Cómo la experiencia del cliente impulsa el crecimiento de las aseguradoras de vida

La experiencia del cliente puede ser una ventaja competitiva para las aseguradoras de vida, muchas de las cuales están realizando inversiones estratégicas en la experiencia del cliente en toda la empresa para impulsar el crecimiento del negocio. Estas inversiones en personas y tecnología brindan la vista de 360 ​​grados de los clientes necesaria para descubrir nuevas oportunidades. Al mismo tiempo, están brindando una mejor experiencia para clientes y empleados, lo que ayuda a impulsar los resultados comerciales.

Transforme los portales de clientes en interacciones digitales con los clientes

El portal del cliente es un elemento básico de seguros que hace mucho tiempo que debería ser revisado, especialmente ahora que los consumidores adoptan la tecnología digital. Específicamente, las aseguradoras deben pasar de lo transaccional a lo experiencial y personal si quieren cumplir con las crecientes expectativas de la próxima generación de compradores de seguros. Quien satisfaga primero las necesidades de estos asegurados potenciales y existentes ganará su negocio y posiblemente incluso su lealtad.

Una forma de transformar rápidamente los portales es invertir en las plataformas de seguros principales inteligentes y basadas en datos de la actualidad. Muchas de estas plataformas tienen integraciones listas para usar con los mejores proveedores de experiencia del cliente en su clase. Ofrecen una manera poderosa de transformar los portales al acelerar el tiempo de valorización de las funciones nuevas y diferenciadas que ofrecen sus soluciones, como una incorporación más rápida y sencilla para los titulares de pólizas. Pero los portales por sí solos no pueden impulsar un mayor compromiso digital. La participación avanzada del cliente requiere capacidades de análisis y datos para ofrecer las experiencias personalizadas que esperan los consumidores.

Análisis de datos: una competencia imprescindible para la interacción avanzada con el cliente

El análisis de datos es la fuerza impulsora detrás de las soluciones avanzadas de interacción con el cliente. Solo tiene que mirar la IA conversacional para ver cómo el análisis de datos está cambiando la forma en que vendemos y servimos seguros de vida. Juntas, estas tecnologías brindan la experiencia personalizada y fluida que los consumidores esperan en todos los canales, ya sea respondiendo las consultas de los clientes directamente o conectándolos con agentes humanos para recibir asistencia.

La plataforma central de seguros también juega un papel clave aquí. Estas modernas plataformas digitales de vida y rentas vitalicias ofrecen una manera poderosa de aprovechar su portal para impulsar una experiencia del cliente más atractiva y descubrir nuevas oportunidades. Integran datos y funciones administrativas, como suscripción, combinándolas con las de los socios del ecosistema para brindar una experiencia de atención al cliente más relevante y atractiva. Por ejemplo, las aseguradoras de vida utilizan cada vez más el procesamiento directo y los datos externos de terceros en lugar de los exámenes médicos auxiliares para acelerar la emisión de algunas pólizas de vida en el competitivo mercado directo al consumidor. También están recurriendo a experiencias de video generadas por máquinas para involucrar a nuevos asegurados de una manera fluida y atractiva.

Estas capacidades avanzadas de experiencia del cliente aprovechan los datos de los lagos de datos de las aseguradoras, así como los datos de fuentes externas. Las aseguradoras que dominen este nivel de gestión de datos tendrán la capacidad de mejorar la experiencia del cliente en toda la cadena de valor de los seguros, especialmente a medida que surjan plataformas tecnológicas más inteligentes.

Plataformas cognitivas: brindando una mejor experiencia para los agentes humanos y los clientes a los que atienden

Las plataformas cognitivas conectan los portales con capacidades avanzadas de experiencia del cliente que combinan aprendizaje automático, análisis de sentimientos, procesamiento de lenguaje natural de voz y texto, análisis visual e interacción hombre-computadora. Esto imita la función del cerebro humano y ayuda a mejorar la toma de decisiones humana. Por ejemplo, los chatbots avanzados mejoran las capacidades de autoservicio al liberar a los agentes humanos para que se concentren en problemas de soporte más complejos y acciones proactivas de siguiente mejor. Lo llamamos "colaboración humano-robot". Creemos que también puede ayudar a mitigar el impacto de la escasez de talento apoyando directamente a los asegurados o asistiendo indirectamente al personal de servicio al cliente, brindándoles automáticamente la información que necesitan para ayudar a los clientes.

Las inversiones en plataformas cognitivas pueden mejorar en gran medida una experiencia de cliente diferenciada. Dichas plataformas ayudarán a brindar la experiencia omnicanal y multiproducto que los clientes esperan sin colocar una carga administrativa más pesada en los equipos de soporte con personal insuficiente.

Además, a medida que se incorpore más inteligencia a la colaboración hombre-máquina, esperamos que las líneas de productos se desdibujen y desaparezcan los silos organizativos, lo que brindará nuevas oportunidades para invertir estratégicamente en soluciones de experiencia del cliente que beneficien a toda la empresa. Aprovechar el ingenio humano y la tecnología brinda a las aseguradoras una mayor libertad para reimaginar la experiencia de seguros como una experiencia omnicanal y más centrada en el cliente, lo que les permite adelantarse a las expectativas de los clientes. Esa es la ventaja competitiva: las aseguradoras desbloquean eficiencias y valor a través de experiencias diferenciadas que mejoran la satisfacción de los empleados y clientes, impulsando el crecimiento de los ingresos y las ganancias.

Hablemos de cómo puede aprovechar la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento.

Conéctese con nuestros líderes de opinión. Descarga la aplicación Accenture Vision.

Obtenga los últimos conocimientos, noticias e investigaciones de la industria de seguros directamente en su bandeja de entrada.suscripción

Descargo de responsabilidad: este contenido es solo para fines informativos generales y no debe utilizarse como sustituto de la consulta con nuestros asesores profesionales

Descargo de responsabilidad: Este documento se refiere a marcas registradas propiedad de terceros. Todas las marcas de terceros son propiedad de sus respectivos dueños. Los propietarios de dichas marcas no tienen la intención, expresa o implícita, de patrocinar, respaldar o aprobar este contenido