Líneas personales post-COVID: Nuevas apuestas en la mesa y prospectos de comodines

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Olvídate del COVID-19, es hora de empezar a asegurar una nueva normalidad
2. La nueva normalidad para consumidores y empresas y sus aseguradoras

COVID-19 ha impactado severamente la vida cotidiana de los consumidores en el Reino Unido, con serias implicaciones para los riesgos que enfrentan y la forma en que compran seguros.

Como resultado de las interrupciones de la pandemia, estamos viendo presión sobre la tecnología y los precios de mercado de muchos productos personales, así como un mayor enfoque del consumidor en la relación calidad-precio y el servicio al cliente.

Inevitablemente, las aseguradoras tendrán que optimizar aún más sus operaciones para cumplir con este nuevo punto de referencia de precio y experiencia. Sin embargo, además de estar en una carrera hacia el abismo en muchos sentidos, también deben ayudarse a sí mismos a encontrar y capitalizar nuevos puntos de crecimiento, muchos de los cuales son el resultado de COVID-19.

El desafío será lograr el equilibrio adecuado entre estas dos cosas, ofreciendo oportunidades "comodín" y satisfaciendo las "apuestas". Exploraremos eso en las publicaciones de hoy y la próxima semana. Primero, un breve resumen de lo que significa la pandemia para los consumidores.

¿Cómo está afectando COVID-19 el riesgo y el apetito del consumidor?

El confinamiento del gobierno a partir de marzo de 2020 ha provocado licencias laborales generalizadas y trabajo desde casa en muchos sectores, con importantes repercusiones en la sociedad y la economía del Reino Unido. Las calles comerciales se han derrumbado, el comercio electrónico está en auge y los jardines tienen una gran demanda. Desde la perspectiva de los seguros, la consecuencia más significativa es que menos personas conducen.

El tráfico de automóviles del Reino Unido cayó un 53% interanual en el segundo trimestre de 2020 y un 20% en el tercer trimestre, según estimaciones provisionales del Departamento de Transporte. E, incluso si las restricciones se levantan por completo, podemos esperar razonablemente algunos efectos duraderos.

Fuente: Ministerio de Transporte estimaciones provisionales de tráfico por carretera

Menos conducción por parte del consumidor inevitablemente significa menos riesgo asociado con la conducción. No está claro cuánto y qué tan rápido afectará esto al nuevo negocio de las aseguradoras (y los ingresos generales), ya que muchos otros factores sustentan el mercado. Por ejemplo, los propietarios de automóviles están legalmente obligados a comprar un seguro incluso si no están usando su vehículo.

Sin embargo, los modelos actuariales que ignoran la reducción de millaje no encontrarán precios mínimos reales, lo que significa que, si bien las primas aún pueden ser altas, tendrán una base débil.

Independientemente del lanzamiento de la vacuna, muchas tendencias relacionadas con la pandemia, como el trabajo remoto y la reducción del uso de vehículos, no muestran signos de revertirse, por lo que parece que la presión sobre los precios persistirá, al menos en el espacio automotriz. Combine eso con la recesión que acaba de comenzar y todas las restricciones resultantes en el gasto del consumidor, y podemos esperar que la competencia se acelere en la línea de productos personales del Reino Unido.

Esta es exactamente la razón por la que las aseguradoras deben explorar nuevas perspectivas de crecimiento como una forma de protegerse contra la mercantilización y la compresión de márgenes. Afortunadamente, así como la pandemia ha debilitado algunos grupos de riesgo tradicionales, también ha despertado a otros. Exploraremos tres oportunidades de riesgo de este tipo en nuestro próximo artículo: riesgo cibernético en el hogar, soluciones de pago por uso y seguridad de transporte alternativo.

Al mismo tiempo, ninguno de estos puede dispersarse para satisfacer las demandas de los cambiantes puntos de referencia de precios y servicios;No tiene sentido especular sobre el crecimiento futuro si estás atrasado en la carrera principal. El resto del artículo de hoy se centrará en esto: cómo las aseguradoras utilizan tecnologías digitales como la automatización y la nube para abordar los retos de la nueva normalidad.

Apuesta 1: Relación calidad-precio

La presión de precios no es nada nuevo en las líneas personales del Reino Unido. Entonces, en cierto sentido, la relación calidad-precio ha sido una apuesta durante mucho tiempo, aunque el mercado, especialmente en los sitios de agregadores, no siempre funciona de manera efectiva en este sentido.

