Cómo la experiencia del cliente está impulsando nuevos negocios de seguros de vida

Otras piezas de esta serie:

2. Cómo el ecosistema está cambiando la experiencia del cliente de seguros
3. Experiencia del cliente impulsada por IA: un movimiento inteligente para las aseguradoras de vida

La pandemia global ha acelerado la transformación digital de las industrias de vida y rentas vitalicias. COVID-19 ha provocado cambios importantes en la forma en que vivimos y trabajamos, empujando a los consumidores de todas las edades y habilidades digitales en línea, les guste o no.

Pero la pandemia no es el único impulsor del cambio en la industria. El comportamiento del consumidor ha cambiado, con investigaciones que muestran un cambio profundo en sus valores y un mayor enfoque en la salud, la seguridad y la seguridad financiera.

Estas circunstancias se unen para presentar una oportunidad única para que las aseguradoras de vida y rentas vitalicias remodelen su negocio de seguros digitales. Los consumidores ahora operan en el espacio digital más que nunca, por lo que los operadores deben estar allí para satisfacerlos. Necesitarán utilizar datos enriquecidos y tecnologías digitales para ofrecer transacciones en línea rápidas y sencillas, productos y servicios nuevos y mejorados, y distribución de productos y servicios mejorados. Deberán pasar de un modelo comercial transaccional a un modelo relacional que fomente relaciones valiosas y duraderas.

Este cambio digital entre los consumidores continuará. La generación más joven, generalmente con más conocimientos digitales y que adopta la tecnología en su vida diaria, hizo el cambio antes de la pandemia. Si bien las tasas de retención en la industria todavía rondan el 85 %, nuestra investigación muestra que más millennials y consumidores más jóvenes dicen que tienen la intención de cambiar de aseguradora en los próximos 12 meses. Su aceptación y preferencia por los canales digitales les facilita la decisión de cambiar a competidores de seguros digitales, incluidos los nuevos participantes de insurtech.

La investigación de Accenture muestra que los consumidores tienen mayores expectativas de dinero y quieren tener el control de su información. Tres formas en que COVID-19 está cambiando los seguros, Accenture 2020

Identificar las necesidades de los clientes y darles lo que quieren.

Bajo la antigua forma de hacer negocios, era difícil, si no imposible, satisfacer las nuevas demandas de los consumidores de seguros digitales. Los datos demográficos tradicionales simplemente no pueden proporcionar la información necesaria para crear nuevos productos de seguros adaptados a sus necesidades. Pero en esta nueva realidad digital, las aseguradoras pueden recopilar grandes cantidades de datos a los que nunca antes habían tenido acceso a través del Internet de las cosas, como los dispositivos de seguimiento del estado físico. Los consumidores también expresaron su disposición a intercambiar datos personales por productos y servicios más personalizados. Estas cantidades masivas de datos son procesadas por inteligencia artificial para proporcionar los perfiles de consumidores más claros y detallados jamás creados.

Accenture encuestó a casi 50.000 consumidores en 28 mercados de todo el mundo. Nuestra investigación encontró que los millennials y los consumidores más jóvenes de 18 a 34 años muestran un mayor interés en los productos digitales que los ayudan a tomar decisiones más seguras, saludables y sostenibles. Casi el 60 por ciento de los consumidores mayores de 55 años dicen que compartirán datos importantes para brindar servicios personalizados que los ayuden a prevenir lesiones y pérdidas, un aumento del 24 por ciento con respecto a hace dos años.

Las aseguradoras líderes están aprovechando estos datos de los clientes e invirtiendo en mejores experiencias digitales para los clientes a fin de diferenciarse y ganarse la confianza y la lealtad de los consumidores. Además, nuestra investigación muestra que las inversiones digitales están dando sus frutos en términos de crecimiento de los ingresos, con empresas líderes que obtienen primas y anualidades que son un 13 % más altas que sus pares rezagados (fuente: ¿Dónde se paga la innovación digital en los seguros).

Guiar a los clientes de seguros hacia la seguridad y el bienestar: estudio de consumidores de seguros de 2021

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En el futuro, las aseguradoras exitosas utilizarán tecnologías digitales para crear una vista de cliente de 360 ​​grados. Se reunirán en un mercado de seguros digital profundamente informado por datos enriquecidos y potenciado por inteligencia artificial, identificando las necesidades individuales de los clientes a nivel granular y ofreciendo productos y servicios diseñados específicamente para ellos.

La nueva experiencia digital del cliente irá mucho más allá de la digitalización de formularios en papel. Este será un proceso completamente nuevo, con automatización, para mejorar la admisión y la recopilación de pruebas. Empleará modelos de riesgo predictivos para una suscripción fluida, reduciendo las decisiones de reclamos a horas, no a semanas o meses. Utilizará video para dar la bienvenida a los nuevos asegurados de manera tan cálida y personal como una reunión cara a cara.

Bueno para los consumidores, bueno para los negocios

La combinación de las capacidades digitales con el análisis de datos ayudará a su empresa a construir relaciones sanas y duraderas con los clientes, lo que podría aumentar el valor y la oportunidad de por vida del cliente a través de ofertas relevantes. Ya sea que su estrategia digital sea construir o comprar características diferenciadas, las plataformas de seguros digitales basadas en la nube de hoy en día ofrecen la flexibilidad para hacer ambas cosas. Como resultado, las aseguradoras no solo pueden mejorar la experiencia del cliente a largo plazo y aumentar el valor de por vida, sino también reducir los costos operativos a corto plazo. Aprenda cómo la experiencia del cliente puede diferenciar su negocio de seguros y generar nuevas oportunidades de ganancias. Hablemos.