Cómo la tecnología está cambiando el fraude, Matthew Smith (Podcast)

Otras piezas de esta serie:

La nueva cara del fraude de seguros, Matthew Smith (Podcast)

La tecnología puede ayudar a las aseguradoras a simplificar la experiencia del cliente, pero también abre la puerta a nuevos tipos de fraude. Matthew Smith de Alliance Against Insurance Fraud, sobre lo que debe incluirse en el conjunto de herramientas de detección de fraude de una aseguradora

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Tecnologías como el Internet de las cosas, especialmente los hogares y automóviles conectados, permiten a los investigadores recrear la ruta digital de una persona y, combinados con big data, crean un mosaico digital que potencia las investigaciones de fraude de las aseguradoras.
Al mismo tiempo, los derechos de los consumidores a la privacidad y la ciberseguridad son primordiales, y las aseguradoras deben operar dentro de las restricciones legales y reglamentarias y los límites éticos y morales.
Un programa antifraude efectivo cubre todos los aspectos de una aseguradora, no solo la función de reclamos, especialmente importante ya que las aseguradoras se esfuerzan por brindar una experiencia del cliente más rápida y fluida.
Las aseguradoras deben adoptar nuevas tecnologías para proteger a sus empresas y sus asegurados, y establecer ética, ética y mejores prácticas sobre cómo usar estas tecnologías.

Cómo la tecnología está cambiando el fraude, Matthew Smith

mateo smith es Director de Asuntos Gubernamentales y Consejero General de la Coalición contra el Fraude de Seguros. También tiene casi tres años de experiencia en derecho de seguros.

En nuestro último episodio, Matthew habló sobre la demografía que comete fraude de seguros y las razones sorprendentes por las que lo hacen. En este episodio de Accenture Insurance Influencer Podcast, comparte cómo la tecnología está ayudando a las aseguradoras a combatir el fraude y, al mismo tiempo, cómo la tendencia hacia una experiencia del cliente sin fricciones está abriendo la puerta a nuevos tipos de fraude de seguros. Finalmente, brinda orientación para las aseguradoras que buscan respaldar sus kits de herramientas de detección de fraude.

Las transcripciones a continuación han sido editadas por su extensión y claridad.

Anteriormente, hablamos sobre cómo ha cambiado el fraude con el tiempo, y uno de esos cambios es la tecnología y la capacidad de las aseguradoras de usarla para investigar y combatir mejor el fraude. Sé que eres un poco pionero en esta área, especialmente en el uso de datos de torres de telefonía móvil para recopilar evidencia en casos de fraude de seguros y en el uso de búsquedas en las redes sociales.¿Por qué es importante este desarrollo para la industria de detección de fraude?

Son muy importantes. Creo que ahora estamos en la punta del iceberg en términos de hacia dónde nos llevará la tecnología en la próxima década o quizás dos. Como mencioné antes, incluso en la década de 1980 y principios de la de 1990, la tecnología que tenemos hoy es la tecnología de Star Wars.

Hay un programa que he tenido el privilegio de enseñar llamado "¿Dónde está Waldo y qué está haciendo?"En este programa, pudimos mostrar a los investigadores de fraude y a las personas interesadas en el fraude de seguros que todos dejamos un camino digital. Este camino permite a los investigadores entrar y saber exactamente dónde estamos y qué estábamos haciendo ayer.

Podemos volver atrás y podemos construir un modelo. GPS, tarjetas de fidelización, dejar una huella digital cuando las personas se detienen en un banco y retiran dinero de un cajero automático, cuando las personas pasan por una cabina de peaje y usan un lector de peaje, o cuando las personas ingresan a su negocio y escanean con su identificación de empleado.

Tenemos la capacidad de usar estas huellas digitales para regresar y verificar que la línea de tiempo de alguien (dónde dice que está, qué dice que está haciendo) coincide con lo que afirma y la evidencia sobre el reclamo.

Luego combina eso con la capacidad de raspar datos o extraer datos. Podemos determinar con quién se comunica alguien, dónde compra, cuándo compra y combinar todo esto en un rompecabezas digital: nos permite determinar con mayor precisión dónde está alguien, en qué está involucrado, si está involucrado en un fraude de seguros. y si pueden haber estado involucrados en fraude de seguros.

Es divertido y, desde una perspectiva personal, es un poco desalentador vivir en una época en la que las huellas digitales se pueden crear solo a través de las actividades cotidianas. Y luego estamos trabajando en cosas como Internet de las cosas, autos conectados y dispositivos portátiles.¿Cómo participan éstos en la conversación?

Ya sabes, el Internet de las cosas va a ser realmente fascinante cuando lo veamos desarrollarse. Pero déjame darte un ejemplo de la vida real de cómo se está convirtiendo en una realidad. Hoy ya contamos con refrigeradoras, lavadoras y secadoras conectadas a internet. Imagine esta capacidad cuando los dispositivos de su hogar envían datos constantemente para comunicarse con otros dispositivos en el Internet de las cosas.

