Cómo la reinvención de la experiencia del cliente de extremo a extremo impulsa el crecimiento

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

2. Impulsar el crecimiento a través de nuevos e innovadores productos de seguros
3. Impulsando el crecimiento a través de la transformación del marketing de seguros

La pandemia de COVID-19 ha acelerado un cambio en las expectativas y comportamientos de los clientes. La pandemia aceleró significativamente el cambio al comercio electrónico, según muestran los datos Durante 2020. Aunque el impulso inicial de esta tendencia ha disminuido, Expectativas de conveniencia Puede consolidar los primeros hábitos digitales de los clientes. El impacto duradero de este cambio tendrá un gran impacto en los modelos de distribución y servicio de las aseguradoras personales y de pequeñas empresas en los años venideros.

La aceleración del comercio digital no es la única tendencia de consumo a observar. Nuestro informe Accenture Global Insurance Consumer Research de 2021 dice que los millennials y los consumidores más jóvenes (de 18 a 34 años) esperan que los productos digitales los ayuden a tomar decisiones más seguras, saludables y sostenibles. Por ejemplo, el 67% de los millennials y Zoomers dicen que quieren consejos de las compañías de seguros sobre cómo comprar y viajar de manera más sostenible.

Otro ejemplo de demanda cambiante es que en una encuesta reciente de Accenture en Europa, el 53 % de los encuestados dijeron que estaban interesados ​​en un seguro de salud porque podían reducir sus primas participando en actividades de estilo de vida saludables como correr y andar en bicicleta. En Asia Pacífico, Manulife ha adoptado ampliamente su programa de seguro conductual basado en aplicaciones, que ayuda a los clientes a concentrarse en comportamientos saludables continuos para reducir el riesgo de enfermedades graves.

Para cumplir con estas nuevas expectativas y lograr el éxito a largo plazo, las aseguradoras deberán rediseñar sus productos y caminos hacia el mercado. Por supuesto, esto significa enfrentar muchos desafíos comunes. Muchos tienen preocupaciones fundamentales sobre la interrupción de sus principales canales de distribución (agentes independientes y cautivos). Muchas aseguradoras aún confían en los sistemas tecnológicos heredados y han tardado en adoptar modelos de servicios digitales. Además, aunque la mayoría de las empresas han comenzado a ofrecer mejoras centradas en la experiencia del cliente, hasta ahora han visto resultados limitados porque no han repensado sus modelos operativos.

Pero creo que es una gran oportunidad para las aseguradoras dispuestas a ir más allá de simplemente reinventar sus productos. Las empresas que se comprometan a reinventar simultáneamente su experiencia de cliente de extremo a extremo podrán retener mejor a los clientes existentes, obtener referencias, adquirir nuevos clientes y mejorar su capacidad de venta cruzada de productos que satisfagan las necesidades únicas de los clientes.

Desde la reinvención de productos hasta la mejora del marketing, los canales de ventas digitales y el servicio al cliente, a lo largo del viaje del cliente, nuestra investigación muestra que las aseguradoras pueden impulsar el crecimiento de los ingresos (hasta un 15 % de crecimiento de los ingresos) y ampliar los márgenes de beneficio (al reducir los gastos operativos en un 10 % -40 %).

Durante las próximas semanas, me sumergiré en cuatro áreas de la experiencia del cliente en las que puede realizar cambios que ayudarán a impulsar el crecimiento:

1. Productos de seguros innovadores que satisfacen las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
2. Transformación del marketing de seguros para ofrecer una experiencia más significativa.
3. Canales digitales que soportan un enfoque omnicanal.
4. Servicio al cliente que reinventa lo que significa servir a los clientes.

Recomendaré dos habilitadores tecnológicos clave para ayudarlo.

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Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales