Malabares – Parte 2: Mantener contentos a los clientes

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. China: una década de caminos digitales pioneros
2. La Ley del Malabarismo – Parte 1: Transformando el Espacio de Reclamos

En esta serie de blogs, mis colegas y yo analizaremos la industria de seguros en los mercados en crecimiento, con un enfoque particular en la tecnología, la digitalización, las plataformas y los ecosistemas.

Las empresas de cualquier industria saben que sus clientes son la clave de su éxito, por lo que es importante medir la satisfacción (o insatisfacción) del cliente. Después de todo, no puedes mejorar donde te equivocaste a menos que sepas dónde te equivocaste. Eso significa preguntar a sus clientes.

Cuando se trata de seguros, la satisfacción del cliente va de la mano con el proceso de reclamos: los reclamos deben ser oportunos, debidamente explicados y justos. Es por eso que en una conferencia de seguros en el sudeste asiático hace unos años, pedí a los asistentes que levantaran la mano para responder una pregunta básica: ¿Miden la satisfacción del cliente al final de cada reclamo?

No se levantó una sola mano

Si bien no esperaba saber que todas las compañías de seguros en la sala miden la satisfacción del cliente, creo que algunas lo hacen. El problema es que el pago de reclamaciones todavía se considera un proceso administrativo intensivo. Si bien solía ser así, la tecnología presenta muchas oportunidades para crear excelentes experiencias para los clientes.

El éxito comienza con poner el recorrido del cliente en primer lugar. A lo largo de los años, a menudo me he dado cuenta de que es necesario decir esto desde el principio porque algunas aseguradoras no se toman el tiempo para analizar el problema desde el punto de vista del cliente o del reclamante. Pero si quieren clientes felices, tienen que hacerlo.

Revoluciona la experiencia del cliente

En el nivel más básico, las aseguradoras están vendiendo la capacidad de pagar siniestros en el futuro. Es por eso que si fallan en entregar el servicio, traicionarán su promesa original.

En mi experiencia, muchos problemas relacionados con la satisfacción del cliente se reducen a decirles lo que está pasando en el viaje del cliente, esos puntos en el proceso de reclamaciones que llamamos momentos críticos (ver imagen).

Estos son los puntos en los que las aseguradoras deben enfocarse en fortalecer. Tome el comienzo de un evento de reclamo, como un viaje al hospital después de un accidente. Las aseguradoras pueden incluir un código QR en sus aplicaciones móviles para facilitar las admisiones al hospital, eliminando la necesidad de que los clientes esperen mientras la aseguradora confirma los detalles de la póliza con la instalación.

Una vez que se procesan los reclamos, las compañías de seguros pueden informar de manera proactiva a los clientes sobre el estado de sus reclamos, incluso si esos reclamos están en espera, por ejemplo, esperando que la policía envíe un informe de accidente o que una compañía de reparación de automóviles envíe una factura: un mensaje de texto simple puede hacer el truco. Las aseguradoras también pueden tomar medidas reactivas, por ejemplo, haciendo que los chatbots manejen consultas de gran volumen y baja complejidad para mejorar sus métodos de contacto y garantizar la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Las aseguradoras pueden ser proactivas de otras formas. Accenture trabajó con los clientes para desarrollar un sistema que analice los tipos de reclamos y luego marque las categorías con las que los clientes a menudo no están satisfechos. Esto permite a las compañías de seguros calcular las puntuaciones de satisfacción previstas. Si el reclamo cae por debajo de cierto umbral, el reclamo se eleva a un representante de servicio al cliente que llama de manera preventiva para explicar el proceso.

Mantener a los clientes informados requiere sistemas que puedan aclarar las diferentes etapas del proceso de reclamos, determinar qué se necesita y calcular qué sucede a continuación, y proporcionar esa información de una manera que los clientes puedan entender.

Lo que me lleva de nuevo a la pregunta que planteé a las compañías de seguros en esa reunión sobre la medición de la satisfacción del cliente. Una plataforma basada en datos que prioriza a los clientes y los mantiene actualizados no solo maximiza la satisfacción del cliente;También brinda una oportunidad para que los clientes en movimiento brinden comentarios, asegurando que las aseguradoras respondan y permanezcan enfocadas en brindar la mejor experiencia posible.

Volvemos a la centralidad de los datos en la era digital. Los datos también son fundamentales en otras áreas de los seguros, incluido el tema de mi próxima publicación en el blog: cómo la tecnología puede ayudar a las aseguradoras a reducir los costos operativos.

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