Cómo construir Insurtech con Jennifer Fitzgerald (Podcast)
Otras piezas de esta serie:
- Cómo escalar la cultura, con Jennifer Fitzgerald (Podcast)
Jennifer Fitzgerald es la directora ejecutiva de Policygenius. En este podcast, explica por qué las empresas comienzan con seguros de vida y discapacidad, por qué tener una experiencia del cliente es la base de su éxito y por qué decirles a los clientes potenciales que no necesitan un seguro es un diferenciador
enfatizar
- Jennifer Fitzgerald y Francois de Lame fundaron Policygenius para abordar el hecho de que la distribución de productos de seguros no sigue el ritmo de las preferencias y la tecnología cambiantes de los clientes.
- Policygenius comenzó con seguros de vida y discapacidad y recientemente se expandió a seguros de propiedad y accidentes.
- La empresa creó su propio CRM para proporcionar una vista del cliente de 360 grados, lo que le permitió capturar todos los puntos de contacto del cliente y ofrecer una experiencia omnicanal.
Detrás de escena de Insurtech
La segunda temporada del podcast se centra en insurtech: cómo pueden escalar las nuevas empresas, qué debe hacer la industria para crecer y, lo que es más importante, cómo insurtech y los titulares pueden aprender unos de otros.
Cómo construir Insurtech con Jennifer Fitzgerald
En este episodio, echaremos un vistazo entre bastidores a Policygenius. La directora ejecutiva Jennifer Fitzgerald explica cómo ella y el cofundador Francois de Lame crearon los productos Policygenius.
Bienvenido de nuevo al podcasting. Mi nombre es Eagranie Yuh y la invitada de hoy es Jennifer Fitzgerald.
Jennifer es CEO y cofundadora genio de la política , el mercado de seguros en línea líder del país. También fue seleccionada como la Emprendedora del Año 2019 de New York Ernst & Young;Uno de los 100 empresarios más innovadores de 2018 de Fast Company;Y es una de las cuatro únicas mujeres fundadoras en fintech que recaudó más de $50 millones.
Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo, Jennifer.
Gracias por tu hospitalidad.
dime algo sobre genio de la política .
Policygenius es un mercado de seguros de consumo en línea. Ofrecemos todo, desde seguros de vida hasta seguros para propietarios de viviendas, seguros para inquilinos y todo lo demás. Puede visitar Policygenius.com para obtener información, leer contenido, buscar seguros, comprar, obtener cotizaciones en tiempo real y combinar cobertura, todo en un solo lugar.
qué causó el problema que creaste genio de la política ?
Los problemas que nos llevaron a mí y a mis cofundadores a crear Policygenius se remontan a unos años atrás, cuando éramos consultores en McKinsey. Estamos ayudando a las aseguradoras a tratar de averiguar hacia dónde se dirige el crecimiento del consumidor. Un gran momento fue un estudio que encontró que la edad promedio de los agentes de seguros era de 59 años.
Los agentes de seguros siguen siendo el principal canal de distribución de seguros de EE. UU. Cuando se combina con el creciente número de hogares sin una relación de agente de seguros, esto es un gran problema para las aseguradoras. Es decir, ¿cómo hacemos que nuestros productos lleguen a las manos de los consumidores que aún los necesitan desesperadamente? La forma en que tradicionalmente distribuimos estos productos no ha seguido el ritmo de las preferencias cambiantes de los consumidores y la tecnología cambiante.
correcto. La respuesta natural son los productos digitales.¿Puedes decirme cómo es tu encarnación actual? genio de la política para satisfacer esta necesidad?
seguramente. Quiero decir, primero, comenzamos hablando con los consumidores reales. Investigamos mucho con los consumidores, preguntándoles sobre sus compras de seguros recientes, adónde fueron, qué sucedió y qué esperaban que sucediera.
Así que esto es parte de eso.
La otra parte es simplemente dar un paso atrás y observar cómo los consumidores de hoy en día realizan transacciones en todos los mercados verticales. Hay Amazonas. Está Expedia. Quiero decir, como pueden imaginar, existe un mercado para el autoservicio digital y realmente no existe un mercado de seguros.
Recientemente compré un seguro a través de un corredor y no es tan fácil como comprar algo en línea. Pero una cosa que noté es este elemento de sugerencia. No soy un experto en seguros como un corredor, por lo que realmente valoro la relación.cómo genio de la política ¿Arreglar esta parte del problema?Este es un lugar para comprar;acerca de Sugerir ?
Gran pregunta, esto ha estado en el corazón de nuestro modelo desde el principio. El seguro sigue siendo en gran medida un producto de asesoramiento. Nadie es un experto en seguros. Nadie quiere ser un experto en seguros si no está realmente en la industria.
Tenemos varias propuestas diferentes en la empresa. Uno es todo el contenido que creamos, publicamos en nuestro sitio web y distribuimos a través de socios de sindicación.
La segunda parte, una parte importante de nuestro modelo de negocio, que nos diferencia, es el aspecto humano. Contamos con un equipo operativo completo de especialistas autorizados detrás de escena para apoyar a nuestros clientes. Creemos plenamente en el modelo humano digital híbrido, que se confirma en la forma en que vemos el viaje del cliente.
La mayoría de la gente quiere un viaje digital. Quieren poder investigar y ser inteligentes y verificar precios y comparar ofertas por su cuenta desde la comodidad de su hogar y en su iPad. Pero cuando se trata de un momento crítico, eso significa que realmente va a apretar el gatillo y comprar una póliza de seguro de vida o una póliza de seguro de propietario de vivienda, una decisión importante. O compra un contrato de seguro de vida de 20 o 30 años, o compra un contrato para proteger sus activos financieros posiblemente más valiosos.
La mayoría de la gente realmente quiere la verificación de un asesor experto antes de continuar, y así es como diseñamos nuestro proceso. Así que no somos clientes potenciales. No recopilamos su información y la vendemos a compañías de seguros. Tenemos relaciones con los clientes de extremo a extremo.
Me parece interesante que alguien esté buscando validación en esta relación, tal vez no educación.¿Estoy entendiendo correctamente?
Es decir, hay de todos los tipos. Algunos consumidores quieren estar completamente educados en la interacción humana uno a uno.
Descubrimos que, especialmente los consumidores jóvenes, quieren ser inteligentes y eliminar parte de la asimetría de información ellos mismos, ¿verdad?Quieren conocer la terminología, quieren saber la combinación de productos, quieren tener una idea aproximada de cómo se ven los precios antes de hablar con la gente.
En ese momento, más o menos se promocionaron a sí mismos y tomaron decisiones como: "Sí, necesito un seguro de propietario de vivienda" o "Sí, necesito una póliza de seguro por discapacidad a largo plazo, pero quería una rápida de 10, 15 minutos". conversación con un experto para verificar esto, para asegurarme de que estoy pensando en ello de la manera correcta y que no estoy cometiendo errores obvios cuando se trata de decisiones financieras muy importantes".
Quiero aclarar, usted es un corredor, entonces cuando alguien contacta a alguien, ese es un representante. genio de la política , no en nombre del propio transportista, ¿verdad?
correcto. Ese es el empleado de Policygenius con el que estás hablando.
Bien, entonces no solo tiene que construir este mercado en línea, ¿tiene que capacitar a este ejército de expertos en seguros?
Absolutamente. Hemos hecho todo esto. Cree todo el software que nos permita crear experiencias digitales para nuestros productos principales. Luego construimos y capacitamos al equipo de operaciones que maneja las consultas de los clientes y puede brindar un muy buen servicio de alto contacto cuando el cliente lo necesita.
La industria de seguros tiene la reputación de ser bastante opaca con respecto a los procesos comerciales. La cadena de valor de los seguros es notoriamente compleja. Hay problemas de cumplimiento.¿Cuál es la forma más eficiente de poner en marcha su equipo de operaciones? ?
Realmente solo libros de jugadas muy enfocados para cada paso del proceso. Equipo para discutir precios, calificaciones, características del producto directamente con los clientes; deben ser revendedores con licencia. Tenemos un libro de jugadas muy específico sobre cómo vamos a poner a estos muchachos en el escenario y listos.
Hay un equipo diferente que se encarga de los asuntos de última milla y posventa. Ese es un libro de jugadas diferente. Estamos muy enfocados en: qué partes del viaje del cliente necesitan atención al cliente, concentrémonos mucho en cómo se ve ese libro de jugadas para asegurarnos de que esa parte del viaje esté en el nivel más alto: la experiencia estándar que pretendemos establecer.