Por ejemplo, afirma que no estaba en casa cuando se produjo el incendio entre el mediodía y las 4:00 p. m. de ayer. Al extraer los datos, podemos encontrar que a las 2:14 p. m., alguien abrió y cerró la puerta del refrigerador. Podemos encontrar que a las 3:15 pm comienza el lavado de ropa. Entonces, todas estas piezas que entran en IoT, desde Alexa hasta todos los dispositivos domésticos inteligentes, crean un rastro digital.

Hay varios casos fascinantes. Uno fue un asesinato en Arkansas donde estaban citando los registros de los dispositivos de Alexa para ver qué podría haber escuchado Alexa antes del asesinato. Ahora bien, este es un caso penal, no un caso de fraude de seguros, pero tenga la seguridad de que estos son casos de vanguardia que nos llevarán a información a la que futuros investigadores de fraude de seguros tendrán o no acceso.

Guau.¿Dónde encaja la privacidad del consumidor en todo esto?

Si regresa a lo que dije al principio, la coalición se formó hace 25 años por defensores de los consumidores y compañías de seguros. Ahora, cuando observamos el Internet de las cosas y observamos todas las tecnologías que hemos discutido, estamos en un mundo nuevo y feliz. Pero esto debe equilibrarse con la protección de los derechos de los consumidores a la privacidad y la ciberseguridad.

Las compañías de seguros deben investigar el fraude de seguros, pero en la medida permitida por las pólizas de seguros, qué les permiten hacer sus estatutos y leyes estatales, y cuáles son los límites morales y éticos, a medida que crecemos como sociedad en este El nuevo mundo de la tecnología, el Internet de las cosas y la capacidad de echar un vistazo más profundo a nuestras vidas personales.

Entonces, una de las verdaderas misiones de la coalición ahora es garantizar que nosotros y nuestros miembros no solo estemos a la vanguardia en la identificación y el uso de estas nuevas tecnologías para combatir el fraude, sino también en los llamados de liderazgo para garantizar que esto se haga con las mejores prácticas, y siempre como máximo Realizado en el contexto de máxima protección de la moral y la ética del consumidor. Tenemos que ponerlo a la vanguardia.

Definitivamente un buen punto. Ahora, tengo curiosidad sobre el nivel de tecnología del que estamos hablando hoy.¿Es comúnmente utilizado por las compañías de seguros para detectar fraudes?¿O están usando más tecnología de la vieja escuela?

Creo que estamos en un período de transición, no sé si podemos cuantificar y decir que es 60/40, 70/30.

Un estudio que hace Alliance cada pocos años también es un estudio de tecnología, y lo que estamos viendo es que cada vez más aseguradoras están usando la tecnología para identificar el fraude. Comenzaron a usar inteligencia artificial. Están utilizando modelos predictivos para que no solo puedan ver y analizar las reclamaciones de seguros después de que ocurran, sino también tratar de evitar que ocurran fraudes de seguros durante la fase de suscripción. Mejore las prácticas de suscripción que incluyen un componente antifraude mediante el uso de estas tecnologías emergentes.

Así que creo que verá que más y más aseguradoras comienzan a integrar estas nuevas tecnologías en sus plataformas de suscripción, reclamos y antifraude. Pero será una transición gradual durante al menos la próxima década.

correcto. Mucho de lo que hablamos, creo que lo que mucha gente piensa cuando piensa en el fraude de seguros es el fraude de reclamaciones. Para mí, esto suena como impulsar la detección de fraude en una etapa temprana del ciclo de la póliza, hasta el punto de suscripción o incluso el punto de oferta.

Absolutamente, en todas las etapas. Es una de las cosas que defendemos que un verdadero programa antifraude debe cubrir todos los aspectos de cualquier compañía de seguros. Tienes que mirar la red de tu agencia, tienes que mirar el fraude dentro de la compañía, tienes que mirar el fraude de suscripción.¿La persona que se asegura de la póliza es una persona real o un avatar de otra persona?¿O se usó la identidad de alguien para comprar la póliza?

Cuando entramos en la etapa de reclamo, si es un reclamo de un tercero, necesitamos volver a analizar.¿Es ese el reclamante real involucrado en ese accidente o ese incidente?¿Están peleando por alguien más?¿Tenemos registros confiables y precisos, o estos registros están falsificados?Para reclamaciones de primera parte, se aplican los mismos factores. Por lo tanto, nos enfocamos en todos los aspectos del proceso de seguros.

Creo que estamos en un cruce muy extraño en este momento donde muchas aseguradoras se están moviendo para volverse más centradas en el cliente. Así que hemos hablado sobre el uso del teléfono celular y el impulso para hacer que la experiencia del seguro sea lo más fluida y rápida posible.¿Qué significa esto para la detección de fraudes, especialmente si no está tratando con personas cara a cara?

Esto es interesante porque ahora estamos en un momento en que somos más capaces de investigar el fraude de seguros que en cualquier otro momento de la historia. Pero en el otro lado de la ecuación, lo que acabas de decir es absolutamente correcto.

