Explicando la increíble resistencia de los agentes de seguros.

Otras piezas de esta serie:

2. Cómo los transportistas pueden maximizar el rendimiento de la agencia

Los expertos han estado prediciendo la desaparición de los agentes de seguros desde hace algún tiempo, casi después de que ingresé por primera vez a la industria hace más de 30 años.

Si bien el canal de ventas directas ha capturado una gran parte durante este tiempo, los agentes aún tienen la mayor participación de mercado y siguen siendo una parte integral de los seguros. Veamos brevemente algunos de los datos de Accenture sobre los mercados de automóviles personales y propietarios de viviendas como evidencia.

La participación directa del seguro de automóviles se ha estabilizado. La distribución directa ha ganado el 10 por ciento del mercado en los últimos 20 años, pasando del 20 por ciento del mercado a aproximadamente el 30 por ciento en la actualidad. Pero en los últimos siete años, solo ha ganado una participación de un punto porcentual. En seguros de hogar, el canal de venta directa ha ganado 9 puntos porcentuales de participación en los últimos 20 años y solo 2 puntos porcentuales de participación en los últimos 7 años

La participación de mercado de automóviles del canal de agencias disminuyó 15 puntos porcentuales durante este período, mientras que la participación de propietarios de viviendas disminuyó 16 puntos porcentuales. Vale la pena señalar que la participación de la agencia ha disminuido más rápido que el crecimiento directo de ambas líneas. El resto de la participación se destinó a "otros" canales de distribución, como bancos, otras formas de comercio minorista y socios, muchos de los cuales involucraron huellas de distribución local.

En el canal de agencias, a las agencias independientes les fue ligeramente mejor que a las agencias únicas, perdiendo solo 6 puntos en el segmento de automóviles, mientras que mantuvieron la misma participación de propietarios de viviendas (más sobre esto en un blog futuro).

Los datos del Estudio bianual de consumidores de servicios financieros globales de Accenture también muestran una fuerte demanda y satisfacción de los agentes en la industria de seguros. Las tres principales preferencias de los consumidores para la interacción son: 1) llamadas telefónicas en vivo, 2) servicios en línea y 3) cara a cara. Otras formas de interacción, como las aplicaciones para teléfonos inteligentes, la mensajería instantánea y los canales telefónicos automatizados, están muy rezagadas.

Del mismo modo, los consumidores generalmente están satisfechos con el servicio que reciben de los agentes, con un 75 % que dice estar satisfecho o muy satisfecho en 2020, frente al 73 % en 2018.

Si el agente está realmente en peligro, alguien debería informar a los consumidores de seguros.

El resultado de todo esto es que los agentes únicos e independientes aún controlan alrededor del 80% del mercado de propietarios de viviendas y el 65% del mercado de automóviles personales. Según los primeros resultados, incluso el impacto de COVID-19 no parece haber acelerado el cambio a canales directos.

Esto plantea una pregunta importante para comprender la industria actual y su curso futuro.

¿Por qué las agencias son tan resistentes frente a toda la transformación digital y la innovación del modelo de negocio que impulsan las predicciones de un futuro directamente dominado?

Las aseguradoras que migran a la nube a escala obtienen ahorros y agilidad en toda la empresa de seguros. Obtenga más información en nuestro último informe: Reimaginar los seguros: el nuevo imperativo de la nube.

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El toque humano en un mundo digital

Todo se reduce a la preferencia del consumidor. Si bien se supone que la lista de cosas que un cliente podría valorar en un producto o servicio es teóricamente infinitamente larga, puede dividir la lista en tres categorías:

• Rasgo- ¿Qué me hace?
• emocional- ¿Cómo me hace sentir esto?
• impacto personal y social– ¿Cómo me afecta a mí ya la sociedad?

Tanto la distribución directa como la innovación digital son excelentes para brindar valor funcional, como ahorrar tiempo, ahorrar dinero o simplificar tareas. Los modelos humanos y sustitutos sobresalen en otras áreas, especialmente cuando se trata de valor emocional, como proporcionar una sensación de seguridad o seguridad.

Específicamente, la tecnología tiende a impulsar mejoras en categorías funcionales. Una mejor tecnología puede ahorrarnos tiempo, simplificar la complejidad, ayudarnos a evitar problemas y reducir la cantidad de trabajo necesario para completar una tarea determinada. También puede tener algunos efectos colaterales, pasando a la categoría emocional al reducir nuestra ansiedad y hacernos sentir recompensados.

Pero la mayoría de las categorías de emociones, y todas las categorías de influencia personal y social, son dominio de los humanos. Eso no quiere decir que la tecnología no tenga un papel en ayudar a los humanos a satisfacer estas necesidades de los consumidores, pero el núcleo de la experiencia requiere un toque humano.

Además, y quizás lo más importante, a medida que aumenta la complejidad de las necesidades de los clientes, parecen preferir saber que un agente está cerca cuando surge un problema, aunque la mayoría de sus interacciones con un agente son por teléfono.

En mi opinión, es por eso que las agencias todavía están con nosotros, y lo estarán en el futuro previsible.

Esto plantea otra pregunta importante sobre el futuro de la industria: ¿Cómo pueden los operadores ofrecer a los consumidores lo mejor de ambos mundos?

Exploraremos este rico tema en el próximo artículo. Mientras tanto, si desea hablar sobre la sorprendente resistencia de los corredores o cualquier parte de la industria, me encantaría saber de usted.

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