El poder de la personalidad: cómo los rasgos dan forma a las preferencias

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Nueva perspectiva: cómo COVID-19 está remodelando las necesidades de seguros del consumidor
3. El déficit de confianza: cómo animar a los consumidores a compartir datos

La encuesta reciente de Myfirst blogon Accenture de más de 22,000 consumidores europeos muestra cómo COVID-19 ha remodelado la demanda de seguros.

Las expectativas y preferencias de los consumidores están cambiando de maneras únicas, aunque este cambio varía según los diferentes tipos de consumidores. La edad, el sexo, la ubicación, el nivel de ingresos y la ocupación afectan las expectativas de seguro. Sin embargo, el factor determinante más importante es el carácter.

Para comprender mejor cómo los rasgos de personalidad influyen en las preferencias de seguros, dividimos la muestra en cuatro "roles": pionero, escéptico, pragmático y tradicionalista.

Colocamos a los consumidores en una de estas categorías en función de 60 variables que abarcan el estilo de vida, las capacidades en línea, las percepciones de los proveedores de servicios financieros y las expectativas de nuevos servicios.

De esta forma, concluimos que el 41% de los europeos son escépticos, el 23% tradicionalistas, el 22% pragmáticos y el 14% pioneros.

Analizar los datos de nuestra encuesta desde la perspectiva de estos grupos puede proporcionar información fascinante. Primero, nos permite descubrir algo que es particularmente importante para ciertos grupos de consumidores. En segundo lugar, al repetir este análisis a lo largo del tiempo, podemos determinar cómo han cambiado los rasgos de personalidad y comprender mejor el impacto en las aseguradoras.

La mayoría de los consumidores todavía odian lo digital

Estos cuatro grupos de roles tienen preferencias muy diferentes sobre cómo interactúan con las aseguradoras. Utilice canales móviles como teléfonos inteligentes y tabletas. El uso de dispositivos móviles se ha disparado entre todos los consumidores europeos encuestados en los últimos dos años.

Sin embargo, mientras que el 91 % de los pioneros interactúa con las aseguradoras a través de canales móviles en línea al menos una vez al año, solo el 68 % de los escépticos y el 62 % de los pragmáticos lo hacen. Para los tradicionalistas, la cifra es solo del 19%.

Por lo tanto, las aseguradoras deben asegurarse de que los consumidores puedan comunicarse con ellos de múltiples maneras. Si bien el compromiso digital va en aumento, una minoría significativa no usará el canal o no puede hacerlo.

La necesidad de soluciones personalizadas se concentra entre los tipos de personalidad progresistas

Otro tema tratado en mi primera publicación de blog es la creciente necesidad de soluciones de seguros personalizadas. Esto podría ser un seguro de automóvil de pago por uso, un seguro de salud con primas vinculadas a un estilo de vida saludable u otras formas de seguro adaptadas a las necesidades del consumidor.

El análisis de los datos de la encuesta desde la perspectiva de los cuatro roles muestra que esta necesidad de personalización varía ampliamente. Por ejemplo, el 82 % de los pioneros expresaron interés en un seguro de ciberseguridad para el hogar, con primas asociadas con el uso del último software de protección antivirus y administradores de contraseñas, en comparación con solo el 54 % de los pragmáticos y el 54 % de los escépticos 45 %, en comparación con solo el 25 % de los tradicionalistas.

Mientras tanto, el 89 por ciento de los pioneros y el 86 por ciento de los pragmáticos están interesados ​​en el seguro de automóvil de reparto, en comparación con el 73 por ciento de los escépticos y el 72 por ciento de los tradicionalistas.

El declive de los tradicionalistas

Los datos de nuestra encuesta nos ayudan a comprender cómo han cambiado las expectativas y preferencias de seguros de los diferentes grupos de consumidores, y cómo ha cambiado el tamaño de estos grupos.

En Europa, los pioneros y los escépticos han crecido 4 y 10 puntos porcentuales respectivamente en los últimos dos años: el aumento de los escépticos se debe a una disminución de la confianza del consumidor: solo el 31 % de los consumidores europeos confía en que sus compañías de seguros cuidan sus datos frente al 40 % por ciento hace dos años. Asimismo, solo el 21% está "muy" seguro de que su compañía de seguros se hará cargo de sus finanzas a largo plazo, frente al 26% hace dos años.(Mi tercer blog explorará esta dimensión de confianza con más detalle).

Por el contrario, los pragmáticos cayeron 2 puntos porcentuales y los tradicionalistas cayeron 12 puntos porcentuales. La fuerte disminución de los tradicionalistas se debe al rápido aumento en el porcentaje de consumidores que utilizan dispositivos móviles para diversas actividades. Por ejemplo, el 72 % de los europeos utiliza un teléfono inteligente o una tableta para ponerse en contacto con bancos y compañías de seguros para conocer nuevos servicios y productos;Hace dos años, solo el 59 por ciento lo había hecho. Hoy, el 49 % dice que su teléfono es su dispositivo principal para obtener información y realizar transacciones en línea, frente al 37 % de hace dos años.

Es fundamental monitorear cómo está cambiando el tamaño de estos grupos de roles. Por ejemplo, los tradicionalistas son los menos dispuestos a adoptar canales digitales de participación. Sin embargo, a medida que el peso de este segmento se reduce con el tiempo, también lo hace la aversión general del consumidor a los números.

¿Un continente de escépticos?

Otro hallazgo interesante es que los europeos tienden a ser más escépticos que otros países encuestados. Los escépticos son el grupo más numeroso en 12 de los 14 países europeos. Excepto Alemania y Rusia.

Los pioneros, por el contrario, son el grupo más grande de actores en todos los países encuestados en el Medio Oriente y América Latina, y aún más en Asia. Muchos factores influyen en el uso de los canales digitales, pero el dominio de Vanguard en América Latina y Medio Oriente explica en parte por qué el uso digital es más frecuente en la región.

También hay diferencias interesantes dentro de Europa. En países nórdicos como Dinamarca, Noruega y Finlandia, los pragmáticos constituyen al menos el 30% de la población. Sin embargo, la proporción de pragmáticos cayó al 20% en Alemania y Bélgica, y solo al 7% en Francia.

La mayoría de las aseguradoras no clasifican a sus clientes en tales tipos de personalidad, pero los conocimientos de nuestro análisis sugieren que deberían tratar de agrupar a los consumidores en función de ciertas características y utilizar diferentes métodos para interactuar con ellos.

Si bien esto no permitirá una experiencia totalmente personalizada, este enfoque ayudará a crear experiencias de consumo más atractivas y centradas en el cliente y, en última instancia, resultados más rentables para las aseguradoras.