La transformación de la nube a medida presenta una oportunidad para la industria de seguros

La competencia de las aseguradoras para diferenciarse en la industria está en marcha. A medida que las insurtech irrumpen en el mercado y los clientes exigen una experiencia personalizada y sin inconvenientes, las aseguradoras deben cambiar la forma en que atienden a sus clientes.

Las aseguradoras abordan el desafío de diferentes maneras, pero en general, la personalización es clave. Algunos ingresan al mercado con nuevos productos, algunos se diferencian según los niveles de uso de datos, mientras que otros se enfocan en mejorar la experiencia general del cliente. Un buen ejemplo de cómo está cambiando el mercado es fenia, una aseguradora nórdica, ha unido fuerzas con Accenture y Salesforce para impulsar la primera transformación en la nube de la industria de seguros en la región. En este caso, la compañía ha trasladado el foco de la transformación digital al cliente. Al reinventar su negocio, se establecieron como un diferenciador competitivo. Veamos cómo su proceso está sentando un precedente para la industria.

La industria de seguros necesita un nuevo enfoque

Tradicionalmente, las aseguradoras han brindado a los clientes un conjunto de productos conocidos que se han creado a través de años de análisis e información de los datos de los clientes. Sin embargo, las necesidades de los clientes están cambiando rápidamente. Los clientes esperan que los productos de seguros se adapten a sus necesidades cambiantes, así como la capacidad de agregar o cambiar pólizas o presentar reclamos digitalmente. Si bien muchas aseguradoras tienen acceso a los datos que hacen esto posible, muchas no tienen la infraestructura digital para adaptarse de manera rápida y flexible. Una situación similar impulsó la transformación de Fennia. Si bien el servicio de atención al cliente y la puntuación neta de promotor (NPS) de Fennia son buenos, quieren impulsar aún más la personalización del cliente.

"En nuestro programa Future Fennia, que abarca varios años, nos esforzamos por lograr la mejor experiencia del cliente en la industria. Queremos que nuestros clientes puedan dar forma a sus vidas y experimentar sin problemas. Hemos refinado nuestra marca y desarrollado la experiencia de nuestros clientes. Ahora estamos dando un paso de gigante en el desarrollo de nuestros servicios digitales. Para brindar la mejor experiencia al cliente en la industria de acuerdo con nuestra visión, primero debemos evaluar todo nuestro negocio y los sistemas que lo respaldan", dijo el presidente y director ejecutivo de Fennia, Antti Kuljukka.

La intención de servir al cliente debe manifestarse a gran escala. La primera es invertir en una plataforma digital que refleje la experiencia de seguros reinventada en cada punto de contacto. Como demuestra la transformación de Fennia, la nueva plataforma no solo está diseñada para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente, sino también para fomentar la agilidad empresarial que permite a las empresas responder rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado y de los clientes.

La importancia de la tecnología

Con los rápidos cambios de los últimos años, la mayoría de las aseguradoras considerarán la transformación digital. Esto respalda el enfoque granular del cliente y la agilidad comercial. Sin embargo, no todas las plataformas tecnológicas son iguales. Las aseguradoras que despuntarán por encima del resto serán aquellas que inviertan en la tecnología que mejor les funcione. En el caso de Fennia, se trata de Salesforce, más conocido por su sistema de gestión de relaciones con los clientes. Con experiencia en la implementación de plataformas, Accenture pudo asociarse con Fennia para construir un nuevo modelo operativo y reinventar la experiencia del cliente con capacidades digitales mejoradas para poner al cliente en primer lugar durante todo el proceso de seguros. Esto ayudará a expandirse a los procesos de administración de pólizas, reclamos y ventas.

Al crear una nueva experiencia del cliente habilitada digitalmente, Fennia se diferenciará con una plataforma innovadora y preparada para el futuro para satisfacer y adaptarse a las necesidades del cliente. El nuevo sistema se construirá pensando en el futuro: el resultado final será un sistema que se pueda desarrollar de forma fácil y flexible. Gracias a la tecnología en la nube, el sistema se actualiza constantemente y está disponible en cualquier momento y en cualquier lugar.

"En la práctica, estamos construyendo un nuevo negocio de seguros, no solo jugando con lo que ya tenemos. De esta manera, podremos construir el futuro primero con nuestros clientes”, explicó Patrik Serén, director de desarrollo de Fennia.

Reimaginar audazmente es una oportunidad para todos

Las aseguradoras deben ir más allá de los datos y comprender lo que piensan los clientes si quieren brindar al menos una experiencia modesta. Para una gran experiencia, deben saber cómo convertir estos datos en productos relevantes.

La nube es una herramienta importante tanto para las aseguradoras nuevas como para las existentes porque puede escalar rápidamente y usar tecnología comprobada como base para la transformación. Sin embargo, como muestra el reciente informe de Accenture Reimaginando el seguro: un nuevo imperativo de la nube, no siempre es fácil iniciar o acelerar la transformación de la nube. La solución audaz y visionaria de Fennia es un ejemplo de lo que se necesita para ejecutar una transformación en la nube estratégicamente relevante: planificación cuidadosa, coraje para impulsar una transformación empresarial y tecnológica holística, alineación con el liderazgo y un enfoque centrado en el cliente.

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Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales