COVID-19: cinco cambios importantes en el comportamiento del cliente

Otras piezas de esta serie:

1. Las aseguradoras afrontan los retos que plantea el COVID-19
3. COVID-19: Seis prioridades pospandemia para las aseguradoras

La rápida respuesta de muchas aseguradoras a la pandemia de COVID-19 ha destacado la enorme oportunidad que tienen los operadores de mejorar los servicios y el apoyo que brindan a los clientes, empleados y comunidades locales.

Los proveedores de seguros han introducido una gama de soluciones innovadoras. Incluyen aplicaciones de seguimiento de COVID-19;Brindar protección especial al personal médico;Alivio premium para conductores, propietarios de viviendas y pequeñas empresas;Amplio soporte en línea para clientes y una amplia red de comunicaciones digitales para empleados que trabajan desde casa.

Como he discutido en publicaciones de blog anteriores, si bien la pandemia ha presentado muchos desafíos formidables para los ejecutivos de seguros, también deben permanecer atentos a cómo mejorar el desempeño social y económico de sus organizaciones. Fundamentalmente, deben centrarse en los cambios significativos en el comportamiento del consumidor provocados por la pandemia y las medidas de distanciamiento social vigentes en la mayoría de los países.

De hecho, esta crisis ha cambiado para siempre nuestra experiencia como clientes, empleados, ciudadanos y seres humanos.

El cambio en el comportamiento de los clientes a raíz de la pandemia de COVID-19 fue uno de los temas clave discutidos por altos ejecutivos de seguros de toda Europa en nuestra Conferencia anual de la Red de Seguros Digitales. Un estudio de Accenture en la conferencia identificó cinco factores principales que cambian las actitudes de los clientes. Cada uno de ellos tiene implicaciones importantes para las compañías de seguros.

• El precio de la confianza y confianza del cliente.Rara vez el futuro es tan incierto y la gente busca planes de respaldo y opciones de reaseguro. La pandemia ha brindado a las aseguradoras la oportunidad de acercar a sus clientes para ayudarlos a aliviar las dificultades financieras y brindarles servicios de apoyo adicionales. La erosión de la confianza hará que la confianza sea aún más importante. Las aseguradoras deben buscar "acciones que multipliquen la confianza", como brindar asesoramiento y orientación positivos para generar la confianza que ya tienen con sus clientes. Estos movimientos ayudarán a las aseguradoras a establecerse como socios de confianza a largo plazo.
• siglo digital."Si pudiera hacerlo en línea, lo haría". Los consumidores acuden en masa para utilizar las instalaciones en línea que ofrecen los proveedores de servicios y los minoristas. Es menos probable que vuelvan a los hábitos anteriores. En el punto álgido de la pandemia, un cambio forzado hacia el trabajo, el consumo y la socialización en línea acelerará la migración a la vida virtual. Cualquier cosa que se pueda hacer virtualmente se hará. Las aseguradoras con visión de futuro se adelantarán a sus competidores al explorar y probar las posibilidades creativas para capitalizar este cambio a un mundo virtual.
• Todo negocio es un negocio saludable.“Cuidar mi salud y la de mi familia es una prioridad”. Las preocupaciones sobre los problemas de salud que se han amplificado durante la pandemia de COVID-19 no disminuirán una vez que termine la crisis. En cambio, la salud y el bienestar dominarán la vida de las personas. Surgirá una economía próspera y saludable, que brindará a las aseguradoras muchas oportunidades. Cada aseguradora necesita entender cómo puede ser parte del nuevo ecosistema de salud. Ya hay muchas oportunidades. Esto se puede ver en las presentaciones de este año. Efma - Premio Accenture a la Innovación en Seguros. Discutiré algunas de estas innovaciones en una próxima serie de blogs.
• capullo."El hogar es el lugar de menor amenaza y el lugar más seguro para mí..." Durante la crisis de COVID-19, el deseo de los consumidores de refugiarse en casa ha aumentado dramáticamente. Esta será una tendencia cada vez más importante para las aseguradoras. Los operadores exitosos tienen la vista puesta en el hogar. Brindarán servicios y experiencias de calidad que satisfagan el deseo de los consumidores de vivir en un capullo.
• Reinvención autorizada.“Necesitamos hacer lo que se nos dice;Está en nuestro mejor interés. Pero quiero ver que las empresas hagan lo correcto. "Es probable que se produzca un restablecimiento del poder debido a las restricciones de viaje, el autoaislamiento y los bloqueos impuestos por muchos gobiernos. Este puede ser el más difícil de los cinco cambios en el comportamiento del cliente. Es una tendencia que podría tomar una de dos direcciones muy diferentes. Si los gobiernos manejan la crisis adecuadamente, podemos esperar un regreso a un enfoque de gobierno y administración "de arriba hacia abajo" en muchos países. Si no lo hacen, puede ocurrir lo contrario. En las grandes corporaciones, trasladar a los empleados al trabajo desde casa ha cambiado sutilmente las percepciones de liderazgo que se tenían desde hace mucho tiempo. Los empleados de muchas empresas juegan un papel clave en el diseño e implementación de nuevas formas de trabajar y mejorar el rendimiento.

Por supuesto, no todos han respondido a la pandemia de COVID-19 de la misma manera. La segmentación inteligente de clientes sigue siendo importante. Mis colegas de la consultora de diseño e innovación Fjord realizaron recientemente un análisis muy interesante de las respuestas de los clientes a la pandemia. Identificaron cinco tipos de clientes, cada uno con una mentalidad única que impulsa su comportamiento (consulte el gráfico a continuación).

No obstante, la "nueva normalidad" que vivirán todos los clientes será muy diferente a la forma en que vivían antes. La repentina aceleración en seis a ocho semanas de las tendencias que han dado forma a la industria de seguros durante años presentará innumerables oportunidades para los operadores. Los operadores exitosos aprovecharán estas oportunidades cambiando rápidamente sus modelos comerciales y capacitando a sus empleados para que trabajen de nuevas maneras.

Discutiré algunas de estas oportunidades en mi próxima publicación de blog. Hasta entonces, tómese un tiempo para revisar los enlaces a continuación. Y mantente a salvo.

Covid-19: Hacer frente al impacto de las personas y los negocios en las aseguradoras

Covid-19: Incertidumbre estratégica