Hacer las cosas bien: ¿Por qué la satisfacción de las reclamaciones es tan alta?

Las reclamaciones de seguros se realizan durante momentos estresantes en la vida de un cliente, lo que a menudo hace que sea una experiencia negativa. Al menos, eso es lo que podrías suponer. Es por eso que me sorprendió cuando nuestro último informe de investigación, "Por qué la IA está en las reclamaciones de seguros y suscripción", mostró altas tasas de reclamaciones de seguros personales en todas las regiones. En este artículo, exploraré exactamente qué impulsa estas satisfacciones y qué puedes aprender de ellas.

La velocidad de liquidación impulsa la satisfacción de las reclamaciones de seguros

En general, nuestra encuesta encontró que el 70% de los titulares de pólizas de seguros dijeron que estaban satisfechos o muy satisfechos con la forma en que su compañía de seguros o agente manejó sus reclamos.

Para reclamos, eso es bastante alto. Nuestra encuesta no es el único punto de datos que muestra esto. Una La encuesta de energía eléctrica de Jingdong 2021 se centra en el seguro de automóviles La satisfacción del cliente con las reclamaciones alcanzó un máximo histórico de 880 en una escala de 1000 puntos.un similar Encuesta de reclamos de propiedad de JD Power 2021 La satisfacción cayó levemente (de 883 a 871), pero esto rompió una racha de cinco años de aumentos constantes en la satisfacción, probablemente debido a circunstancias no relacionadas directamente con la aseguradora (como interrupciones en la cadena de suministro y escasez de material relacionada con la pandemia). Entonces, ¿qué está causando estas crecientes satisfacciones?

La comunicación omnicanal y la transparencia son dos razones. La mayoría de las compañías de seguros permiten a los clientes presentar reclamaciones en un sitio web o una aplicación. La tecnología ha facilitado el uso de fotografías para las inspecciones en lugar de ubicar a las personas en el lugar. Algunas aseguradoras ofrecen paneles para realizar un seguimiento de las reclamaciones a lo largo del ciclo de vida.

Estas son modernizaciones importantes para ayudar a que la experiencia de reclamos sea más fluida. Sin embargo, según nuestra encuesta, hay una cosa que impulsa la satisfacción más que cualquier otra cosa: la velocidad de liquidación. Cuanto más se tarde en liquidar una reclamación, menos satisfecho estará el titular de la póliza.

Esta información es especialmente importante para las aseguradoras, ya que la insatisfacción con las reclamaciones es un factor importante que impulsa a los asegurados a cambiarse a otra compañía, con el 74 % de los clientes insatisfechos diciendo que cambiaron de proveedor (26 %) o que estaban considerando cambiar de proveedor (26 %). ).

Las aseguradoras deben centrarse en la IA para generar una alta satisfacción de los siniestros

Sabiendo que la velocidad de liquidación es un factor fundamental, ¿cómo pueden las aseguradoras continuar logrando altos niveles de satisfacción y, lo que es más importante, aprovecharlos?

Durante años, las aseguradoras se han centrado en la omnicanalidad. Ahora estamos en un punto de disminución de los rendimientos de la inversión continua en omnicanal. Por supuesto, eso no quiere decir que la omnicanalidad deba ser ignorada. Las nuevas rutas dirigidas a las generaciones más jóvenes, como las aplicaciones de chat (WhatsApp, etc.), seguirán siendo una estrategia importante para que las aseguradoras amplíen su base de clientes. El refinamiento o la modernización de cualquier servicio omnicanal que las aseguradoras tengan actualmente es fundamental para mantenerse relevantes. Lo que digo es que la omnicanalidad es una fruta madura: hemos recogido la mayor parte.

En cambio, las aseguradoras deberían centrarse en la IA para automatizar el proceso de liquidación, haciéndolo rápido, simple y preciso. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo. La automatización del proceso de liquidación requiere datos sólidos y capacidades analíticas, todo conectado en un solo ecosistema.

La desconexión entre la intención y la acción

Los ejecutivos ya conocen la importancia de utilizar la inteligencia artificial en los siniestros. El siguiente gráfico muestra que para cada área de la cadena de valor de las reclamaciones, al menos el 75 % de los ejecutivos dicen que la IA y el aprendizaje automático pueden generar un valor "considerable" o "enorme".

Sin embargo, existe una desconexión entre esta intención y la acción. El mismo gráfico muestra esta brecha, e incluso en el campo más avanzado (ajuste de siniestros), solo el 44 % de los ejecutivos todavía dicen ser líderes en el uso de inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático. En este caso, nuestra definición de "avanzado" es posterior al nivel de "uso inicial".

Los ejecutivos de seguros deben considerar las prioridades en todos los ámbitos

Como resultado, alrededor del 80 % de los ejecutivos se dan cuenta del valor de la IA en las reclamaciones y alrededor del 40 % se ven a sí mismos como líderes en diferentes áreas. Como era de esperar, el crecimiento de la inversión en siniestros se acelerará en los próximos tres años, con el 65% de los encuestados planeando invertir más de $10 millones.

Sin embargo, las aseguradoras no deben desanimarse porque la velocidad a la que se resuelven las prioridades está en línea con otras prioridades administrativas, como reducir los costos administrativos y tapar las filtraciones de reclamos, y las soluciones son las mismas. Es por eso que los ejecutivos deben evitar tratar de resolver cada problema de forma individual, sino preguntarse cómo la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y otras automatizaciones pueden transformar el negocio de manera que satisfagan simultáneamente múltiples prioridades. Por ejemplo, aumentar la velocidad de liquidación a través de la automatización reducirá naturalmente los costos administrativos y evitará la fuga de reclamos, al tiempo que aumentará la satisfacción y retención del cliente.

Los líderes de seguros también deben enfrentar estos desafíos más grandes y evitar dedicar demasiado tiempo y energía a prioridades más simples, como la omnicanalidad.

Las aseguradoras saben qué valor puede proporcionar la IA, pero se están quedando atrás en la implementación. Afortunadamente, el reciente aumento de la computación en la nube ayudará. La nube es una base clave para aprovechar los datos y modelos en tiempo real que impulsarán este tipo de automatización.

En general, todavía queda mucho trabajo por hacer para que las plataformas tecnológicas alcancen el nivel de velocidades de liquidación automatizadas y un mejor uso de la IA en toda la empresa. Pero está claro que la inteligencia artificial y la automatización es donde las aseguradoras deben invertir para obtener el máximo rendimiento de su inversión: clientes satisfechos, empleados empoderados y un negocio más resistente. Lea nuestro informe completo sobre la transformación liderada por IA de la industria de seguros para obtener más información.

Obtenga los últimos conocimientos, noticias e investigaciones de la industria de seguros directamente en su bandeja de entrada.suscripción

Descargo de responsabilidad estándar:

Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales