Enfoque en el cliente, con Richard McCathron (Podcast)

Richard McCathron sobre cómo Hippo Insurance está reinventando los seguros para el hogar, por qué las aseguradoras deben escuchar a sus clientes y la meritocracia de una buena idea

enfatizar

  • hipopótamo Modernice la experiencia del seguro de propietario de vivienda, incluida la experiencia del cliente, la póliza en sí y la experiencia de reclamos de alto contacto.
  • La empresa ha crecido y tiene un centro de llamadas en Austin, Texas. Los empleados del centro de llamadas están motivados por Net Promoter Scores para alinear la experiencia del cliente con la compensación de los empleados.
  • Desde sus inicios en 2015, Hippo sabía que tenía que estar dispuesto a cambiar. Adopta un enfoque basado en hipótesis y está constantemente probando, aprendiendo y adaptándose.
  • En lugar de construir todo internamente desde el principio, Hippo trabajó con una firma de consultoría actuarial y una agencia de desarrollo de productos digitales. La asociación inteligente permite a la empresa centrarse en desarrollar sus capacidades tecnológicas internas, incluidos sus sistemas de gestión de políticas.

Enfoque en el cliente, con Richard McCathron

Hippo Insurance se estableció en 2015 y se lanzó en 2017. En 2019, la compañía recaudó $100 millones en una serie de financiamientos, convirtiéndose en una de las pocas compañías de insurtech en ser valorada en más de $1 mil millones y convertirse en un “unicornio”.

En este episodio, el director de seguros de Hippo, Richard McCathron, explica cómo una cultura de experimentación contribuyó al éxito de la startup.

Las transcripciones a continuación han sido editadas por su extensión y claridad.

Bienvenido de nuevo al podcasting. Soy tu amo, Eagranie Yuh, hoy soy hablar con ricardo McCarron . Richard es el director de seguros de Hippo seguro, un puesta en marcha es moderno dueño de casa Seguro . Richard ha estado en la industria de las PC por más de 25 años. Es un suscriptor autorizado de propiedad y accidentes, un consultor de seguros registrado y ha ocupado puestos de alta dirección en varias compañías de seguros reconocidas.

Gracias por acompañarme, Ricardo.

Muchas gracias por invitarme.

Entiendo que creció representando a una familia y, como dije antes, ha trabajado en la industria de seguros durante más de 25 años.¿Cómo fue ver el cambio de la industria durante ese tiempo? ?

Dios mío. Es divertido porque cuando hablo con gente nueva en el campo, les hago saber que cuando comencé en seguros, no teníamos un sistema de calificación. Evaluamos manualmente las pólizas de seguro utilizando tarjetas de tarifas, ruedas prorrateadas, papel carbón y, si tengo suerte, una calculadora.

Entonces, desde los días de las tarjetas de tarifas y el papel carbón, ahora es el director de seguros de una compañía de seguros. Insurtech . Háblame de los hipopótamos.

En Hippo, estamos modernizando la experiencia de seguros para propietarios de viviendas. Entonces, todo, desde la incorporación de clientes, el proceso de solicitud, la obtención de una póliza, hasta la cobertura en sí.

Intervinimos y modernizamos nuestra cobertura para satisfacer las necesidades de los consumidores de hoy. La mayoría de las personas, cuando miran su póliza de propietario de vivienda, notarán que cubre cosas como abrigos de piel y cuencos de hojalata, lingotes de oro, certificados de acciones, sótanos y mausoleos. Algo que podría ser relevante para nuestros padres o abuelos pero que es menos relevante para los consumidores de hoy. Si nos fijamos en los consumidores de hoy, quieren una cobertura adicional para los aparatos electrónicos del hogar. Uno de cada cinco estadounidenses trabaja desde casa, por lo que quieren saber si están trabajando desde casa, si tienen un seguro adecuado.

