Experiencia del cliente conectada e innovadora

Otras piezas de esta serie:

2. Cómo la sostenibilidad y la transformación de la fuerza laboral generan innovación

Los recientes Premios a la Innovación en Seguros Qorus Accenture destacaron a los líderes mundiales en la innovación de seguros. Los ganadores de cada categoría se destacan de la competencia con iniciativas que no solo son innovadoras, sino también efectivas y tienen un impacto medible. En esta serie de blogs, profundizaré en cada categoría, ilustrando cómo cada ganador está a la vanguardia de la innovación. Antes de comenzar, puede notar un cambio: Efma cambió recientemente su nombre a Qorus para reflejar su relevancia global en los servicios financieros y fortalecer su enfoque en la comunidad.

Es importante vincular cualquier discusión sobre innovación con las fuerzas que actualmente impulsan el panorama de los seguros. Los riesgos emergentes y un panorama de riesgos cambiante traen nuevos riesgos (medio ambiente, cambio climático) y oportunidades (redes, nueva economía digital, nueva infraestructura) para las aseguradoras. La convergencia de industrias y ecosistemas en ascenso están impulsando la innovación de productos, nuevos sistemas de distribución y jugadores. Estos elementos trabajan juntos para ampliar la propuesta de valor de una aseguradora, desde la indemnización pasiva del riesgo hasta la prevención y mitigación proactiva y continua del riesgo. Además, el nuevo entorno comercial en el que nos encontramos, que incluye una inflación más alta y un entorno potencialmente recesivo,

Lo que es más importante, estamos presenciando que la atención médica se está convirtiendo en una tendencia central. El estudio Accenture's 2025 Insurance Revenue Panorama: Innovation Resilience espera que las aseguradoras capturen importantes oportunidades de ingresos de los productos y servicios de salud/bienestar y vida.

En una encuesta reciente, Redefiniendo la salud: la encuesta global revela oportunidades para las aseguradoras, RGA Los encuestados incorporan la salud en las ofertas de productos, incluidos los planes, tecnologías y herramientas de salud relacionados con los seguros.

Mercado de Ecosistemas Conectados – AIA (Tailandia)

Este cambio de seguros hacia el bienestar es evidente en nuestra categoría Connected Ecosystems Marketplaces 2022, que celebra prácticas innovadoras que generan nuevos modelos comerciales que aprovechan el poder de las asociaciones, las plataformas y el IoT para ofrecer propuestas de valor escalables de extremo a extremo.ganador de categoria, AIA (Tailandia) Premiado por su aplicación móvil ALive. Este ecosistema de productos de salud y bienestar tiene como objetivo poner a la comunidad en el centro apoyando a las familias jóvenes y ayudándolas a llevar vidas más saludables, más largas y mejores.

Prashant Agarval El director de marketing digital de AIA Group dijo: "La vida y la salud son dos áreas en las que los objetivos comerciales de las aseguradoras y los objetivos personales de los consumidores se superponen por completo. Cuanto más sano esté y más viva, mejor le irá a la compañía de seguros. Así que el bienestar es el resultado que buscan los clientes, pero también es un mejor negocio. Hacemos del valor compartido un principio fundamental de nuestras operaciones, yendo mucho más allá del rol del pagador de transacciones de reclamos para ser un socio de relación para nuestros clientes a lo largo de sus viajes de vida y salud. Esto crea una triple ganancia: para los clientes, AIA y la sociedad, aliviando la carga del gobierno de una crisis de salud pública. "

Producto Servicio Innovación - Discover Health

En los Product Service Innovation Awards, los ganadores de este año Encontrar, una aseguradora de vida y salud de Sudáfrica, demostró el poder de la innovación centrada en el cliente con su innovación Discovery Hospital at Home. Este producto proporciona un entorno de atención alternativo para una variedad de condiciones médicas y posoperatorias que requieren hospitalización.

Dra. Botho Mhozya "A nivel mundial, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de tecnologías de salud digital por parte de pacientes y proveedores de atención médica y ha impulsado la proliferación de servicios de atención virtual/en el hogar", dijo Discovery Health, jefe de riesgos profesionales de la salud y hospitales en el hogar... La Encuesta de consumidores de salud digital 2020 de Accenture encontró que los pacientes recibieron atención virtual durante la pandemia, y la mayoría sintió que la atención virtual era tan buena o mejor que la atención en persona. Alrededor del 60% de los pacientes esperan un mayor uso de la tecnología y la atención virtual en el futuro. En Discovery, el uso de la telesalud ha crecido exponencialmente, con un aumento del 763 % en los inicios de sesión de Discovery Connected Care desde 2019, un testimonio de la creciente adopción de la atención médica digital. La creciente popularidad de la atención médica digital en todo el mundo y la necesidad de aliviar la carga de un sistema de atención médica cada vez más sobrecargado ha puesto de relieve que el hogar del paciente es un entorno importante y relevante en el que se brinda atención médica. Esto presenta una oportunidad única para que la tecnología brinde atención clínica de grado hospitalario segura, eficiente y conveniente en un entorno domiciliario. "

Discovery Health ha lanzado Discovery Hospital at Home, un entorno de atención alternativa para miembros diagnosticados con COVID-19. En 2021, se descubrió que más de 100 miembros del plan de atención médica recibieron tratamiento exitoso para COVID-19 en el hogar, todos con los mismos o mejores niveles de resultados clínicos y una mejor experiencia del paciente. En enero de 2022, los criterios de elegibilidad del programa se ampliaron para incluir todas las condiciones médicas y posoperatorias clínicamente apropiadas que, de lo contrario, requerirían la admisión a la atención general a nivel de sala. El plan se amplió aún más para garantizar la disponibilidad nacional del servicio y la capacidad ampliada para admitir hasta 750 pacientes en un momento dado. Esto lo convierte en el hospital familiar más grande de Sudáfrica.

Mhozya agregó: “La pandemia también nos ha demostrado que los comportamientos controlables pueden generar resultados no solo para enfermedades no transmisibles sino también para enfermedades transmisibles, con estudios globales que muestran que más del 50% de las muertes relacionadas con COVID-19 son atribuibles a con tres o más comorbilidades. Por lo tanto, los modelos comerciales que ayudan a que las personas sean más saludables al tiempo que reducen el precio del seguro tienen el potencial de hacer contribuciones de gran alcance a la sociedad al mejorar la resiliencia contra las enfermedades transmisibles y no transmisibles, ayudando a las personas y los sistemas de atención médica a resistir impactos severos. La mayor disponibilidad y adopción de herramientas de salud digital también ha permitido a las aseguradoras recopilar más datos que nunca y ofrecer intervenciones de salud más específicas. "

La demanda de los clientes de una experiencia remota fluida se extiende más allá de la atención médica. Una combinación de cambios demográficos y socioculturales, junto con mayores capacidades tecnológicas, están impulsando a las aseguradoras a actualizar sus soluciones de seguros a productos y servicios más transparentes, personalizados, fluidos y omnicanal. Por ejemplo, el uso de tecnología inteligente está cambiando la forma en que la industria de seguros maneja las reclamaciones. Esto no solo es beneficioso para los clientes jóvenes con conocimientos digitales. Como se indica en el último informe de Accenture Insurance Global Consumer Research, los consumidores mayores prefieren cada vez más los reclamos digitales, y el 71 % de los consumidores dice que quiere que el proceso de reclamos de seguros por video/chat por Internet reemplace el proceso tradicional de reclamos en la oficina.

Experiencia del cliente – Socios de Allianz

Este cambio se refleja en los ganadores del premio Re-imageing the Customer Experience 2022: Socio de Allianz La casa de Vesey. José Antonio Moleda "La pandemia ha ejercido presión sobre las familias a medida que se convierten en escuelas, oficinas, guarderías y todo lo demás", dijo Allianz Partners, director global de gestión de productos y asistencia familiar innovadora. En este caso, problemas inesperados en el hogar pueden ser especialmente estresantes: fallas en la electricidad, el gas, la calefacción, etc. En Allianz Partners, actuamos como ángeles de la guarda, protegiendo lo que realmente importa, al combinar soluciones digitalmente intuitivas con un toque humano para crear experiencias realmente excepcionales en momentos clave en la vida de nuestros clientes. Con este espíritu, hemos creado un producto que conecta a los clientes con tramitadores de siniestros profesionales en cualquier momento a través de asistencia domiciliaria remota, proporciona un diagnóstico instantáneo de problemas y orientación profesional, y resuelve problemas en el sitio cuando es posible.

Lanzado en julio de 2021, Visi´Home ha logrado resultados prometedores en los primeros tres meses. Añadió: "Las tasas de resolución en la primera llamada han mejorado en un 18 %, mientras que los tiempos de resolución se han reducido significativamente, mejorando la experiencia general del cliente. Los clientes valoran más la comodidad después de la prontitud y la empatía de nuestros tramitadores de reclamaciones profesionales. Con asistencia remota para resolver problemas en el sitio, sin intervención artesanal, los clientes lo tienen todo. Por último, pero no menos importante, Visi´Home ha reducido significativamente las emisiones de CO2 al evitar un 15% de intervenciones, lo que también es bien recibido por nuestros clientes. "

Como demuestran estos tres ganadores de la innovación en seguros, el uso de tecnología basada en las necesidades del cliente y estratégicamente puede abrir nuevos canales de valor. Esté atento al próximo artículo de esta serie, donde hablaré sobre otras categorías de líderes.

Ver la lista completa de innovación en seguros Qorus Accenture 2022.

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