Ahora estamos en un mundo de seguros centrado en el consumidor, especialmente con el aumento dramático de la generación del milenio que ingresa al mercado de seguros y seguros de igual a igual (todo el proceso de seguros, desde la solicitud hasta la suscripción). Los reclamos se procesan en dispositivos inteligentes. Estamos procesando reclamos tan rápido.

si miras limonada Por ejemplo, se jactaban de haber pagado las reclamaciones en tres segundos. Y todo esto se hace a través de inteligencia artificial. Ahora afirmarán que tienen algoritmos y programas incorporados. Pero a medida que otros operadores pasen a no utilizar la interacción humana, sino la inteligencia artificial y traten de reducir el tiempo de procesamiento de las reclamaciones, tendremos nuevas oportunidades para el fraude.

Una importante compañía de seguros está publicando un anuncio que dice: "Si puede hacerlo..." y muestra a alguien tomándose una selfie, "entonces puede presentar un reclamo de seguro". Así que ahora estamos invitando a las personas a que ya no salgan a inspeccionar un vehículo después de un accidente automovilístico y simplemente carguen una foto del vehículo. Bueno, ¿sabemos que este es el vehículo involucrado en el accidente?

O incluso así, hay una serie de sitios que te permiten modificar tu foto para que parezca un vehículo perfecto que tuvo un accidente. Entonces, ¿cómo lidiamos con la tendencia emergente de las aseguradoras que desean atender a los consumidores tan rápidamente y equilibrar la capacidad de las personas para cometer fraudes de alta tecnología? Va a ser un gran desafío para la industria. edad emergente.

Estas parecen algunas preguntas importantes que pueden requerir una actualización de la industria de seguros y sus procesos. Entonces, cuando las aseguradoras buscan respaldar sus kits de herramientas de detección de fraude, y hemos hablado sobre las muchas cosas diferentes que pueden usar hoy, ¿en qué deben enfocarse para prepararse para el éxito en los próximos 5 a 10 años?¿Qué necesitas en este kit?

Lo primero que necesitan en su conjunto de herramientas es una nueva tecnología que proteja no solo a la empresa, sino, lo que es más importante, a los asegurados corporativos que confían en la empresa. Pero también en esa caja de herramientas, debe poner ética, ética, mejores prácticas y políticas y procedimientos escritos sobre cómo usar estas nuevas tecnologías. Tales como: quién tiene acceso a estos datos, cómo se utilizarán estos datos, cómo compartimos estos datos con los titulares de pólizas y, si presentan una reclamación, ¿qué datos les pediremos que nos proporcionen?Entonces, todo se divulga de manera muy justa, muy honesta, y conocemos los parámetros de cómo vamos a utilizar estas nuevas tecnologías.

Cuando hablamos con los miembros de los transportistas, discutimos la necesidad de adoptar nuevas tecnologías disponibles para las aseguradoras.Úselos para proteger a sus asegurados y a su empresa, pero asegúrese de liderar con un sólido código de ética y ética al frente de todo lo que hace, y comuníqueselo a sus asegurados. Lo que se está haciendo y cómo utilizará estos nuevos datos es emergentes que estamos recopilando y utilizando para combatir el fraude de seguros.

Matthew, muchas gracias por tomarse el tiempo para hablar con nosotros hoy.

Gracias. Es un honor, mi honor, ser parte del podcast.

generalizar

En este episodio del podcast Accenture Insurance Influencer, hablamos de:

Los caminos digitales que la gente deja atrás en el mundo conectado de hoy. Combinado con datos, permite a los investigadores crear mosaicos digitales para detectar mejor el fraude.
Las tecnologías y los datos avanzados deben usarse de manera responsable, con la privacidad del consumidor, la ética de los datos y la ciberseguridad en el centro.
Los esfuerzos contra el fraude van mucho más allá del alcance de la reclamación;Deben cubrir todos los aspectos de una compañía de seguros.
A medida que las aseguradoras se preparan para un futuro impulsado por lo digital, deben adoptar nuevas tecnologías para mejorar las capacidades de detección de fraude, combinando ética, ética y mejores prácticas para ser transparentes sobre cómo se utilizan estas tecnologías.

Más orientación sobre el futuro impulsado digitalmente de la detección de fraudes:

Consulte la Visión de InsurTech 2019 de Accenture.
Conozca diez pasos para mejorar la transparencia de los datos.
Conozca el estado de la resiliencia cibernética en la industria de seguros.

Esto concluye nuestra conversación con Matthew Smith. En dos semanas, discutiremos la evolución del papel del corredor con Eric Joost de Willis Towers Watson, y por qué el enfoque en el cliente y la gestión de riesgos van de la mano. Hasta entonces, puede ponerse al día con los primeros episodios del Podcast de Accenture Insurance Influencer. Hablamos con Ryan Stein sobre cómo los automóviles autónomos desafían las normas de seguros actuales y con Lex Sokolin sobre cómo la inteligencia artificial está cambiando los seguros.

Qué hacer a continuación:

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