Nueva perspectiva: cómo COVID-19 está remodelando las necesidades de seguros del consumidor

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

2. El poder de la personalidad: cómo los rasgos dan forma a las preferencias
3. El déficit de confianza: cómo animar a los consumidores a compartir datos

En Europa y en todo el mundo, se espera que la vida comience a volver a la normalidad este año. Pero si bien las personas pueden comenzar a trabajar, socializar y viajar como solían hacerlo, la forma en que compramos seguros, y lo que esperamos de las compañías de seguros, nunca será lo mismo.

¿Como podemos estar seguros?Porque le preguntamos a la gente. En el verano de 2020, Accenture encuestó a 23 400 consumidores europeos en 15 países, como parte de una encuesta global de más de 47 000 consumidores. Muchos de los cambios de comportamiento que hemos notado se están acelerando a medida que persisten las restricciones.

Los hallazgos fueron impactantes. Muestran que COVID-19 ha provocado un cambio repentino en las expectativas de los consumidores y la demanda de las aseguradoras que, de lo contrario, podría tardar décadas en materializarse. Cuatro de estos hallazgos son particularmente dignos de mención.

1. Aumenta el compromiso digital

El número de consumidores europeos que utilizan canales digitales para interactuar con las aseguradoras se ha disparado en los últimos dos años (aunque sigue siendo inferior al de sus pares en otras regiones, como se muestra): el 56 % de los consumidores interactúa con las aseguradoras al menos una vez al año a través de canales móviles en línea, en comparación con solo el 32% en 2018.

Un poco más de una cuarta parte de los consumidores europeos (26 %) interactúa con las aseguradoras de esta manera al menos una vez al mes, frente al 11 % en 2018.

A pesar del rápido crecimiento, Europa todavía va a la zaga del mundo en el uso digital. De hecho, el 39 % de los consumidores norteamericanos se comunica con su compañía de seguros a través de canales móviles al menos una vez al mes, al igual que el 45 % de los consumidores de Asia Pacífico, el 54 % de Brasil y el 56 % de Oriente Medio. Como muestra el gráfico, el número de consumidores que utilizan estos canales al menos una vez al año es mayor.

Esto plantea una pregunta clave.¿Es el aumento en el uso digital una anomalía a corto plazo causada por una situación de bloqueo especial?Después de todo, esta encuesta se realizó en un momento en que los consumidores, en diversos grados, estaban confinados en sus hogares y usaban canales digitales a diario.

No lo creemos. Si bien algunos consumidores pueden volver a formas más tradicionales de participación, la mayoría se apegará a los comportamientos digitales a los que se han acostumbrado en los últimos meses.¿Por qué no?Después de todo, dos tercios de los consumidores europeos dicen estar satisfechos con el canal móvil en línea, mientras que solo el 5% está insatisfecho.

2. La relación calidad-precio está en la agenda

La relación calidad-precio es el factor más importante para los consumidores hoy en día cuando se trata de bancos y compañías de seguros;En 2018 ocupó el quinto lugar. Un entorno económico peligroso explica por qué los clientes se están volviendo más conscientes de los costos, pero eso no significa que el precio por sí solo resolverá el problema de retener el negocio existente y ganar nuevos asegurados.

Al ofrecer soluciones simples y convenientes y, lo que es más importante, soluciones adaptadas a la situación individual de cada usuario, las aseguradoras pueden causar una buena impresión. De hecho, la capacidad de administrar las cuentas de una manera que se adapte a los clientes es el segundo factor más importante citado por los consumidores cuando tratan con empresas de servicios financieros.

Por supuesto, muchas aseguradoras ya lo hacen. La clave es combinar estos servicios con precios competitivos.

Perspectivas de ingresos de seguros para 2025: nuestro informe examina 4 áreas clave de innovación que brindarán oportunidades de ingresos para las aseguradoras durante los próximos 5 años.

aprende más

3. La personalización es clave

La demanda de los consumidores europeos de servicios personalizados se ha disparado durante la pandemia. Tome el seguro de automóvil, por ejemplo: el 76 por ciento expresó interés en el seguro de automóvil que vincula las primas a la conducción segura, frente al 54 por ciento de hace dos años. Además, el 70 % de los europeos está interesado en un seguro de coche de reparto;superior al 52%.

También descubrimos que más consumidores europeos quieren un seguro de vida personalizado: el 58 % está interesado en un seguro de vida en el que las primas están vinculadas a un estilo de vida saludable, frente al 40 % en 2018.

Este clamor por un seguro personalizado se debe en parte al deseo de bajar los precios. Sin embargo, los consumidores también pueden sentir que cambiar su comportamiento al volante y adoptar un estilo de vida más saludable debería ofrecer un camino hacia primas más bajas. También refleja el hecho de que COVID-19 ha alentado a muchas personas a conducir menos y vivir estilos de vida más saludables, algo que quieren que refleje su seguro.

4. Proteger la infraestructura digital del hogar es fundamental

Dado que los confinamientos obligan a todos a trabajar, socializar y comprar desde casa, los consumidores europeos se han vuelto muy dependientes de la infraestructura de TI (para la mayoría, una computadora, Wi-Fi y cuentas en línea), lo que hace que esto sea una realidad.

Esto tiene a muchas personas pensando en asegurar su infraestructura digital residencial por primera vez. Es importante destacar que están dispuestos a escuchar los consejos de sus aseguradoras: el 74 % de los consumidores europeos está interesado en la ayuda que su banco o compañía de seguros puede proporcionar para contrarrestar las amenazas a la ciberseguridad, mientras que el 45 % de los consumidores europeos está interesado en la seguridad de su red doméstica. relacionados con el uso de software de protección antivirus actualizado.

Algunas aseguradoras ya están ofreciendo este tipo de ayuda y nuestra encuesta muestra que será popular. Cuando la pandemia disminuya, es menos probable que los consumidores se relajen más sobre la protección de su infraestructura digital; después de todo, el 51 % de quienes pueden trabajar desde casa tienen la intención de hacerlo con más frecuencia después de la COVID-19.

En otras palabras, nuestra encuesta muestra que los consumidores se han adaptado muy rápidamente a estas circunstancias sin precedentes. Para cumplir con sus nuevas expectativas, las aseguradoras también deben actuar con rapidez.

Para obtener más información sobre nuestra investigación sobre el impacto de Covid-19 en la industria de seguros, lea nuestro informe.

Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales