COVID-19: Seis prioridades pospandemia para las aseguradoras

Otras piezas de esta serie:

1. Las aseguradoras afrontan los retos que plantea el COVID-19
2. COVID-19: cinco cambios importantes en el comportamiento del cliente

Las aseguradoras deben prepararse para un entorno comercial posterior a la pandemia que será altamente digital e incierto

La aceleración repentina en la adopción de tecnologías digitales por parte de consumidores y empresas durante la pandemia de COVID-19 está cambiando drásticamente la forma en que vivimos, trabajamos e interactuamos entre nosotros. Las aseguradoras deben estar preparadas para enfrentar los desafíos y las oportunidades en un entorno comercial altamente digital posterior a la pandemia.

Nuestra investigación muestra que los consumidores aumentarán su uso de la tecnología digital. También es probable que compren más productos y servicios digitales. Como muestra el gráfico a continuación, los consumidores se están enfocando en una amplia gama de productos digitales.

Este cambio acelerado a la tecnología digital requerirá que las aseguradoras adapten sus modelos comerciales. Necesitan lograr esta transformación mientras desarrollan resiliencia y mejoran la agilidad empresarial para capear los tiempos inciertos que se avecinan. Todavía no sabemos la escala de la recesión provocada por la pandemia de COVID-19. Tampoco sabemos cuánto durará. Los posibles cambios geopolíticos, como una reversión de la globalización a medida que los países aumentan su enfoque en los problemas internos, se suman a la incertidumbre.

Mis discusiones con líderes empresariales en eventos recientes de Digital Insurer Network y mis conversaciones con clientes en las últimas semanas han resaltado algunas de las prioridades que los operadores deben abordar a raíz de la pandemia de COVID-19. Las aseguradoras que aborden con éxito estos desafíos reconfigurarán sus operaciones para satisfacer mejor las necesidades cambiantes de sus clientes, mientras hacen que sus organizaciones sean más sólidas y flexibles. Estas son las seis prioridades principales:

La transformación digital ya no es una opción.Las aseguradoras que lideran el camino en la transformación digital son más receptivas y ágiles ante la pandemia que sus competidores más cautelosos. A pesar de las posibles limitaciones presupuestarias en tecnología, los proveedores de seguros deben acelerar su transformación digital. Necesitan analizar detenidamente sus prioridades de inversión.¿Deberían invertir más en el desarrollo de productos o digitalizar sus ventas, soporte o procesamiento de reclamos?Necesitan una revisión similar de sus presupuestos de mantenimiento y gastos de TI planificados.

Reinventar la experiencia del cliente.Muchas aseguradoras han implementado arreglos a corto plazo y "soluciones alternativas" en los procesos de su organización para permitir que sus empleados trabajen desde casa y continúen sirviendo a los clientes. El éxito de estas medidas temporales muestra que los recorridos de los clientes más simples pueden ser muy efectivos. Las aseguradoras deberían capitalizar esta idea. Podrían considerar revisar la experiencia del cliente que ofrecen. Un mayor uso de la inteligencia artificial y la tecnología de automatización inteligente les permitirá brindar una experiencia superior a sus clientes.

Transformar distribución.En los primeros días de la pandemia, muchas aseguradoras introdujeron soluciones de ventas remotas por video. No hay duda de que todavía se requieren reuniones cara a cara cuando los clientes requieren un amplio asesoramiento y orientación. Sin embargo, la introducción de soluciones de venta a distancia ha demostrado a las aseguradoras que pueden utilizar una combinación eficiente de diferentes canales de distribución. Por ejemplo, las videoconferencias pueden reducir los costos y, al mismo tiempo, permitir que las compañías de seguros brinden a los clientes un asesoramiento personalizado y personalizado. Los operadores también pueden usar los agentes inteligentes activados por voz que actualmente usan las empresas de telecomunicaciones para vender productos de seguros simples.

Modelos operativos y de TI flexibles.Las aseguradoras deben revisar sus estructuras de costos para prepararse para una posible desaceleración económica. Deben analizar, priorizar y ajustar el gasto interno y de terceros. Esto requerirá que analicen sus modelos operativos y potencialmente introduzcan un presupuesto de base cero para identificar oportunidades para controlar los costos y aumentar la agilidad empresarial. Estas oportunidades pueden incluir la introducción de tecnologías de automatización inteligente, fuerzas de trabajo "flexibles", mejorar la eficiencia de TI y migrar a servicios en la nube. Algunas aseguradoras pueden necesitar revisar su adquisición de recursos estratégicos y adoptar un enfoque más flexible para gestionar procesos internos y subcontratados.

Expanda las ofertas de protección y aborde nuevos grupos de ingresos.Debido a la pandemia, han surgido muchas necesidades nuevas de gestión de riesgos. Incluyen seguros de continuidad de negocio, seguros de pandemia y pólizas de cancelación de eventos para pymes. El crecimiento del comercio electrónico y los servicios de mensajería también presenta importantes oportunidades para que las aseguradoras amplíen la cobertura y generen nuevas fuentes de ingresos. Durante la pandemia, las necesidades de atención médica han pasado a primer plano. En esta área, las compañías de seguros pueden jugar un papel más importante. Ya han comenzado a implementar varios servicios de valor agregado, incluidas aplicaciones de seguimiento de pacientes, telemedicina y alertas de seguridad remotas para grupos vulnerables.

Reelaboración de mano de obra.Los bloqueos en muchos países afectados por la pandemia de COVID-19 han obligado a las aseguradoras a administrar su fuerza laboral de forma remota. Muchos empleados, especialmente el personal de servicio al cliente, trabajan desde casa. Estos trabajadores a menudo contribuyen significativamente al éxito de esta transición. Demuestran el valor del liderazgo compartido, el apoyo a objetivos compartidos, el aprendizaje permanente, la adaptabilidad y el ingenio. Las aseguradoras tienen una oportunidad única de aprovechar esta experiencia. Deben expandir su uso de herramientas digitales y sistemas inteligentes para alentar una mayor colaboración e innovación de la fuerza laboral, y garantizar vínculos más fuertes con agentes, corredores e intermediarios. Los proveedores de seguros pueden mejorar aún más la productividad de los empleados y el desarrollo de habilidades aumentando el uso de análisis de la fuerza laboral.

Envíeme un correo electrónico si desea analizar cómo las aseguradoras pueden transformarse para satisfacer las demandas del entorno posterior a la pandemia. Me gustaría escuchar sus puntos de vista. Los enlaces a continuación proporcionan mucha información útil.hasta la proxima vez.ten cuidado.

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