Cómo utilizar la inteligencia artificial en la cadena de valor del seguro: atención al cliente y gestión de pólizas

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

1. Aseguradoras: Comience a impulsar su "AIQ"
2. Cómo utilizar la IA en toda la cadena de valor de los seguros, empezando por las ventas y la distribución
3. Cómo utilizar la inteligencia artificial en toda la cadena de valor de los seguros, centrándose en la suscripción y la gestión de servicios

Cómo gestionar el aumento de la información no estructurada entrante es un desafío clave para la industria de seguros: exploramos cómo el analizador de texto de aprendizaje automático de Accenture utiliza datos históricos para lograrlo

¿Cómo maneja el servicio al cliente y la gestión de políticas dentro de su organización?En esta publicación de blog, mostraré cómo la inteligencia artificial (IA) y el AIQ mejorado pueden ayudarlo a aprovechar al máximo sus datos. Con ese fin, analizaré cómo las compañías de seguros pueden usar el aprendizaje automático para analizar texto.

¿Cómo están utilizando las compañías de seguros la inteligencia artificial en la atención al cliente y la gestión de pólizas?

Los administradores de pólizas y servicio al cliente pueden facilitarles la vida al usar la IA para:

• Comprender y manejar correos electrónicos y solicitudes externas.
• Automatice los centros de llamadas y los servicios de chat web, ayudándolos a manejar trabajos más complejos.
• Habilite consultas de autoservicio sobre emisión, endoso, cancelación y renovación de pólizas, por ejemplo, utilizando un asistente virtual.
• Procese datos no estructurados, lo que significa menos errores y un mejor servicio al cliente

¿Cómo puede la inteligencia artificial agregar valor al servicio al cliente y la gestión de políticas?

La tecnología inteligente está remodelando la forma en que las aseguradoras manejan el servicio al cliente y las funciones de administración de pólizas. La IA permite procesos de gestión más eficientes. Los ejecutivos de seguros planean invertir en siete tecnologías relacionadas con la IA durante los próximos tres años.están:

• aprendizaje automático;
• aprendizaje profundo;
• procesamiento natural del lenguaje;
• análisis de vídeo;
• Soluciones integradas de inteligencia artificial;
• automatización de procesos robóticos;
• visión por computador.

Además de mejorar la eficiencia de los procesos de gestión y mejorar los conocimientos analíticos, la tecnología de IA beneficia el servicio al cliente de las siguientes maneras:

• aprendizaje automático- Uso de visión artificial y procesamiento de lenguaje natural para mejorar las interacciones con los clientes.
• Asesor virtual- Transformar la experiencia del cliente y del vendedor con asesores virtuales basados ​​en datos;P.ej Médico digital en Munich Re.
• entrenador diario- ayudar a los clientes a gestionar y reducir el riesgo proporcionando asesoramiento e incentivos frecuentes y personalizados;P.ej Dispositivo a bordo de vehículos de Generali para orientación en tiempo real.
• protección en tiempo real— aprovechar las aplicaciones y la IoT para ayudar a los clientes a gestionar el riesgo;P.ej Homies, una plataforma de alarmas peer-to-peer basada en IoT desarrollada por Achmea.

Como mostraré en los casos de uso a continuación, los administradores de políticas y servicio al cliente pueden usar el aprendizaje automático para procesar la información de manera más rápida y precisa.

Caso de uso: Analizador de texto de aprendizaje automático (MALTA)

Las aseguradoras de hoy deben descubrir cómo administrar el crecimiento exponencial de los datos no estructurados entrantes. El 80% de los datos generados no están estructurados por naturaleza y el volumen continúa creciendo exponencialmente. El 40 % de los ejecutivos de empresas se quejan de que tienen demasiados datos de texto sin estructurar y no saben cómo interpretarlos.

Las aseguradoras se enfrentan a tres retos principales:

1. Demasiada información no estructurada

• Una gran cantidad de información que ingresa a través de múltiples canales;
• Los datos entrantes están estructurados y no estructurados;
• La mayor parte de la fuerza laboral está ocupada con información no estructurada;
• Una gran cantidad de información no estructurada existente dentro de una organización.

1. Demasiados canales de comunicación.

Los clientes utilizan múltiples canales para comunicarse con sus compañías de seguros, como correos electrónicos, formularios de contacto, mesas de ayuda (por ejemplo, emisión de boletos), cartas, solicitudes, etc.

1. Información no vinculada al proceso de negocio

• Los trabajadores pierden mucho tiempo cuando tienen que identificar la información entrante y asignar solicitudes a los canales correctos;
• También pierden tiempo debido a interrupciones del sistema que resultan en ineficiencias en los procesos;
• Esto aumenta el tiempo de respuesta a los clientes;
• Los seres humanos son propensos a cometer errores, y esos errores están en todas partes.

Solución: Analizador de texto de aprendizaje automático (MALTA)

Las compañías de seguros ahora pueden analizar y clasificar automáticamente el texto entrante mediante la aplicación de aprendizaje automático y el uso de datos históricos.

¿Cómo trabaja MALTA en atención al cliente y administración de pólizas?

MALTA puede analizar cualquier documento entrante, como cuando los clientes envían por correo electrónico sus documentos de póliza.

Estos documentos se pueden analizar y clasificar utilizando métodos de procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático. MALTA también recibió capacitación sobre datos históricos, lo que le permitió clasificar, comprender y extraer información.

En el siguiente paso, MALTA vincula los documentos de la política de su cliente con los procesos comerciales, lo que provoca que diferentes funciones tomen medidas. Según la configuración comercial y arquitectónica, la salida de MALTA o API desencadena cadenas de procesos, bots o agentes para realizar los pasos de procesamiento necesarios.

Los beneficios de Malta

MALTA utiliza el analizador de texto de aprendizaje automático de Accenture, flexible, personalizable, independiente, multilingüe, de última generación y de extremo a extremo, lo que permite a las aseguradoras:

• Mejore la precisión y la eficiencia de la clasificación y reduzca los errores.
• Cree modelos de aprendizaje personal a partir de datos de entrenamiento.
• Implemente soluciones en las instalaciones, no solo en la nube.
• Automatice las tareas repetitivas y permita que los empleados se centren en trabajos más complejos.
• Las nuevas solicitudes se clasifican inmediatamente y se envían al departamento correspondiente.
• Utilice modelos y herramientas de última generación.
• Trabaje en servicios web independientes de la plataforma.
• Clasificación fuera del horario normal de trabajo.
• Además de clasificar texto, MALTA puede limpiar datos, extraer y evaluar características.
• Vincule la robótica y las herramientas de automatización de procesos a la clasificación.
• Desarrolle y capacite a los empleados con el mínimo esfuerzo.

Además del servicio al cliente y la administración de pólizas, las compañías de seguros pueden usar MALTA en otras áreas del negocio, como:

¿Estás listo para usar IA para potenciar tu negocio?Póngase en contacto para obtener más información sobre cómo se puede utilizar el aprendizaje automático en la cadena de valor de los seguros. Descargue el informe sobre cómo mejorar el AIQ para obtener más información.