Nos modernizamos construyendo relaciones positivas e inclusivas con nuestros clientes. Así que los mantenemos actualizados. Les ayudamos a proteger su mayor activo, su hogar y su sostén. Así que tenemos un enfoque muy positivo de esa relación, ya sea de un año, cinco años, 10 años, 20 años.

Desarrollamos una relación proactiva con nuestros clientes y continuamos durante todo el proceso de reclamos. Mire, seamos realistas, la mayoría de la gente realmente no quiere un reclamo. La mejor experiencia de reclamos es evitar los reclamos por completo. Cuando tenga un reclamo, tenga en cuenta que desea un enfoque humano de alto contacto para asegurarse de que usted y su familia sean atendidos. Entonces, en la propuesta de valor de Hippo, todo el proceso se ha modernizado.

yo ' Tengo curiosidad, ¿por qué prestar atención a los propietarios?

Creemos que el seguro de propietario de vivienda marcará la mayor diferencia. Estamos ansiosos por ayudar a las personas a resolver algo complejo pero muy importante en la vida cotidiana.

Entonces, cuando observa el seguro de automóviles, hay compañías que han hecho un muy buen trabajo al modernizar los seguros de automóviles. Puede obtener en línea de varios grandes jugadores, puede obtener cotizaciones rápidamente, puede comprar pólizas rápidamente. Es un proceso simple y simplificado que la mayoría de la gente puede entender, ya que la mayoría de la gente tiene un seguro de automóvil durante mucho tiempo.

Para el seguro de propietarios de viviendas, este no es el caso. Es un proceso más complicado que la mayoría de la gente realmente no entiende. Hay muchos factores diferentes relacionados con la vivienda a considerar.¿Dónde está y cómo se hace? ¿Está en un área donde tiene y es propenso a riesgos catastróficos como inundaciones, terremotos o huracanes, tornados?

Es fácil obtener una cotización mientras juega con su sitio web. Ingresa su dirección, responde algunas preguntas básicas y obtiene una cotización.

Así es. Curiosamente, si acude a un proveedor tradicional de seguros para propietarios de viviendas, normalmente habla con un agente. El agente le preguntará cuál es su dirección y luego, a lo largo del proceso, hará un seguimiento con 80 a 130 preguntas sobre esa dirección.

La diferencia con Hippo es que una vez que tenemos la dirección, nos comunicamos con múltiples proveedores de datos y obtenemos respuestas a preguntas abiertas sobre su hogar. Esto evita hacerle preguntas que tal vez no pueda responder.

Dejame darte un ejemplo. Todas las compañías de seguros de propietarios de viviendas preguntan: "¿Cuántos años tiene su techo?¿Cuándo fue reemplazado? "Bueno, vamos a pensar en ello. Si te mudas a una casa que es nueva para ti, no sabes cuántos años tiene ese techo.

Entonces, como proveedor de seguros, hago dos cosas. Estoy creando fricción porque ahora te estoy pidiendo que respondas una pregunta cuya respuesta no sabes, y como insisto en pedirte que respondas la pregunta, es probable que obtenga una respuesta incorrecta.

Y en Hippo, sabemos la edad de su techo a través de fuentes de datos variables, por lo que Saber Como es de grande. No solo eliminé el problema y la fricción, sino que obtuve la respuesta exacta. Este es un ganar-ganar para ambas partes.

Voy a hacer de abogado del diablo aquí y decir que a veces el registro público es incorrecto. pequeña A veces hay un error de transcripción, o no sé, hay State Street y State Avenue, y se confunden.¿Cómo lidian los hipopótamos con este problema?

Esta es una muy buena pregunta que tuvimos al principio en Hippo. Hemos resuelto este problema de diferentes maneras.

Primero, no confiamos en una sola fuente de datos para la entrada de datos. Tomemos como ejemplo los pies cuadrados de su casa. Podemos obtener pies cuadrados de múltiples fuentes de datos. Podemos obtenerlo de los registros del condado, podemos obtenerlo de Zillow, podemos obtenerlo de una inspección de la casa que se realizó la última vez que se vendió la casa. Muchas fuentes diferentes. Usamos nuestra IA para triangular las entradas de datos de múltiples fuentes para determinar en cuál creemos más. Esto es lo que mostramos a nuestros clientes.

