Cómo los transportistas pueden maximizar el rendimiento de la agencia

Otras piezas de esta serie:

1. Explicando la increíble resistencia de los agentes de seguros.

En mi último artículo, exploramos la asombrosa resiliencia de los agentes de seguros frente a las predicciones de su muerte inmediata que se remontan al menos a 25 años. Con todo, la noticia de la muerte del agente es muy exagerada. Hoy en día, los agentes controlan alrededor del 80 % del mercado de propietarios de viviendas y el 65 % del mercado de automóviles personales, ya que la mayoría de los clientes aún prefieren hacer negocios con agentes.

Entonces, ahora que no tienen adónde ir, es natural preguntarse: ¿Cómo pueden los operadores y las agencias colaborar mejor para atender a los clientes e impulsar el crecimiento?

Los operadores han estado invirtiendo mucho en ventas digitales y capacidades de servicio, nube, sistemas CRM y chat impulsado por IA para reducir los costos de servicio y reclamos. Pero creo que todavía hay mucho margen de mejora en el aprovechamiento de la tecnología para mejorar las capacidades de los agentes para impulsar el crecimiento de las ventas y brindar una mejor experiencia al cliente. Ignorar esto no es solo una oportunidad perdida sino también un riesgo.

Por ejemplo, hemos visto a los operadores iniciar planes para enrutar todas las llamadas de servicio al cliente a través de un centro de servicio central. Los agentes aún venden estas pólizas, pero cuando los clientes necesitan ayuda más tarde, se les desvía del agente y se les recurre a sistemas de servicio automatizados, en lugar de contactar a un agente o al personal del agente que ya conocen y en quien confían.

Un programa como este le roba al agente una de sus mayores ventajas y corre el riesgo de alienar a los clientes que preferirían hablar con un agente local. Las agencias exitosas aprovechan las oportunidades de servicio para fortalecer las relaciones e impulsar la venta cruzada. Los métodos que desintermedian a los agentes tienen el potencial de impactar negativamente en las ventas y la retención.

Eso no quiere decir que no se deban usar los centros de llamadas, el autoservicio digital o la tecnología de chat, es solo que los clientes deben poder elegir cómo quieren participar.

Facilitar la colaboración a través de la tecnología

Veo tres áreas diferentes en las que los transportistas pueden aprovechar la tecnología para trabajar con los agentes a fin de mejorar el desempeño del agente, el resultado final del transportista y la propuesta de valor del transportista para el agente.

1. Comercialización

La mayoría de las agencias no tienen la escala necesaria para utilizar tecnologías como la inteligencia artificial o los rastreadores web en sus esfuerzos de marketing de manera consistente y exitosa.¡Pero los operadores pueden!Los operadores también tienen acceso a una gran cantidad de datos internos y externos que pueden extraer para obtener información procesable.

Por ejemplo, ¿los clientes actuales están comprando cochecitos?Esta podría ser una oportunidad para discutir el seguro de vida.¿Están mirando publicaciones de bienes raíces o tasas hipotecarias?Pueden estar refinanciando su casa o buscando una nueva. La publicidad conversacional en las redes sociales se puede utilizar para generar clientes potenciales cuando los clientes potenciales están buscando activamente y, por lo tanto, es más probable que compren un seguro. Notificar a los agentes en tiempo real cuando ocurran tales eventos creará una situación beneficiosa para los agentes, operadores y clientes.

2. Ventas

Usando inteligencia artificial y reconocimiento de voz, los operadores pueden aprovechar las habilidades de sus mejores agentes de ventas para proporcionar guiones, respuestas de objeción y ofertas subóptimas a todos los agentes en las pantallas de sus computadoras mientras participan en conversaciones de ventas.

3. Servicios

Hay muchas oportunidades de colaboración aquí. Los ejemplos incluyen tecnología que permite a los clientes tener opciones de chat o llamada desde poderosos sitios web de agentes;Combinación de funciones de autoservicio y cotización de sitios web de agentes con notificaciones enviadas a los agentes para el seguimiento después de las acciones iniciadas por el cliente;Y la opción de programar citas con agentes o agentes de forma digital. Estas funciones deberían estar disponibles tanto en el sitio web de la agencia como en el sitio web del operador. Los operadores deben incorporar un proxy en algún lugar de cada ciclo de servicio al cliente, ya que las preferencias de los consumidores varían de una transacción a otra.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo los operadores y agentes ahora trabajan juntos para beneficio mutuo. Si está interesado en obtener más información, esté atento a un próximo informe técnico escrito por mis colegas y yo sobre el tema. Lo publicaré aquí cuando salga.

Mientras tanto, me encantaría comunicarme con usted y responder cualquier pregunta que pueda tener sobre la industria de seguros hoy en día. Puedo llegar aquí.

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