Los clientes de seguros disfrutan de lo digital pero anhelan la atención humana

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Compañía de Seguros: Te has ganado la confianza de tus clientes. Ahora construye sobre eso.
2. Los consumidores quieren algo más que un seguro de las compañías
3. El servicio, no la innovación, impresiona a los clientes de seguros

Una estrategia exitosa de distribución multicanal combina la velocidad y eficiencia de los servicios digitales con la credibilidad y experiencia de un asesor humano

Los clientes de seguros responden con entusiasmo a la introducción de redes de distribución multicanal en la industria de seguros manulife, hacer ping y otros portadores innovadores. Disfrutan de la comodidad de poder acceder a sus proveedores de forma rápida y sencilla utilizando una variedad de canales digitales y físicos.

Sin embargo, una red multicanal exitosa requiere más que un simple acceso. Igualmente importante es la combinación correcta de automatización y contacto humano con los clientes. Los consumidores tienden a apreciar la velocidad y la comodidad de los servicios digitales, especialmente cuando realizan tareas administrativas, pero anhelan la atención humana cuando buscan asesoramiento. Conseguir el equilibrio adecuado es fundamental para las aseguradoras. De lo contrario, muchos clientes pueden recurrir a proveedores que satisfagan mejor sus necesidades.

Informe de investigación del consumidor de seguros de 2021. "

En nuestro informe de investigación del consumidor de seguros de 2021, los consumidores han cambiado y han surgido nuevas tendencias de seguros.

Informe de investigación del consumidor de seguros de 2021. "Lea nuestra última investigación

Dos tercios de los 47,000 consumidores que encuestamos para el Estudio de consumidores de servicios financieros globales dijeron que no les importaría qué canal digital o físico usan para comunicarse con una compañía de seguros o un banco. Su principal preocupación es poder obtener lo que quieren rápidamente y con pocos inconvenientes.

Más de la mitad de los clientes de seguros que encuestamos prefieren usar canales digitales cuando buscan información de productos o actualizan datos personales con proveedores. Sin embargo, al cambiar los términos de la póliza o presentar un reclamo, más de la mitad de los clientes desean hablar con un asesor por teléfono o en persona.

"Para decisiones financieras complejas, la confianza a menudo triunfa sobre la conveniencia".

La popularidad del contacto cara a cara con los clientes de seguros varía según el mercado y, a menudo, está influenciada por la madurez y confiabilidad de los servicios digitales en estas áreas. Aún así, cuanto más complejos sean los requisitos, más probable es que los consumidores busquen ayuda humana en lugar de optar por servicios digitales automatizados.

Para decisiones financieras complejas, la confianza a menudo triunfa sobre la conveniencia. El 58% de los consumidores dice que confía en un asesor humano en una sucursal para que los ayude a presentar un reclamo de seguro, y el 54% está de acuerdo en que confiaría en alguien que los asesore sobre productos y servicios. En contraste, solo el 12 por ciento dijo que confía en los servicios automatizados para ayudarlos con estas tareas. Los chatbots o servicios de bots en las sucursales se consideran menos confiables.

La buena noticia para las aseguradoras y sus distribuidores es que muchos consumidores están dispuestos a prestar atención y asesoramiento humano cuando se deben tomar decisiones críticas. El 39% de los consumidores dicen que es probable que contraten a un asesor humano en una sucursal para ayudarlos a presentar un reclamo de seguro. Del mismo modo, el 35% dijo que probablemente pagaría por el asesoramiento de la sucursal para analizar productos y servicios adecuados. Un poco menos del 30% de los consumidores dicen que "probablemente" están dispuestos a pagar por el asesoramiento de una sucursal que realiza estas dos importantes tareas.

Pocos consumidores dijeron que estarían más que dispuestos a pagar por asistencia humana por teléfono. Es probable que solo el 22% esté dispuesto a pagar por ayuda con tales recomendaciones de productos, mientras que el 25% tiene una actitud similar hacia la presentación de un reclamo de seguro. Los consumidores son aún más reacios a pagar por la asistencia prestada por robots inteligentes. Solo el 14 % dijo que estaría dispuesto a pagar por la asistencia automática en las sucursales cuando busque el producto o servicio de seguro adecuado, mientras que el 12 % opinaba lo mismo acerca de presentar una reclamación.

Para que florezca la distribución de seguros multicanal, los operadores deben combinar instalaciones digitales rápidas y eficientes para transacciones esenciales con experiencia y conocimientos humanos para brindar asesoramiento y servicios de siniestros de alto valor. El equilibrio correcto de estos productos y la combinación correcta de asesores humanos en el sitio y del centro de llamadas variarán según el mercado y la base de clientes. La necesidad de información precisa y oportuna sobre las tendencias cambiantes del mercado y el comportamiento cambiante de los clientes nunca ha sido más importante. En mi próxima publicación de blog, analizaré cómo las aseguradoras pueden comprender mejor a sus clientes en el mercado digital. Mientras tanto, echa un vistazo a estos enlaces. Estoy seguro de que los encontrará útiles.

Estudio de consumidores de servicios financieros globales de 2019

La confianza es imprescindible