Ahora, por supuesto, nunca serás 100% perfecto, y nunca serás 100% correcto. Así que hemos creado un mecanismo en el que si el cliente dice "no, eso es incorrecto", puede continuar y corregir la información. Entonces, si quieren usar los datos que tenemos, lo que suele ser cierto, entonces los usan. Pero si tienen información diferente, los invitamos a ingresar datos.

¿Puede hablar sobre los tipos de fuentes de big data que está introduciendo en su proceso?

Utilizamos cantidades variables de datos de algunas fuentes de datos de seguros tradicionales. Algunas grandes empresas han estado proporcionando datos a las aseguradoras durante décadas. Utilizamos todas estas fuentes.

También utilizamos datos realmente geniales como imágenes aéreas HD de la casa. Podemos ver la casa, saber cuántos años tiene la casa, la edad del techo, el estado del techo.¿Hay un cepillo invadiendo la casa?¿Hay disipación de calor en la casa?Entonces sabemos, por así decirlo, que hay un punto débil en el techo.

Trabajamos muy de cerca con nuestros clientes cuando encontramos estas respuestas. Nos pondremos en contacto con ellos. Les decimos: "Oye, parece que has agregado una nueva piscina a tu casa. O trampolín. "Primero los felicitamos, por supuesto, y luego nos aseguramos de que tengan la cobertura adecuada, de modo que cuando los niños vecinos vengan, naden en su piscina y Dios no quiera que le pase algo a uno de esos niños, podamos asegurarnos de que nuestro los clientes se mejoran Proteger.

Permítanme dar otro ejemplo. Uno de los principales componentes de calificación del seguro de propietario de vivienda se remonta a ese problema del techo. Alguien decide que quiere reemplazar el techo. Pero, ¿cuántos de ellos quieren ponerse en contacto con su compañía de seguros y decir: "Oye, ya no tengo ese techo de 20 años. Tengo un techo nuevo"?Te sorprendería la poca gente que realmente te da una mano.

Bueno, cuando actualicemos los datos, notaremos que se reemplaza el techo. Entonces, nos comunicamos con nuestros clientes para confirmar que se les reemplazó el techo y luego, cuando renuevan, les damos un descuento en su póliza porque tienen un techo nuevo.

Es esta relación positiva y continua la que garantiza que los clientes estén bien protegidos a medida que cambia la vida. Porque seamos realistas, la vida no está grabada en piedra. Es dinámico, las cosas están cambiando y las necesidades están cambiando. Lo mismo ocurre con la cobertura de su seguro. Por eso, hacemos todo lo posible para asegurarnos de trabajar con nuestros clientes para proteger a ambos.

Mencionó que el proceso de reclamos de Hippo es impulsado por humanos, lo cual es totalmente diferente de muchas conversaciones en las que las personas prueban la inteligencia artificial y los chatbots, y puede enviar un reclamo en cinco segundos. , o números actuales.¿Por qué los hipopótamos piensan que los humanos son importantes?

Creemos que un enfoque de empatía de alto contacto para los reclamos es importante, especialmente cuando se trata de seguros para propietarios de viviendas.

Hay otros tipos de seguros que son menos visibles. En este tipo de seguros, tiene sentido utilizar la tecnología. Pero digamos que te vas a casa una noche. Estás sosteniendo a un niño en una mano, se está haciendo tarde, está lloviendo y notas que alguien entra a la fuerza en tu casa.

¿De verdad quieres que la inteligencia artificial o los chatbots respondan a las llamadas cuando llamas? O quieres que alguien te haga preguntas: ¿Cómo estás?¿Cómo está tu familia?¿Llamó a la policía?¿Quieres que te ayudemos a llamar a la policía?¿No te sientes bien en casa esta noche?¿Quieres que te reservemos tu hotel?

Lo mismo ocurre cuando tu casa se quema. La menor de mis preocupaciones es hablar con un chatbot que me hace preguntas que no están relacionadas con el estrés trágico que acabo de atravesar. Quiero que alguien cuide de mí y de mi familia desde el comienzo de ese proceso hasta que regrese a mi casa, a donde pertenezco.

Una de las cosas que hacemos es asignarle un conserje de reclamos. Siempre la misma persona. Tienes su número de móvil. Están disponibles 24/7. Si tiene alguna pregunta durante el proceso de reclamo, tiene un asistente presente para asegurarse de que comprende el proceso y se asegura de que lo atiendan.

Hacemos esto de manera proactiva. Por lo general, antes de que exista un reclamo. Por ejemplo, cuando se produjeron incendios forestales en California, teníamos información electrónica del estado que nos permitía saber dónde había incendios activos. Superponemos esta información con el lugar donde se encuentran nuestros clientes, y si vemos a un cliente en riesgo, nos comunicamos con ellos de manera proactiva para informarles que se acerca un incendio y que se encuentran en una zona de evacuación o en una zona de evacuación. Muy cerca de la zona de evacuación. Hágales saber lo que necesitan saber si son evacuados, necesitan un refugio o tienen un reclamo.

Creemos que es esta experiencia proactiva, empática y de alto contacto la que fusiona los mundos de los humanos, los seguros y la tecnología.

Richard, quiero cambiar de opinión ahora y hablar sobre cómo llegó Hippo aquí. Se fundó en 2015, se lanzó en 2017 y recaudó $ 100 millones en una ronda de la Serie D en 2019. También es una de las pocas empresas Insurtech Con una valoración de más de mil millones de dólares, se convirtió en un "unicornio". W ¿El factor de éxito que llevó a Hippo hasta aquí?

Es interesante porque aprendemos tantos puntos de inflexión diferentes de la vida de un hipopótamo.

Dejame darte un ejemplo. Cuando comenzamos en Hippo, pensamos que todo lo que necesitábamos era una dirección y automáticamente dimos el precio. Los clientes compran pólizas de seguro. Todo esto se hará en línea. Nadie estará involucrado a menos que presente un reclamo, y el proceso se realizará de manera muy rápida y sencilla.

Hemos descubierto que los clientes no necesariamente confían en una nueva marca. Si ingresas tu dirección y te digo que tu seguro de hogar es de $850 al año, no lo vas a creer porque estás acostumbrado a pasar una hora hablando por teléfono con un agente haciendo cien preguntas, pp. Vuelve a en dos días con una cotización en lugar de una solución en tiempo real.

Lo que hemos aprendido es que tenemos que compartir y presentar la información que obtenemos de las fuentes de datos para que el cliente se sienta cómodo, "Oh, saben algo sobre mi casa. Esto es real. "Aprendimos que necesitábamos involucrarnos más con los clientes que solo un algoritmo de calificación de caja negra que podría hacerlo en 20 segundos. Esto es lo primero que aprendimos.

Lo segundo que aprendimos es que los clientes todavía quieren hablar con la gente de vez en cuando. Entonces, cuando comenzamos la empresa, la idea era directa al consumidor, solo en línea. Rápidamente aprendimos que algunos clientes querían hablar con la gente. Es por eso que establecimos nuestro centro de llamadas en Austin, Texas, con personal de agentes de seguros autorizados que entienden lo que es ser dueño de una casa, tener un seguro de vivienda y siempre están listos para ayudar a los clientes.

No hacemos cosas como monitorear la duración de la llamada, ¿cierran la venta?Ponemos a nuestros clientes primero. De hecho, pagamos bonificaciones mensuales a nuestros empleados, no en función de las ventas, sino del Net Promoter Score. Queremos asegurarnos de que la experiencia de nuestros clientes se alinee con la compensación de nuestros empleados.

Entonces, a lo largo del proceso, aprendimos que tenemos que estar dispuestos a cambiar.

Debemos tener una suposición. Sería genial que se probara. Si no es así, centrémonos en el cliente, aprendamos este conocimiento y apliquemos este conocimiento para fortalecer nuestras suposiciones.

Soy un gran admirador del término hipotético y me preguntaba si tenías otros ejemplos de cómo se desarrolla en Hippo. Por ejemplo, como hipótesis de productos.¿Cómo lo probaste y cuáles fueron los resultados?

Comenzaré con mi historia favorita de hipopótamos. Llamamos directamente a los 100 principales asegurados, solo para conocer sus experiencias. Una de nuestras suposiciones es que Hippo resonará bien entre los millennials o los compradores primerizos. Así que pensamos que todo va a inclinarse en esa dirección.

Así que miré a nuestro asegurado y vi a una mujer llamada Carol. [Nota del editor: no es su nombre real. ] Decidí llamar a Carol. Puedo decir por la voz de Carol que no es una millennial. Fue una conversación agradable. Duró alrededor de una hora.

A través de este proceso, obtuve los datos demográficos de Carol en nuestro sistema y me di cuenta de que Carol tenía 92 años. Definitivamente no son los millennials, creo. En ese momento, solo estábamos escribiendo la política a través de nuestro proceso en línea;No tenemos ningún agente. Eso fue temprano en el proceso. Entonces, al final de nuestra conversación, le pregunté: "Carol, ¿cómo supiste sobre Hippo y qué te trajo a Hippo?"La respuesta de Carroll fue: "Oh, Richard, vi un anuncio de Hippo en mi Facebook. Es demasiado fácil. Compré la póliza y tuiteé sobre todos mis amigos. "historia verdadera. Le dije: "Carol, eres genial. Excelente. "

Carol todavía me llama a mi teléfono cada pocos meses. Quería asegurarse de que su póliza no tuviera ningún problema y le dije: "Carol, tienes mi número, puedes llamarme cuando quieras".

Lo que aprendí de esto, y lo que el equipo de Hippo aprendió de él, es la simplicidad y la facilidad de uso que trascienden generaciones. Por eso, en todo lo que hacemos, intentamos que sea fácil para nuestros clientes.

Ahora, detrás de escena, tenemos toda la inteligencia de seguros que tienen todas las demás compañías de seguros. Obtenemos todos los datos. Nos aseguramos de que la póliza tenga un precio razonable. Contamos con un sofisticado algoritmo de calificación de riesgo. Todos los términos de seguros de los que habla la gente. Los hacemos todos. Pero para los consumidores, somos rápidos. Somos fáciles. Somos amigables. Cuidaremos de ellos cuando se pierdan. Esta es una de las cosas que aprendimos.

Aquí hay otro ejemplo. Creemos que los clientes quieren tener opciones en sus productos. Entonces, cuando comenzamos inicialmente, teníamos estos controles deslizantes. Las personas pueden deslizar sus límites de un lado a otro. Hemos aprendido que la mayoría de la gente no sabe nada acerca de los seguros para propietarios de viviendas. Si compramos un seguro, no queremos incentivar a la gente a elegir menos de lo que compraríamos nosotros mismos.

Así que cambiamos ese enfoque y dijimos: "Proporcionaremos automáticamente cierta cobertura que otras compañías de seguros solo agregan a pedido". no te metas Porque queremos cuidar a las personas, cuando presenten un reclamo después de seis años, no llamarán a un agente y dirán: "Oh, no compró la protección de la línea de servicio. Desafortunadamente, ese gran árbol arrancó su tubería principal de agua y ahora tiene $ 20,000 en reparaciones y aún no está cubierto. "

Trabajamos arduamente para asegurarnos de brindar la cobertura que las personas necesitan. Muchas veces, no lo saben, así que los ayudamos a través del proceso.

Me encanta la historia de Carroll porque es un recordatorio de que las personas son mucho más complejas que la demografía básica como la edad. Volviendo a la idea de hipótesis y experimentos, ¿cómo diferenciar entre buenas y malas ideas?

Inténtalo tú mismo. Realmente lo hiciste. Hacemos pruebas A/B de todo. Si funciona, se te ocurrió algo nuevo y único, si no, pasa a la siguiente idea. La única forma de saber qué funciona y qué no es probándolo.

A menudo encuentro que los ejecutivos son reacios a arriesgarse e intentar algo un poco diferente. Creo que ese es uno de los desafíos para los titulares en el espacio. Creo que les importa demasiado su puesto en la empresa o el rendimiento de la empresa y no quieren probar cosas nuevas.

Si no avanzas, te quedarás atrás. Las aseguradoras existentes, he administrado algunas muy grandes, tardan una eternidad en implementar el cambio, y un pensador emprendedor y de mente abierta puede cambiar las cosas 10 veces antes de que un titular comience a cambiar una vez.

Creo que tienes que ser emprendedor, tienes que probar cosas nuevas. Pruébalo, si funciona, genial. Si no, tu vestido no será peor. Dejas de hacer eso y haces lo siguiente.

Creo que es mucho más fácil tener este espíritu experimental en una casa Insurtech .¿Algún comentario sobre cómo podría aplicarse a aseguradoras más establecidas?

Debes tener la mente abierta;A quién se le ocurrió la idea es irrelevante si es una buena idea. Una cosa que siempre he defendido, y estamos aquí en Hippo, es la meritocracia de una idea. ¿Es esta una buena idea?¿Tiene ventajas? Es más importante que de dónde vino.

Aprendí esto al principio de mi carrera cuando era suscriptor de Mercury Insurance Group. Acabo de estar en la oficina durante más de un año, trabajando con personas con décadas de experiencia, y he visto un flujo de trabajo que creo que no funciona. Propongo cambiar a mi gerente;Pensó que era una buena idea. Habló con el vicepresidente, quien finalmente habló con el director ejecutivo de la compañía, y en solo unas pocas semanas, una organización multimillonaria en expansión cambió la forma en que se cubrían todas sus pólizas porque tenía 23 años.

Creo que es muy importante no arraigarse en nuestras propias creencias, sino tener la mente abierta y comprender que no todos tenemos buenas ideas. Tengo muchas buenas ideas, tengo muchas malas ideas y creo que esto se aplica a todos. Así que creo que es muy importante estar abierto al cambio.

Frío. Pasemos de la vista exterior a la vista interior. Los hipopótamos han recorrido un largo camino desde sus primeros días. Ahora tiene dos oficinas, una en Austin y otra en Palo Alto. Me pregunto cómo se ve el proceso en términos de escalar la empresa, especialmente manteniendo la cultura.

Cuando tienes una empresa que crece tan rápido como Hippo, una de las cosas más difíciles de mantener es mantener esa cultura. Nuestro fundador, Assaf Wand, una de las cosas que dijo fue: "Mira, el espíritu empresarial es un trabajo duro. Puedes controlar dos cosas. Primero, con quién trabajas. Segundo, qué cultura tienes en la empresa. "

A pesar de nuestro crecimiento, hemos podido mantener una cultura Hippo internamente, que a menudo es una mentalidad centrada en el cliente y de cara al cliente. Trajimos gente con una cultura común. Creamos Hippo Champions dentro de nuestra organización para garantizar que nuestros clientes sean lo primero y que todos entiendan lo que nos hace exitosos. Nunca olvidamos el objetivo final, que también es el cliente, en un cumplimiento altamente regulado: asegurarnos de tener la mentalidad adecuada para todos en esa cadena de valor.

Nos va bien. Cuando comencé, había alrededor de 10 empleados de Hippo, y 9 de cada 10 eran programadores y desarrolladores que comenzaron a construir nuestro sistema. Hoy tenemos más de 100 empleados y pronto nos acercaremos a los 200, y tengo que decirles que es refrescante traer el tipo de personas que también quieren compartir la visión de los seguros centrados en el cliente. Tenemos más personas queriendo unirse a Hippo que nuestras publicaciones. Creo que es por la cultura que tenemos.

Cómo la cultura de Hippo apoya la innovación y asegura la introducción de nuevas personas Una cultura que promueva esta hipótesis y experimentación ?

Mucho de esto es solo cómo lo diseñas y lo presentas. No tenemos una oficina privada en ninguna de nuestras dos oficinas de Hippo. Nuestro CEO se sienta en el piso como todos los demás. Nuestros ingenieros y desarrolladores se mezclan con nuestros suscriptores y vendedores. No tenemos un entorno de centro de llamadas tradicional. Esto no es una granja de cubículos.

Tenemos un ambiente muy abierto donde todos pueden escuchar lo que está pasando. Cuando logra que las personas que hacen el trabajo, día tras día, escuchen lo que está pasando, son los primeros en hacer sugerencias sobre cómo mejorar.

Cuando entrevistamos a nuevos empleados, no es un proceso de entrevista escalonado. Son las personas que trabajan con ellos, las personas que los liderarán, las personas que trabajarán para ellos. Involucramos a todos en el proceso e hicimos muchas preguntas que no tenían ninguna relación con la tecnología y tampoco con los seguros. Solo para asegurarse de que la persona tenga el ajuste cultural adecuado con la organización.

Déjame dar un ejemplo. Escucho a los empleados de nuestro centro de llamadas todos los días mientras se sientan a tres pies de mí. A veces, hablo con un cliente por teléfono durante una hora y terminan diciendo: "Sabes, creo que deberías quedarte en la Compañía X. Creo que tu precio es alto. Te han cuidado. No creo que podamos hacerlo mejor que esa empresa en particular en su situación particular. "

Creo que es una victoria. Simplemente reforzamos la decisión del cliente de quedarse con la persona con la que inicialmente estaba contento. Eso es una victoria para mí porque cuando ese cliente cuelga el teléfono, dicen: "Sabes, no tenía una póliza Hippo, pero debo decirte que son muy útiles. Son muy profesionales. Ellos tienen mis mejores intereses en mente. "Estas son las personas que necesitamos en Hippo.

Parece que esta cultura es buena para reclutar.¿Cómo mantenerlos?

Voy a compartir una estadística con usted. Abrimos nuestro centro de llamadas en Austin, Texas, y ya han pasado dos años. Ni una sola vez nuestro centro de llamadas ha renunciado voluntariamente. Estas personas están al teléfono ocho horas al día hablando con los clientes. Esto se debe a que hacemos un muy buen trabajo al asegurarnos de que las personas compartan la cultura, la mentalidad, las metas y los objetivos de lo que hacemos en Hippo. Cuando tienes un equipo de 100 empleados del centro de llamadas: cero deserción en casi dos años, creo que habla de la cultura Hippo.

Mientras me preparaba para esta entrevista, me encontré con historias de hipopótamos que recibían ayuda en mi casa. pensar más puesta en marcha s tenderá a ser aceptado internamente. F Por ejemplo, su asociación con Work and Co, una agencia de desarrollo de productos digitales, y Milliman, que brinda consultoría actuarial.

Una Como dije, creo que hay una tendencia puesta en marcha s dijo: "Vamos a construir todo esto nosotros mismos", lo que me parece un hipopótamo No se fue por ese camino. Me preguntaba si podrías hablar sobre esa decisión y por qué decidiste hacerlo.

Puedo. Creo que la gente es estúpida al pensar que lo sabe todo. Creo que es una tontería que las personas piensen que tienen la experiencia y saben lo que quiere el cliente sin hablar con el cliente. Creo que si realmente te preocupas por tus clientes, traerás un solucionador de problemas de clase mundial a tu producto.

Ahora, a veces se puede desarrollar internamente. La mayor parte de nuestra tecnología es interna. Hemos establecido nuestro sistema de gestión de pólizas. Realizamos enlaces de datos con nuestros proveedores de datos. Todas estas aplicaciones de tecnología de pila completa, hacemos esto.

Pero cuando llegue el momento de modernizar su seguro de propietario de vivienda, obtenga ayuda de las firmas actuariales más famosas del mundo o de algunos de los mejores diseñadores de interfaces y experiencia de usuario. Creemos que si tratamos a nuestros clientes de la manera que queremos, debemos y debemos traer soluciones de clase mundial para brindar soluciones.

Sabes muchas cosas en tu área de especialización, pero algunas cosas no. Sal y pide ayuda. Ahora, eventualmente, una vez que crezca y gane escala, puede desarrollar esa experiencia internamente, pero nadie entiende todo desde el primer día.

¿Qué desafíos hay ahora?

Los desafíos ahora a menudo están relacionados con el crecimiento. Entonces, en el seguro, debe asegurarse de tener suficiente capital, suficiente excedente para proteger a los asegurados, y generalmente lo hace a través de los llamados acuerdos de reaseguro y contratos de reaseguro.

Hippo no asume ningún riesgo de suscripción. Manejamos todo, desde la experiencia del cliente, la programación, la emisión de pólizas, la gestión de reclamos y más, pero la cuenta bancaria garantiza que los clientes estén bien protegidos cuando un huracán golpea o el granizo destruye una comunidad. Ese dinero, ese balance, provino de una compañía de seguros y de un grupo de reaseguradoras.

El mayor desafío para nuestra tasa de crecimiento es asegurarnos de tener suficientes reaseguradoras para comprar el modelo Hippo y decir: "Estamos listos para levantarnos y proteger a los cientos de miles de asegurados que eligen trabajar con Hippo". sucede algo, una tormenta terrible o un incendio, están allí para apoyarnos y asegurarse de que nuestros clientes estén bien atendidos, en términos de pago de sus reclamaciones.

Eso es absolutamente relevante. Recuerdo haber leído sobre una compañía de seguros de nicho que quebró debido a los incendios forestales de California.

Sucedió. Una de las cosas que nos da tranquilidad es que la mayoría de las reaseguradoras más grandes del mundo están participando o están interesadas en participar en la visión de Hippo en la plataforma Hippo. Todos nuestros socios de seguros tienen una calificación AM Best de A- o superior. Entonces, desde el punto de vista de la estabilidad y la capacidad de pagar las reclamaciones, somos tan fuertes como cualquier otra persona.

Richard, nuestro tiempo casi ha terminado. Fin, ¿qué es el negocio de los seguros? asi que, Insurtech y titulares ¿Qué se debe hacer para mantenerse relevante y competitivo?

Respuesta muy simple. Escuche a sus clientes. Escuche las necesidades, expectativas y experiencias de sus clientes, y luego, detrás de escena, reúna todas las prácticas y aspectos prácticos de seguros esenciales para que pueda permanecer así a largo plazo y de manera sostenible.

Las aseguradoras todavía no son muy buenas para escuchar a sus clientes. Algunos son mejores que otros. Algunos hacen un trabajo fantástico, pero otros siguen llamando a los clientes asegurados. no los ven como clientes;De hecho, algunas aseguradoras tratan a los agentes como clientes, no como propietarios.

Creo que es muy importante, como industria, que nos demos cuenta de que el mundo ha cambiado. El paradigma ha cambiado. Los clientes de seguros esperan una experiencia al estilo de Amazon, no un titular, cien preguntas, mi tiempo, la mentalidad de volver a mí la próxima semana.

Creo que nuestra industria se beneficiará al reconocer que los clientes deben ser lo primero.

Muchas gracias, Ricardo. Fue una conversación muy interesante. Muchas gracias por tomarse el tiempo hoy.

Muchas gracias. A mí también me gusta.

generalizar

  • Mediante el uso de múltiples fuentes de datos, Hippo puede reducir la fricción en el proceso de cotización y mejorar la precisión de la información de la cotización.
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