La Ley del Malabarismo – Parte 1: Transformando el Espacio de Reclamos

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. China: una década de caminos digitales pioneros
3. Malabares – Parte 2: Mantener contentos a los clientes

En esta serie de blogs, mis colegas y yo analizaremos la industria de seguros en los mercados en crecimiento, con un enfoque particular en la tecnología, la digitalización, las plataformas y los ecosistemas.

Fundamentalmente, es trabajo de la compañía de seguros pagar las reclamaciones;De hecho, constituye la mayor parte de sus gastos. Por ejemplo, para las compañías de seguros de PC, esto suele representar entre el 60 y el 80 % del costo.

Por supuesto, la simplicidad de esta premisa enmascara mucha complejidad, y las aseguradoras deben equilibrar tres elementos que a menudo están en desacuerdo entre sí:

• Controle las pérdidas de pago: pague las tarifas correctas y solo pague las tarifas correctas
• Mantenga la satisfacción del cliente: los clientes generalmente no tienen mucho contacto con la compañía de seguros, excepto en el caso de un reclamo, que es un "momento de la verdad".

• Reducir los costes de gestión de reclamaciones

Si bien puede ser fácil equilibrar los dos, cualquier combinación generalmente se produce a expensas del tercero. Como resultado, puede mantener contentos a sus clientes y administrar sus costos casi a cero pagando cada reclamo en su totalidad; sin embargo, su tasa de pérdida, un KPI clave, alcanzará su punto máximo. Alternativamente, puede procesar cada reclamo manualmente, con la absoluta certeza de que solo está pagando lo que se supone que debe pagar: sus KPI de pérdida de pago serán de primera categoría, pero tendrá costos altos y clientes insatisfechos.

Mantener ese equilibrio ha sido un desafío para la industria desde sus inicios, y dos tercios es lo que puede hacer, hasta ahora. La tecnología está remodelando el espacio de pago de reclamaciones.

1. Pago

En Accenture, hemos buscado durante mucho tiempo ayudar a los clientes a industrializar el proceso de gestión de reclamos para que funcione como una fábrica, dedicando el mayor tiempo posible al procesamiento de reclamos para pagar las tarifas correctas. Esto significa automatizar el proceso de reclamos y luego escalar solo cuando sea necesario. El objetivo constante es optimizar el equilibrio entre el tiempo empleado y el impacto en los resultados de pago.

La inteligencia artificial y la analítica han revolucionado las posibilidades. Como he escrito antes, en China, el tamaño del mercado significa que las aseguradoras se ven obligadas a seguir la ruta digital. Como resultado, se han convertido en líderes mundiales en el uso de datos, inteligencia artificial (IA) y análisis, lo que simplifica todo el proceso de seguros, desde la suscripción hasta el pago de reclamaciones. Hoy en día, algunas aseguradoras chinas han dado la vuelta al proceso de reclamaciones: su defecto es pagar, lo que les permite equilibrar los tres. Ellos lo hacen.

La clave es establecer un proceso de pago de traspaso predeterminado, y la tecnología ha brindado mejores y mejores soluciones. Sin embargo, esto requiere un cambio cultural en el que las aseguradoras cambien su forma de pensar y ya no busquen ningún motivo para no pagar, sino que paguen cada siniestro rápidamente a menos que haya una buena razón para retrasar o dejar de pagar.

El primer paso es implementar una solución de flujo de trabajo más sofisticada para que no escalen todos los reclamos anteriores (por ejemplo, $ 10,000) a los supervisores, sino que solo verifiquen aquellos reclamos que se desvían de un enfoque predefinido, es decir, aquellos que activan el reclamo de banderas de análisis de datos.. De hecho, nuestra investigación muestra que la "filtración" (el costo de administrar o pagar reclamos) es más alta para reclamos pequeños y de gran volumen "sin interés" que para reclamos más grandes que generalmente se revisan.

El segundo es usar análisis para comparar los datos de cada reclamo con sus pares, en busca de valores atípicos.¿Por qué el reemplazo de un parabrisas cuesta tres veces el promedio?¿Por qué este asegurado hace un tercer siniestro en el plazo de un año entre las mismas dos personas?Puede haber buenas razones, pero puede que no las haya. Esto es mejor que los sistemas de reglas fijas porque son muy genéricos.(Por ejemplo, un cliente vio que el 80% de sus reclamos estaban marcados en rojo, por lo que el operador hizo clic en cada uno porque no tuvo tiempo de ver si eran válidos).

El tercero es usar inteligencia artificial en puntos de decisión clave: igual que la paz Con la identificación de daños, el asegurado envía una foto del auto después del accidente y el sistema estima el costo probable. Este enfoque también ayuda en áreas más complejas, como las reclamaciones hospitalarias. Por ejemplo, el sistema de liquidación de reclamaciones de la compañía de seguros de enfermedades graves Xianghubao se ha automatizado por completo. Aprovechando la inteligencia artificial y blockchain Habilite el envío de evidencia digital.

La IA y el análisis predictivo se pueden utilizar en otros puntos de decisión para automatizar pagos de ruta estándar o detener procesos. Estos puntos incluyen coincidencia de cobertura, evaluación de responsabilidad, detección de fraude y decisiones de pago final.

lección completa

Las aseguradoras de otros lugares pueden aprender de los métodos pioneros de las aseguradoras chinas para mejorar la precisión de las reclamaciones, reducir las fugas y mejorar la satisfacción del cliente.

Los datos son críticos. Muchas aseguradoras han intentado integrar múltiples sistemas, informes en papel e información almacenada en bases de datos externas. Esto es casi imposible sin herramientas técnicas para extraer datos de diferentes fuentes y colocarlos en bases de datos estructuradas, por ejemplo, utilizando inteligencia artificial y reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para extraer datos de documentos escritos e ingresarlos Estructurar bases de datos o analizar documentos legales o Informes policiales de accidentes.

Sin embargo, una vez que estos datos están en su lugar, las aseguradoras pueden aplicar inteligencia artificial y análisis para impulsar la automatización, hacer que los reclamos sean predeterminados y garantizar que los ajustadores de reclamos dediquen más tiempo valioso y hagan un trabajo más interesante.

Las aseguradoras también pueden utilizar la tecnología para mejorar el segundo elemento: la satisfacción del cliente. Exploraré esto en mi próximo blog.

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