¿Qué es la hipercorrelación?

Descubra por qué las aseguradoras deberían buscar la hiperrelevancia y las dos cosas que necesitan para volverse hiperrelevantes

Las aseguradoras líderes saben que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, al igual que la experiencia que brindan las compañías. Nuestra investigación muestra que el 73 % de los directores ejecutivos reconocen su necesidad de ofrecer productos, servicios y experiencias que sean más significativos para sus clientes. Algunos de ellos ya se están preparando para la próxima generación de personalización, lo que llamamos hiperrelevancia.

¿Qué entendemos por hipercorrelación?

• La hipercorrelación es dinámica, cambiante y siempre en acción.. Hoy en día, la personalización a menudo se brinda a través de una relación uno a uno durante el proceso de compra o en respuesta a cambios en las circunstancias que los clientes identifican con las compañías o agentes de seguros. Suele ser esporádico y lag. Sin embargo, la hiperrelevancia es como el consumidor digital actual. Está "siempre encendido".
• La experiencia altamente relevante satisface las necesidades del cliente. Las aseguradoras altamente correlacionadas no se enfocan únicamente en las preferencias del cliente o atributos relativamente fijos como su género o edad. En su lugar, consideran el entorno cambiante en el que los clientes toman decisiones y compran productos y servicios.
• La tecnología digital permite la hipercorrelación. Los dispositivos conectados, el compromiso digital, el análisis predictivo, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático permiten a las aseguradoras obtener nuevos conocimientos. También admiten nuevos servicios y puntos de contacto que responden y evolucionan en tiempo real a las circunstancias cambiantes de los clientes.

Las aseguradoras necesitan dos cosas de sus clientes para brindar servicios y experiencias altamente relevantes de manera rápida y a escala:datosyCreer.

Para diseñar experiencias altamente relevantes, las aseguradoras deben mirar más allá de los datos tradicionales que recopilan de las visitas al sitio web de los clientes, las publicaciones en las redes sociales o los historiales de compras anteriores. Además, necesitan obtener información sobre las motivaciones y el contexto de sus clientes: información que es de naturaleza más personal y que a menudo se transmite a través de dispositivos conectados a IoT. P.ej:

• Datos de salud inteligentes en tiempo real a partir de biometría portátil.
• Datos de comportamiento de conducción de sensores conectados en el automóvil del cliente.
• Datos domésticos inteligentes de dispositivos como detectores de humo y detectores de fugas de agua.

Pero para obtener acceso a este nivel de datos personales, las aseguradoras deben garantizar la confianza del cliente. Crear confianza lleva tiempo, pero destruirla lleva segundos o incluso un paso en falso. Las aseguradoras pueden abordar este riesgo demostrando constantemente que son confiables, cumplen sus promesas y ofrecen un valor claro.

A medida que aumenta la cantidad de interacciones y la cantidad de datos que las aseguradoras tienen con los clientes, y a medida que las máquinas y los asistentes digitales desempeñan un papel cada vez mayor en la captura de datos y la prestación de servicios, también aumenta la probabilidad de que suceda algo que erosione la confianza. Las principales aseguradoras están tomando precauciones al actualizar sus prácticas de seguridad y privacidad de datos, y los reguladores y gobiernos de todo el mundo están interviniendo para garantizar que las aseguradoras protejan los datos de los clientes.

La buena noticia es que a los clientes ya no les sorprende el interés de la empresa en sus vidas. Casi un tercio de los consumidores quieren que las empresas con las que trabajan sepan más sobre ellos. Dos tercios de las personas están dispuestas a compartir información personal con una empresa. Pero hay un problema. Solo lo harán a cambio de algo de valor percibido. Si este intercambio de valor, o la confianza en la que se basa, se rompe, los clientes se irán.

En mi próximo artículo, exploraremos dónde radica el valor de las compañías de seguros altamente correlacionadas.

Mientras tanto, para obtener más información, lea el informe: Trust Hyper-Relevance.