Por qué los seguros de vida son cada vez más complejos

Otras piezas de esta serie:

2. Cómo las compañías de seguros de vida pueden superar la complejidad

Einstein dijo la famosa frase: "Todo debe ser lo más simple posible, pero no más simple".

Independientemente de quién lo haya dicho primero, expresa ideas que son relevantes para la industria de seguros de vida en la actualidad. Las aseguradoras de vida están creciendo en complejidad en múltiples frentes, desde la administración de pólizas hasta las operaciones internas. Las cosas toman demasiado tiempo y son demasiado costosas de mantener. Si no se controla, esta complejidad podría obstaculizar a los operadores en un momento en que la agilidad organizacional es más importante que nunca, ya que los consumidores continúan cuestionando el valor de los productos de seguros de vida. Si bien hay muchas razones para la disminución de las ventas de seguros de vida, la complejidad juega dos papeles importantes en esta historia más amplia.

En primer lugar, la complejidad dificulta el crecimiento y la capacidad de ejecución. Mientras buscan estrategias de innovación y crecimiento, más que nunca, las aseguradoras necesitan transformar y desarrollar sus negocios principales para mejorar las capacidades de inversión e impulsar el crecimiento. En segundo lugar, la complejidad dificulta la estandarización, que es necesaria para desbloquear los beneficios de la automatización, una herramienta clave para las aseguradoras que buscan reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente.

Esto hace que la comprensión de los impulsores de la complejidad sea un tema de gran interés para las aseguradoras de vida.

El análisis de Accenture de la industria muestra que hay cuatro impulsores fundamentales:

1. Disrupción digital:La "digitalización" está cambiando gran parte de toda la industria aseguradora. Las aseguradoras que se adaptan de manera efectiva pueden pagar buenos dividendos. Sin embargo, a corto plazo, la transición digital a todo está agregando complejidad.
2. Cambiar las expectativas del cliente: Las expectativas de los clientes de una gran experiencia están trascendiendo los límites de la industria, un fenómeno que llamamos "expectativas de liquidez". Cuando más y más personas usan Amazon o Uber, quieren la misma experiencia personalizada dondequiera que vayan. Estas expectativas están impulsando cada vez más la agenda de muchas aseguradoras de vida.
3. Segmentación y expansión de canales: La complejidad aumenta a medida que las aseguradoras de vida agregan nuevos segmentos y canales de clientes. Todos tienen su propia personalidad y necesidades operativas únicas.
4. Serie rica del producto:Ajustar e integrar la distribución en una línea de productos en constante expansión es una tarea compleja. Los operadores también están creando complejidad a medida que aprovechan cada vez más los ecosistemas de socios para mejorar sus ofertas con servicios de valor agregado.

Por supuesto, eso no quiere decir que toda la complejidad sea mala para las aseguradoras de vida. Simplificar por el bien de la simplicidad es peligroso. Sin embargo, los operadores deben esforzarse por distinguir entre la buena complejidad, que crea eficiencia operativa y variedad que los clientes valoran, y la mala complejidad, que crea variedad que a los clientes no les importa, reduciendo la agilidad y la eficiencia organizativas a cambio de no tener Beneficio.

Las aseguradoras de vida que maximizan la buena complejidad, posiblemente superando la complejidad, mientras minimizan la mala complejidad tienen ciertos atributos. Controlan la cantidad de productos y servicios que ofrecen. Evalúan si el nuevo producto vale la complejidad que presentarán. Minimizan la complejidad de las operaciones internas. Al final, se enfocan incansablemente en brindar el nivel "adecuado" de sofisticación para cumplir con los requisitos del cliente.

Controlar la complejidad hará que las aseguradoras de vida sean más eficientes hoy y estén preparadas para el crecimiento del mañana. La próxima vez, veremos cómo miden y gestionan su complejidad.