Cree interacciones sencillas que les encantarán a sus clientes

Aprenda a identificar las causas de la fricción en las interacciones con los clientes y qué puntos débiles son los más importantes

En el mercado actual, las aseguradoras enfrentan desafíos en cada punto de inflexión, desde la disrupción digital hasta la competencia de los recién llegados a la industria y las nuevas regulaciones. Pero, en esencia, se centran en el cliente y en cómo satisfacer las expectativas que cambian rápidamente de los clientes.

Como consumidores, todos hemos experimentado momentos de frustración y nos hemos preguntado por qué los productos y servicios no podrían ser más fáciles de usar y adaptarse mejor a nuestras necesidades. Estos puntos de fricción, incluso los aparentemente insignificantes, se suman a nuestra experiencia e impresión general de las empresas con las que interactuamos e influyen en las empresas con las que elegimos hacer negocios.

La investigación de Accenture muestra que las experiencias sin fricciones son la clave para todas las empresas orientadas al consumidor, incluidas las compañías de seguros. De hecho, la reducción de la fricción es ahora un impulsor central de la diferenciación competitiva, y las aseguradoras líderes buscan la fricción y tratan de eliminarla.

Para determinar qué está causando fricción, y lo que es más importante, las aseguradoras deben responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del cliente en los puntos clave del recorrido del cliente?
• ¿Dónde está la fricción que los frena, los frustra o les impide obtener lo que quieren?
• ¿Cómo entendemos los efectos de la fricción y qué puntos de fricción son los más importantes?
• ¿Podemos identificar patrones en los datos?¿Podemos relacionar la frecuencia o la intensidad de la fricción con la satisfacción del cliente o la propensión a gastar?
• ¿Podemos formular un conjunto de hipótesis basadas en datos para intervenir y abordar la fricción?¿Podemos diseñar experimentos para probar nuestras hipótesis y maximizar nuestras respuestas?

Pero responder a estas preguntas requiere un nivel de agilidad y sofisticación de datos del que muchas aseguradoras carecen actualmente. Y este es solo el primer paso. Las aseguradoras también necesitan analizar datos y explorar la correlación y la causalidad. Es importante adoptar un enfoque estructurado para reducir a cero las áreas de fricción que causan el mayor daño. Esto incluye las siguientes actividades:

• Analice fuentes de datos internas y de terceros para crear y probar hipótesis sin fricciones.
• Modele el compromiso del usuario, la propensión a comprar, la satisfacción del cliente u otros resultados comerciales objetivo.
• Realice un aprendizaje comparativo e identifique el posicionamiento/capacidades de la competencia.
• Analice las personas de los usuarios, las características del producto, el tamaño del mercado y la segmentación.
• Priorice las acciones correctivas, concéntrese en algunas áreas clave de fricción que tendrán el mayor impacto y gane aceptación y confianza en toda la organización.

Sus clientes quieren y esperan una experiencia sin fricciones, incluso si no pueden identificar sus puntos débiles. Recuerde también que la fricción varía de un cliente a otro y es diferente para cada cliente en el contexto de cada momento. Si realmente quiere obtener una ventaja competitiva, debe identificar las áreas de fricción, identificar las áreas en las que concentrarse y construir un caso para el cambio.

Para analizar cómo Accenture puede ayudarlo a eliminar la fricción del cliente, contácteme directamente o lea el informe de Accenture: La experiencia fácil