La fijación dual de precios permite a las aseguradoras de viviendas y automóviles ofrecer descuentos introductorios agresivos y fijación de precios posteriores sustanciales, por lo que las pólizas con un valor general bajo pueden parecer representativas de un buen valor en el punto de venta. Esto genera una gran competencia, no solo en torno a la relación calidad-precio real, sino también en torno a la ilusión de valor.

Sin embargo, esto cambiará lo siguiente Reformas recientes de la FCA, ya que la empresa ahora debe mantener la paridad entre el precio de lanzamiento y el precio de renovación. Entonces, para anunciar precios más bajos, las aseguradoras deben reducir su base de costos y transferir los ahorros a los clientes, no a través de "impuestos de lealtad" y otros trucos para financiar precios más bajos.

Si bien la medida ha creado mucha incertidumbre y disrupción, también ha brindado una claridad muy necesaria: a medida que se reduce el alcance de la estrategia, las aseguradoras finalmente pueden marcar la diferencia al trabajar en tecnologías bien conocidas que tienen el potencial de cambiar su costo. base Desarrollar una estrategia de precios. La automatización puede jugar un papel importante aquí. Ahora también es el momento de que las aseguradoras vayan más allá de su enfoque hacia la nube.

Apuesta 2: Servicio al Cliente

COVID-19 no solo ha aumentado el riesgo para las líneas de productos individuales en términos de precio. La pandemia también ha demostrado ser una gran liga para el servicio al cliente.

Aquellas empresas que han prosperado recientemente, Amazon en particular, se han beneficiado de las primeras inversiones en tecnología digital y han establecido las expectativas de los consumidores para los años venideros. Lo que recientemente se consideraba a la vanguardia de la experiencia del cliente de seguros ahora es el punto de referencia. Primero, los clientes quieren un seguro en sus términos (las 24 horas del día, los 7 días de la semana y su dispositivo preferido) y castigarán el servicio deficiente comprando en otro lugar.

En nuestro Estudio de consumidores de seguros de 2021, descubrimos que la alta demanda de computadoras de escritorio y dispositivos móviles de los consumidores del Reino Unido es parte de su combinación de canales 'ideal' para comprar seguros, superando a ambos antes del brote de coronavirus La participación de distribución real del canal.

Fuente: Accenture Insurance Consumer Study 2020-21 (los encuestados pueden elegir varias opciones)

En resumen, esto muestra que la industria de seguros del Reino Unido tiene una necesidad insatisfecha de canales digitales. Como resultado, los operadores están bien posicionados para respaldar la distribución digital (en sus propias plataformas y en las de los socios) y ampliar las opciones de autoservicio del cliente, como cotizaciones automáticas y reclamos sin papel. En todos estos casos, la escalabilidad simple y los tiempos de ciclo rápidos de una solución basada en la nube es una carta de triunfo.

A nivel operativo, la nube, y las soluciones digitales en general, pueden ayudar a las aseguradoras a evitar situaciones potencialmente disruptivas, como vimos durante el cierre inicial en marzo pasado. Aquí, las aseguradoras en el Reino Unido han sido testigos de un aumento en las llamadas de los clientes, en algunos casos 200% de crecimiento en marzo de 2019 nivel (según ABI), suficiente para dejar colgados a muchos clientes.

Para aumentar la resiliencia de las funciones de servicio al cliente, las aseguradoras pueden implementar herramientas inteligentes como chatbots, clasificación basada en reglas y empujones fuera de línea a en línea, todo lo cual puede reducir la presión sobre los equipos principales. Al colocar el propio centro de llamadas en la nube, obtienen más flexibilidad al aumentar o reducir los equipos en períodos cortos de tiempo, así como una capa adicional de continuidad del negocio.

Guiar a los clientes de seguros hacia la seguridad y el bienestar: estudio de consumidores de seguros de 2021

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Cumplir con esas apuestas (valor y servicio) ayudará a las aseguradoras a destacarse de la competencia, pero no las ayudará a superarla. En nuestro próximo artículo, exploraremos la otra parte de la imagen, las tres oportunidades comodín que podrían generar un nuevo crecimiento para las aseguradoras individuales a medida que avanzamos hacia 2030: hogar, red, pago por uso y modos de transporte alternativos..

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