Es hora de adoptar canales de distribución modernos

El futuro de la distribución de seguros se ha debatido en nuestra industria durante décadas. Las audaces predicciones de hace unos años declararon prematuramente que la "muerte del modelo de agencia" sería reemplazada en gran medida por la distribución directa (y luego directa digital).

La opinión predominante es que los clientes deberían poder interactuar en el canal de su elección, y las empresas deberían ofrecer esta experiencia de forma personalizada y fluida. La tecnología digital es la clave para hacer realidad esta visión. Si bien los clientes prefieren la interacción con los agentes, los agentes aún cuentan con el poder de los recursos digitales (motores de recomendación, herramientas de ilustración, chat de video, etc.).

Esta visión actual parece estar dando sus frutos, al tiempo que abre la puerta a métodos de distribución más exclusivos.

La distribución digital vale la pena

Recientemente publicamos un informe sobre el retorno de la innovación digital en los seguros. En este informe, medimos indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar las diferencias entre líderes y predictores de diferentes categorías de innovación en América del Norte.

Las innovaciones relacionadas con la distribución mejoraron significativamente el rendimiento de los KPI para los líderes en comparación con los remolques. La diferencia en la experiencia del cliente es aún mayor, lo cual tiene sentido. Existe un vínculo directo entre una excelente experiencia del cliente y un canal de distribución fluido.

El informe también destaca que la inversión implica el mismo enfoque en la distribución: el 38% de la financiación total de insurtech se destinó a empresas centradas en la distribución (frente al 25% en 2010).

Pero, ¿qué pasa con el sentimiento del cliente?En 2017, publicamos un informe de investigación del consumidor sobre la distribución de seguros. Incluso sin tener en cuenta las estadísticas de edad, es claro que los consumidores prefieren comprar seguros a través de compañías no aseguradoras.

Impacto de COVID-19 en la asignación de seguros

La pandemia ha acelerado la tendencia hacia la distribución digital, obligando incluso a los más fervientes defensores de los modelos de distribución tradicionales a adoptar nuevos métodos y herramientas para sobrevivir.

Esta es una buena noticia en gran parte porque mejorará la experiencia del cliente de los modelos tradicionales y dará lugar a nuevos modelos que brinden una mejor experiencia al cliente y potencialmente una mejor economía. Pero si las aseguradoras existentes no innovan proactivamente, es posible que otras aseguradoras hagan lo mismo...con o sin ellos.

Dudo que muchas aseguradoras acepten este punto de vista, aunque con puntos de vista diferentes sobre la velocidad y el tamaño de la oportunidad y el riesgo a la baja de estar inactivo. También sospecho que algunos encontrarán esta opinión exagerada, ya que creen que el modelo de distribución actual es difícil de reemplazar debido a los requisitos reglamentarios y la complejidad general. Esto puede ser cierto para una parte del producto y segmento, pero resulta que no es así para una gran parte del mercado existente.

No es necesario que extienda demasiado su imaginación para ver qué tan rápido se pueden desarrollar nuevos canales de distribución.

Donde pueden surgir nuevos canales de distribución

Considere los dos principios más fundamentales de la experiencia del cliente: personalización y facilidad de uso. La industria está realizando grandes inversiones para implementar estos principios en forma de lenguajes de productos simplificados, digitalización y optimización, prepoblación de datos y aprovechamiento de datos para personalizar experiencias y productos.

Pero, ¿y si llevamos estos principios un paso más allá para hacer que la experiencia del cliente sea lo más simple y personal posible?En algunos casos, como el seguro de automóviles, ni siquiera necesita pedirle al cliente que se comunique con la compañía de seguros. En cambio, el seguro será una parte integrada de la solución de envío que compran los clientes. GM recientemente anuncio Ofrecer Onstar Insurance es un paso en esa dirección, que esencialmente utiliza el automóvil como plataforma para la distribución de seguros.

Si los automóviles pueden ser una plataforma de distribución, ¿qué pasa con otras plataformas, como los hogares?Con la proliferación de dispositivos inteligentes y el aumento del número de hogares conectados, esta podría ser la frontera del futuro.

¿Qué pasa con las redes sociales y las plataformas de mensajería?Estos ya tienen enormes ventajas en términos de compromiso y frecuencia de interacción, dos desafíos comunes que enfrentan las aseguradoras.usuarios de redes sociales gastar Redes múltiples en un promedio de 8 redes sociales y aplicaciones de mensajería durante un promedio de 2 horas y 24 minutos por día.

A medida que las aplicaciones comerciales y de pago se integran cada vez más con estas plataformas, ¿por qué no se pueden distribuir ciertos tipos de productos de seguros a través de estos canales?Por supuesto, en partes del mundo donde esto ya está sucediendo (como China/WeChat), la situación regulatoria es diferente, pero si considera el tamaño de la base de usuarios y el potencial de facilidad y personalización, es solo cuestión de tiempo. antes de que estemos en los EE. UU. antes de ver algo así

En general, las inversiones para mejorar y digitalizar los canales de distribución son fundamentales, pero no ignore lo que muchas empresas ven actualmente como canales "alternativos", que pueden reemplazar o integrarse con los enfoques existentes con el tiempo. Considere nuevos modelos de distribución, combinados con segmentos de clientes enfocados y propuestas de valor atractivas. Ya sea con la marca o con la publicidad de "marca blanca", en el futuro se necesitarán nuevos modelos de distribución para alcanzar y atraer clientes.

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