Más allá de 2020: una mirada retrospectiva a la transformación de las aseguradoras durante el COVID-19

Otras piezas de esta serie:

2. Más allá de 2020: cómo las aseguradoras pueden apoyar a sus comunidades y clientes
3. Más allá de 2020: cómo las aseguradoras pueden apoyar a sus agentes, socios y empleados

Al igual que muchas industrias, las aseguradoras han respondido a la COVID-19 con cambios rápidos y drásticos para mantener las operaciones sin problemas y apoyar a los clientes. Con la vacunación insinuando un regreso a la "normalidad", ahora es el momento perfecto para un análisis post mortem basado en datos de cómo las aseguradoras están respondiendo a la pandemia.¿Qué acciones se han tomado, qué lecciones se han aprendido y qué significan para el futuro?

¿Qué están haciendo las aseguradoras en 2020?

Para este análisis, analizamos 25 compañías de seguros de EE. UU. (12 de vida y 13 de PC). Luego analizamos cientos de comunicados de prensa entre marzo de 2020 y febrero de 2021 y combinamos estos datos con información de llamadas de inversionistas e informes trimestrales. El objetivo es reducir nuestro enfoque específicamente a las iniciativas relacionadas con COVID-19, que pueden ser algo que las aseguradoras estén haciendo directamente o acelerando como resultado de la pandemia.

A partir de ahí, clasificamos las iniciativas en función de quién tiene el mayor impacto: comunidad, agencia/socio, cliente o empleado.

Nuestro próximo blog profundizará en estas categorías, pero aquí están los puntos destacados del resumen:

• Comunidad: El seguro es una parte importante de la vida de las personas. Como tales, las aseguradoras juegan un papel importante en la comunidad y tienen la obligación de ser una fuerza positiva. La pandemia es una oportunidad para que las aseguradoras apoyen a sus comunidades de manera más amplia. Muchas aseguradoras actuaron rápidamente para establecer fondos de caridad y donar equipo de protección personal (EPP), respiradores y otros equipos.
• Agente/Socio: La pandemia ha alterado los patrones de interacción típicos de muchos agentes al obligar a las personas a recurrir a los canales digitales, al tiempo que ha incitado a personas y empresas a recurrir a nuevos productos de seguros. Las generaciones más jóvenes están comenzando a tomarse los seguros de vida más en serio, mientras que las empresas reconocen la necesidad de un seguro de interrupción de negocios más sólido. En los primeros meses de la pandemia, con una ola de demanda de nuevos clientes y presiones financieras a corto plazo, las aseguradoras deben apoyar mejor a sus agentes y socios de distribución. Algunos lanzan plataformas de socios para una integración más fluida, mientras que otros lanzan herramientas de cotización móviles, crean centros de información basados ​​en datos y brindan capacitación.
• cliente: A corto plazo, las aseguradoras han ampliado rápidamente sus centros de contacto para atender a un gran número de clientes estresados ​​y abrumados. Muchas aseguradoras de PC han introducido servicios de reclamos sin contacto y han ofrecido a los clientes de automóviles una exención de prima por conducir menos. Las compañías de seguros de vida ofrecen exenciones de tarifas o períodos de gracia extendidos. Con el tiempo, las aseguradoras han introducido nuevas herramientas, experiencias y productos digitales para capitalizar las oportunidades emergentes para que los clientes interactúen con ellos de una manera más conveniente y segura.
• empleado: Las aseguradoras dan un paso adelante para apoyar el trabajo remoto cuando muchas personas no están equipadas para trabajar de forma remota. La mayoría de las empresas también ofrecen programas de bienestar, días de salud mental y flexibilidad laboral. Mientras que algunas aseguradoras se han comprometido a mantener a sus empleados, lamentablemente otras han realizado despidos. A largo plazo, vemos que las aseguradoras reinventan sus procesos internos para mejorar la eficiencia, al mismo tiempo que ofrecen programas de capacitación para sus empleados.

Incluso en este breve resumen, puede ver la amplia gama de acciones que ha tomado la industria de seguros en respuesta al COVID-19. A grandes rasgos, hay nuevas iniciativas que se lanzan y otras existentes que se descontinúan o modifican.

Guiar a los clientes de seguros hacia la seguridad y el bienestar: estudio de consumidores de seguros de 2021

aprende más

Similitudes y diferencias en la respuesta de las aseguradoras a la pandemia

Todas las aseguradoras han tomado varias medidas para responder al COVID-19, pero estas acciones varían en naturaleza y alcance. Por ejemplo, la mayoría de las aseguradoras han introducido programas de costos, pero algunas han recortado personal, mientras que otras se han centrado en la tecnología para reducir los costos operativos.

La realidad es similar cuando se comparan las aseguradoras individuales y las de vida. Si bien existe cierta consistencia en su enfoque en la respuesta al COVID-19, las acciones que toman son diferentes según las necesidades específicas de cada segmento. PC Insurers anunció programas de reembolso, créditos de pólizas y programas de reclamos digitales, mientras que Life Insurers anunció nuevos productos digitales y un fuerte apoyo para su red de agencias.

Echa un vistazo a nuestras categorías para una perspectiva similar. Tanto las aseguradoras individuales como las de vida han anunciado un número similar de iniciativas para la comunidad. Pero las aseguradoras de vida anunciaron más programas internos para empleados, mientras que las aseguradoras individuales enfocaron más programas en agentes/socios y clientes.

Otra diferencia entre las compañías de seguros es el alcance. La mayoría de las aseguradoras han anunciado una serie de acciones que, en conjunto, representan una respuesta integral. Otros adoptan un enfoque más programático y estructurado, como Progressive. Como respuesta directa al COVID-19, Progressive creó las estructuras Resolve, Return y Reimagine ayudar a sus empleados y clientes. Este programa integral se destaca entre sus pares por su impacto de largo alcance. El constructo está diseñado para responder rápidamente en el corto plazo a través de Progressive Programa de Alivio de Delantal para clientes y interino, pero también mira hacia el futuro creando equipos específicamente para ver cómo será la "nueva normalidad" posterior a la pandemia.

Para completar rápidamente nuestra investigación, también analizamos los planes de COVID-19 en Asia Pacífico y Europa. Descubrimos que su respuesta fue en gran medida la misma que la de los Estados Unidos.

Habrá dos blogs más en esta serie donde nos sumergiremos en las cuatro categorías, comenzando con la comunidad y los clientes. Al proporcionar ejemplos y datos concretos, brindaremos una vista de 360 ​​grados de cómo la industria de seguros de EE. UU. está respondiendo al COVID-19, incluido un resumen del camino a seguir para las aseguradoras.

Para obtener los últimos conocimientos, investigaciones y análisis de la industria de seguros, visite el sitio web de Accenture Insurance:
Visita Accenture.com

Descargo de responsabilidad: Este documento se refiere a marcas registradas propiedad de terceros. Todas las marcas de terceros son propiedad de sus respectivos dueños. Los propietarios de dichas marcas no tienen la intención, expresa o implícita, de patrocinar, respaldar o aprobar este contenido

Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales