El control de las aseguradoras sobre los clientes es frágil

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Integrar el seguro en la vida diaria de los clientes
3. Convierta el seguro en un servicio de vida

En el artículo anterior de esta serie, mencioné que para 2020, algunos operadores tienen hasta el 40 % de sus ingresos por protección contra riesgos en riesgo de interrupción. Las barreras regulatorias y de capital que hasta ahora han ayudado a proteger a las aseguradoras de los riesgos de la disrupción digital están desapareciendo rápidamente.

Las nuevas tecnologías están remodelando la cadena de valor de los seguros, creando oportunidades explotables para los nuevos participantes. En este caso, el control de las aseguradoras sobre su base de clientes es vulnerable porque su modelo de negocio adolece de tres lagunas principales:

• Post-posicionamiento en el proceso de toma de decisiones del consumidor:Después de comprar un vehículo, mudarse a una nueva casa o casarse, las compañías de seguros suelen ser las últimas en saber cuándo los clientes necesitan una nueva póliza o ampliar la cobertura existente. Esto significa que los competidores o agregadores a menudo pueden hacer ofertas al principio del ciclo de compra.
• Bajo nivel de interacción con los clientes:La mayoría de los clientes tienen poca interacción con sus compañías de seguros de hogar, automóvil y vida, aparte del pago de primas, la presentación de reclamaciones y la renovación de pólizas. La relación entre las aseguradoras y los asegurados es reactiva y desarticulada, lo que a su vez conduce a una baja participación y lealtad del cliente.
• La experiencia del cliente fue mediocre:Muchas aseguradoras no brindan la experiencia conveniente y accesible que los clientes esperan encontrar en sus canales digitales. Pocas aseguradoras, si es que hay alguna, pueden presumir de deleitar a sus clientes en su vida cotidiana, como lo hacen las empresas digitales líderes en otras industrias.

Cada uno de estos tres huecos representa el tiempo y el espacio en la relación con el cliente que un transportista típico deja que ocupe un competidor. Los siguientes componentes de la cadena de valor de los seguros están en riesgo:

distribuir:Las empresas de plataformas digitales, los agregadores y las insurtechs se están posicionando en las primeras etapas de la investigación del consumidor sobre la cobertura de seguros, algunas de las cuales utilizan algoritmos sofisticados e inteligencia artificial para hacer recomendaciones a los clientes.

funcionar:Los canales de autoservicio y la automatización inteligente permiten a las aseguradoras digitales resolver siniestros rápidamente, brindando una experiencia del cliente más rápida y placentera durante uno de los momentos más críticos de la industria de seguros.

Evaluación de riesgos y reclamos:La tecnología IoT y los macrodatos permiten que los disruptores digitales evalúen y valoren el riesgo en tiempo real en función de puntos de datos cada vez más relevantes que los que usaban las aseguradoras hace décadas.

Esto les abre el camino para ofrecer productos o servicios innovadores, como microseguros, seguros a pedido, precios basados ​​en el uso y protección en tiempo real. Además, la automatización de la vida diaria de los consumidores a través de automóviles autónomos, hogares conectados, salud conectada y más reducirá significativamente la frecuencia y la intensidad de las reclamaciones de seguros.

En mi próximo artículo, recomendaré cómo las aseguradoras pueden abordar estas vulnerabilidades y amenazas a sus ingresos por protección contra riesgos, proteger sus relaciones con los clientes de los agregadores y las empresas de plataformas digitales, y evitar que ofrezcan productos al mercado que se comercialicen aún más.

Lea The Everyday Insurer para obtener más información.

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