Cómo la innovación digital en seguros está impulsando las conexiones humanas

Durante la pandemia, muchos operadores han acelerado los planes para desarrollar experiencias digitales para los clientes que les permitan satisfacer sus necesidades sin hablar con una persona real. Sin embargo, en algunos casos puede ser importante que los clientes hablen directamente con alguien. La interacción hombre-máquina es beneficiosa cuando los clientes necesitan resolver situaciones complejas. Además, este tipo de compromiso ayuda a los clientes a conectarse con los agentes en un nivel emocional, fortaleciendo así su relación con el negocio. Cuando un cliente interactúa directamente con un agente, la calidad de la interacción importa.

En mi reciente serie de blogs, analicé lo que sigue para las aseguradoras que buscan generar valor al mejorar la experiencia del cliente. Me he dado cuenta de que un enfoque humano-máquina es una característica importante de la participación futura del cliente. Después de revisar las presentaciones de Reimagine Customer Experience para los premios Accenture Insurance Innovation Awards Qorus (anteriormente Efma) de este año, me gustaría destacar algunas aseguradoras que están aplicando datos, análisis y tecnología de manera innovadora para respaldar y mejorar la interacción humana.

Visi'Home de Allianz Partners

Socio de Allianz El servicio Visi´Home está mejorando la experiencia de atención al cliente virtual. Se trata de un servicio de diagnóstico que proporciona a los clientes soporte remoto para evaluar incidencias que hayan causado daños en la vivienda. Utiliza videollamadas para conectar a los clientes directamente con un administrador de reclamos que puede diagnosticar daños y conectarlos con el proveedor de servicios correcto. El equipo de Allianz Partners desarrolló el servicio a raíz de la pandemia de COVID-19 y la posterior adopción rápida de protocolos de distanciamiento físico para videoconferencias, que se lanzarán en Francia en 2020.

Cuando los clientes encuentran problemas como tuberías rotas o equipos dañados, es posible que no sepan cuál es el problema o cómo solucionarlo. Por teléfono, un agente experimentado puede ver el problema de inmediato, eliminando la necesidad de una visita inicial puerta a puerta por parte de un profesional de reparación y mantenimiento para evaluar la situación. Además, pueden encontrar mejor al reparador adecuado y dejar instrucciones sobre las piezas o herramientas necesarias para realizar el trabajo. En última instancia, esto puede ahorrar mucho tiempo, dinero e incluso emisiones, ya que el profesional de reparación solo necesita hacer un viaje, no es necesario regresar dos veces para obtener las piezas del taller.

Visi´Home acerca a las aseguradoras a sus clientes y les ayuda a brindar una experiencia extremadamente personalizada cuando más la necesitan. Brindar soporte instantáneo posiciona al transportista como un amigo de confianza, lo que en última instancia aumenta la lealtad y la confianza.

Veo este tipo de innovación preparando a la industria de seguros para ir más allá de la experiencia del cliente conectado a una experiencia del cliente integrada. Nuestro informe reciente, Technology Vision 2022, analiza en detalle el uso de la realidad aumentada (AR) en nuestra vida diaria y en las futuras experiencias de los clientes.

Una de las aplicaciones de AR analizadas en Tech Vision es el concepto de usar dispositivos móviles o (eventualmente) anteojos conectados a IoT para superponer el entorno físico con información como direcciones de ubicación, reseñas de restaurantes o ingredientes de productos empaquetados. Visi´Home es un prometedor pionero de esta tecnología. Si bien el servicio actualmente se basa en videollamadas para conectar a los clientes con los agentes, este tipo de producto podría traducirse fácilmente en una experiencia AR. Por ejemplo, los diagnósticos pueden ejecutarse mediante inteligencia artificial y los agentes pueden ser "señalados" a través de superposiciones virtuales mientras dan instrucciones en tiempo real en el dispositivo de un cliente.

Cuidados de FWD en el Grupo FWD

tracción delantera Las innovaciones en la prestación de atención médica equilibran con éxito la tecnología y las relaciones. El programa FWD Care proporciona enfermeras dedicadas a los clientes que están experimentando una enfermedad, el final de la vida o la pérdida de un ser querido. Una vez que se aprueba un reclamo por incidente mayor, los clientes serán emparejados con una enfermera que continuará interactuando con ellos por hasta seis meses sin costo adicional. Las enfermeras están capacitadas para abordar los problemas médicos y administrativos que puedan tener los clientes y para ser una fuente de apoyo emocional durante los momentos difíciles. Además de este servicio, el programa conecta a los clientes con otros recursos.

FWD se enfoca en interacciones humanas profundamente significativas como un diferenciador clave. Si bien todos están pasando por una crisis de la vida, como una enfermedad grave o la pérdida de un ser querido, y necesitan apoyo emocional, cada cliente tiene diferentes necesidades de recursos. Para brindar un servicio personalizado, FWD ha creado una red de atención para satisfacer las necesidades de los diferentes clientes. Ofrecen una variedad de recursos, tanto virtuales como en persona, que incluyen transporte para citas médicas, asesoramiento e incluso asesoramiento legal.

A medida que la industria avanza hacia soluciones automatizadas para las interacciones con los clientes, los operadores deben evaluar dónde el contacto humano tiene el mayor impacto y trabajar para mantener o mejorar el uso de agentes humanos en el campo. Para FWD, invertir en sus clientes de esta manera tiene un alto ROI. El programa logró una puntuación general de satisfacción del cliente del 99,7 % en las pruebas piloto de Hong Kong y Tailandia, lo que se tradujo en un aumento de las tasas de fidelización y retención.

de acuerdo a Nueva investigación de Salesforce, el 73 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas. El 94% de los clientes dice que una gran experiencia los hace más propensos a comprar nuevamente tres puntos porcentuales desde 2020. Finalmente, el 96% de los clientes dicen que un gran servicio genera confianza. La entrega estratégica de atención personalizada puede ayudar a los clientes a sentir que son importantes para la compañía de seguros y que su aseguradora está verdaderamente ahí para ayudarlos en las experiencias más difíciles de sus vidas.

Ping una plataforma de conferencias de IA de seguros

En términos de procesos internos, se pueden implementar soluciones técnicas para permitir que los equipos de agentes humanos brinden la experiencia excepcional que los clientes necesitan y esperan.compañía de seguros china, hacer ping, desarrolló su plataforma de conferencias de IA para mejorar la comunicación entre los agentes de ventas y los clientes. La plataforma facilita que los agentes se mantengan al tanto de los datos de los clientes y las fuentes de información relacionadas para que puedan brindar asesoramiento personalizado y materiales de apoyo en tiempo real. Ping An llama a esto una experiencia en línea + fuera de línea, que ofrece a los clientes los beneficios de las conversaciones cara a cara, junto con la eficiencia de la habilitación de ventas basada en datos y capacidades de reuniones remotas sin problemas.

La plataforma facilita la capacitación de los agentes de ventas y su cumplimiento, para que puedan concentrarse en tener conversaciones significativas. Por ejemplo, un bot complementario integrado en la solución guía a los vendedores en tiempo real para evitar palabras delicadas, asegurando que los agentes transmitan el mensaje correcto y eviten ventas engañosas.

La plataforma también incluye una sala de conferencias de realidad virtual (VR) pionera en la industria. Esta experiencia de realidad virtual permite a los miembros del equipo de ventas hacer que los clientes se sientan como en casa incluso cuando se reúnen de forma remota. Con esta mayor flexibilidad, Ping An puede atender a más clientes en más regiones. A través de experiencias virtuales mejoradas, las agencias han podido adaptarse a los cambios en las interacciones en persona provocados por la pandemia.

En lugar de automatizar por completo la experiencia de ventas, Ping An mejora su proceso de ventas en línea con herramientas que brindan la experiencia en persona que ofrecían anteriormente, es decir, conexiones. Han mejorado aún más esta experiencia con innovaciones de IA que facilitan que los vendedores se reúnan con los clientes en los que se encuentran, brindando los beneficios de la tecnología de personalización a la que los clientes están acostumbrados hoy.

Realice la experiencia hombre-máquina

Estos ejemplos demuestran la ola de innovación en la industria de seguros, aumentando las tecnologías para permitir mejores experiencias de persona a persona, en lugar de reemplazarlas por completo. En el futuro, los operadores deberán desarrollar estrategias de recopilación de datos y toma de decisiones para determinar dónde los clientes necesitan y esperan autoservicio, y dónde prefieren interactuar con una persona real.

Las innovaciones discutidas anteriormente también requieren que los humanos sirvan con mayor empatía y capacidad. Los operadores deberán desarrollar programas de capacitación y entrenamiento, muchos de los cuales se basarán cada vez más en la inteligencia artificial y, potencialmente, realinearán su cultura organizacional para brindar la empatía y la experiencia que diferencia a los clientes.

Si está interesado en discutir esto más a fondo, no dude en ponerse en contacto conmigo.

Obtenga los últimos conocimientos, noticias e investigaciones de la industria de seguros directamente en su bandeja de entrada.suscripción

Descargo de responsabilidad estándar:

Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales