Mejor servicio para los clientes de seguros, impulsando el crecimiento

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Cómo la reinvención de la experiencia del cliente de extremo a extremo impulsa el crecimiento
2. Impulsar el crecimiento a través de nuevos e innovadores productos de seguros
3. Impulsando el crecimiento a través de la transformación del marketing de seguros

El servicio al cliente es la última gran parte de reinventar toda la experiencia del cliente que las compañías de seguros pueden usar para impulsar el crecimiento. La pandemia ha reducido el contacto en persona, lo que hace que el contacto personal en el servicio al cliente sea más importante que nunca. múltiples estudios Se ha demostrado que las personas necesitan y valoran la conexión social. Pero más allá de eso, el servicio al cliente juega un papel importante en el mantenimiento de la conexión entre las aseguradoras y los clientes. 

Investigación de vendedores Muestra que el 69 % de los ejecutivos de todas las industrias están asignando presupuestos para modernizar el servicio al cliente, y el 63 % espera que aumenten los presupuestos. Esto es bueno porque nuestra investigación sobre las expectativas de los consumidores muestra que el 50 % de los consumidores que reinventan (aquellos que han reimaginado sus valores y objetivos en los últimos 18 meses) dicen que muchas empresas apoyan y comprenden sus necesidades y les permiten derribarlos durante tiempos difíciles. 

Para las aseguradoras, esto significa repensar los modelos de atención al cliente. Los modelos transaccionales, episódicos y reactivos no cumplen con las expectativas del cliente. En su lugar, debe abordar las necesidades explícitas e implícitas de los clientes y agregar valor a los clientes a lo largo de su viaje, desde la compra y la incorporación hasta la atención, las reclamaciones y las renovaciones. Esto significa una mejor comprensión de las necesidades, intenciones y preferencias del cliente, y la capacidad de participar de manera proactiva a medida que evolucionan sus necesidades. 

Recomiendo compañías de seguros: 

• Reimaginando el camino del servicio al cliente. Encuentre formas de ayudar a los clientes de maneras más significativas, como automatizar el autoservicio y las experiencias conversacionales. 
• Ofrezca una interacción omnicanal personalizada. Satisfaga las demandas de alto contacto con acceso rápido y escalamiento a agentes en vivo, lo que permite que las conversaciones continúen sin problemas a través de canales humanos, digitales y físicos. 
• Organización del servicio de transformación. Capacite a las organizaciones de servicios para que operen con propósito, velocidad, escala y agilidad a través de nuevas formas de trabajo, centradas en los datos y soluciones tecnológicas. Ofrezca mejores experiencias para agentes y clientes con coincidencia de comportamiento y asistencia de agentes impulsada por IA. 

Una empresa que lo ha hecho bien es AXA Assicurazioni. La compañía de seguros creó un sistema de entrega de contenido centralizado y un flujo de trabajo de Salesforce, completamente integrado con su sitio web. Esto proporciona una base importante para una experiencia de cliente digital e inteligente que puede gestionar de forma proactiva las necesidades de los clientes a través de preguntas frecuentes dinámicas, chatbots y procesos de retroalimentación de usuarios internos y externos. 

Si bien dichos servicios nunca reemplazarán por completo el servicio al cliente en persona, pueden liberar a los agentes de servicio al cliente para ayudar con solicitudes más complejas. Un enfoque humano-máquina y una vista de 360 ​​grados del cliente significarán que los agentes y los representantes del centro de contacto estarán mejor capacitados para responder preguntas y brindar mejores acciones y recomendaciones específicas. Recuerde asegurarse de tener agentes, centros de llamadas y distribución digital perfectamente conectados. 

En mi próximo artículo, explicaré cómo se puede usar la tecnología para lograr estos cuatro motores de crecimiento. Al mismo tiempo, aprenda cómo hacer que cada cliente se sienta como si fuera el único. 

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Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales