El servicio, no la innovación, impresiona a los clientes de seguros

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Compañía de Seguros: Te has ganado la confianza de tus clientes. Ahora construye sobre eso.
2. Los consumidores quieren algo más que un seguro de las compañías

Los clientes de seguros dicen que el servicio eficiente, el personal cortés y la innovación de valor por dinero triunfan sobre la innovación

Si bien muchos consumidores han expresado interés en las nuevas propuestas de valor ofrecidas por las aseguradoras, los operadores aún deben asegurarse de que ofrecen una buena relación calidad-precio. Está claro que los clientes de seguros quieren tanto "grandes fundamentos" como "propuestas de valor agrupadas" innovadoras. Las aseguradoras se anuncian a sí mismas como pioneras de la tecnología innovadora, pero ignorar el servicio al cliente tradicional corre el riesgo de alienar a sus asegurados.

De hecho, nuestra investigación de consumidores de servicios financieros globales encontró que los consumidores en el entorno digital actual aún esperan y valoran un servicio rápido y eficiente, una resolución de problemas oportuna, acceso a personal cortés y capacitado, y una buena relación calidad-precio. Consideran que estas características tradicionales del servicio al cliente son más importantes que los programas de fidelización, las recomendaciones personalizadas de productos o las marcas bien comercializadas.

Informe de investigación del consumidor de seguros de 2021. "

En nuestro informe de investigación del consumidor de seguros de 2021, los consumidores han cambiado y han surgido nuevas tendencias de seguros.

Informe de investigación del consumidor de seguros de 2021. "Lea nuestra última investigación

Cuando se les preguntó por qué abandonaron a su anterior proveedor de servicios financieros, solo el 11 % de los 47 000 consumidores que encuestamos mencionaron la falta de compromiso con la innovación como motivo de su insatisfacción. La mitad de los consumidores se cambia porque su proveedor ha aumentado los costos o ya no ofrece precios competitivos. Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos llevaron al 38% de los consumidores a dejar su proveedor. El treinta y cinco por ciento reportó un servicio deficiente, mientras que el 29 por ciento dijo que cambió a otro proveedor porque ya no se sentía valorado como cliente.

La insistencia de los consumidores en un alto nivel de enfoque personal no significa rechazar muchas de las innovaciones digitales introducidas por las aseguradoras. De nada. Es solo una señal de que los consumidores se dan cuenta de que están sosteniendo un látigo. Esperan cada vez más el tipo de experiencia personalizada, simple y amigable para el cliente que obtienen de GAFA, minoristas y proveedores de seguros insurtech de rápido crecimiento.

Está claro que la mayoría de los consumidores no están interesados ​​en la innovación per se. Están interesados ​​en las mejoras del servicio que puede proporcionar la innovación.

Nuestra investigación muestra que la mayoría de los clientes de seguros esperan que sus proveedores los comprendan mejor y utilicen nuevas tecnologías para mejorar la calidad de su servicio y la gama de productos. Están particularmente hambrientos de un acceso rápido y fácil a sus aseguradoras y los productos que necesitan desde una variedad de canales físicos y digitales diferentes. Dos tercios de los clientes que encuestamos dijeron que no les importaba cómo se comunicaban con sus aseguradoras, siempre y cuando pudieran obtener lo que querían rápida y fácilmente.

Hemos llegado a un punto de inflexión en la industria de seguros. Hoy en día, la mayoría de los clientes desean interactuar con sus proveedores a través de un conjunto fluido de múltiples canales de servicio, en lugar de limitarse a utilizar una red de oficinas o sucursales. Las tiendas físicas seguirán desempeñando un papel importante, pero no un sustituto de los canales digitales. En cambio, serán componentes clave en una variedad de canales, brindando a los clientes los servicios flexibles que necesitan.

La experiencia del usuario, especialmente la velocidad y la facilidad con la que los clientes pueden trabajar con las aseguradoras, se ha vuelto más importante para los consumidores que el precio y la gama de productos disponibles para ellos. La innovación no debe ser juzgada por la sofisticación técnica. En cambio, debe medirse por la capacidad de complacer a los clientes. Cuando investigué las 395 presentaciones que recibimos para los premios Efma-Accenture Insurance Innovation Awards, vi algunos ejemplos sorprendentes de empresas que aplican tecnología para deleitar a sus clientes. Realmente te recomiendo que eches un vistazo Base de datos de innovación en seguros de Efma. Contiene muchos ejemplos impresionantes, como el asistente personal digital PLEEZ de AXA Partners, que combina inteligencia artificial y experiencia humana para brindar un servicio de conserjería altamente personalizado.

En mi próxima publicación de blog, analizaré cómo las aseguradoras pueden desarrollar mejor una estrategia de distribución multicanal para fortalecer la conexión con sus clientes. Mientras tanto, pensé que estos enlaces podrían resultarle útiles.

Estudio de consumidores de servicios financieros globales de 2019

La confianza es imprescindible