Una de las críticas a la forma en que algunos jugadores establecidos ingresan al mercado es que, si bien exhiben productos digitales, ' s Hombre de fricción en la entrega. Por ejemplo, si ingreso mi información y luego voy y hablo con un corredor o agente, no pueden obtener esa información. Y tengo que volver a explicarme, que claramente no es la mejor opción.cómo genio de la política ¿Abordar este desafío y la relación omnicanal?
Somos una empresa, por lo que toda la información del cliente está con nosotros. Otra cosa que hemos hecho, y nos ha llevado años de trabajo, es que hemos creado nuestro propio software que impulsa todo lo que hacemos con nuestros clientes. Es todo un sistema. Entonces, desde el momento en que ingresa a nuestro sitio web, digamos que está citando experiencias y mirando diferentes ofertas, si envía su información en línea, esa información entra en la vista de nuestro cliente para nuestro sistema CRM patentado que tiene 360 grados.
Nuevamente, solo los empleados de Policygenius tienen acceso. Por lo tanto, otros corredores de ladrillo y mortero o incluso otras empresas de tecnología pueden usar Salesforce o Zendesk u otros sistemas de software de CRM listos para usar.no tenemos. Creamos la nuestra para que la experiencia del cliente sea perfecta, de modo que cada punto de contacto con el cliente y todas las personas con las que hablan puedan ver quién es ese cliente y qué nos ha hecho.
interesante. Me di cuenta que publicas en Medium Describes a tu consumidor típico como acaudalado en masa.¿Es esto intencional o se debe a la forma en que diseña su producto?
Ambas cosas. Al estar dirigido por seguros de vida y tener una experiencia digital de autoservicio, atraerá a este grupo de personas y consumidores. Los asesores financieros tradicionales también suelen estar dominados por los seguros de vida porque las personas en el mercado de seguros de vida a menudo pasan por eventos de la vida que los llevan al mercado, como comprar una casa, tener un bebé, casarse. Con esto, generalmente hay una necesidad financiera más amplia detrás. Tanto a través del seguro de vida como de cómo ingresamos al mercado, los dos realmente crearon una forma de llegar al consumidor acaudalado masivo.
Otra cosa que noté genio de la política Sí, todo el sitio está en un lenguaje sencillo. Existe educación financiera bastante detallada, pero todo está escrito en un lenguaje muy simple. Vale la pena señalar que cuando recojo genio de la política yo Seguro C Vaya, me dice que no necesito ningún seguro. Me preguntaba si podrías hablar de esto.
seguramente. Una de las oportunidades que encontramos cuando empezamos una empresa fue la posibilidad de convertirla en una realidad. Esta es un área en la que nadie se ha aventurado en los seguros ni en los servicios financieros más amplios. Así que esto significa escribir en un lenguaje sencillo;Eres muy real a los ojos de los clientes;Sea transparente sobre los productos, los precios y lo que no necesita. Por lo tanto, es muy importante la forma en que diseñamos servicios, diseñamos productos. Cuando lo probamos desde el principio, realmente resonó entre los consumidores.
Recuerdo haber probado la primera versión de Insurance Check y el usuario dijo: "Guau. Nunca nadie me dijo que no necesitaba nada. Me siguen diciendo que necesito esto, necesito aquello, ¿necesito este producto, esta nueva oferta de tarjeta de crédito y este nuevo producto de seguro, o esta nueva cuenta bancaria? "Siempre estamos buscando formas auténticas de generar confianza con nuestros consumidores. Este tono y transparencia es solo una parte de lo que hacemos.
Quiero volver a lo que dijiste antes, vas al mercado de acuerdo a tu vida, y entiendo que lo mismo pasa con la discapacidad. Tengo curiosidad por qué empezaste estos negocios.
Por varias razones. Una es que vemos grandes oportunidades en estas verticales. Cuando creamos empresas en estas dos verticales, no había mucha competencia, especialmente en el espacio digital. Así que esto es parte de eso.
En segundo lugar, si observa las verticales citadas con más frecuencia, el seguro de automóvil es probablemente el número uno, seguido por el seguro de vivienda. Son verticales muy, muy concurridas. Es difícil para ellos construir un mercado bidireccional, y eso es lo que construimos.
Por ejemplo, si empezáramos con el seguro de autos, cuando éramos una pequeña empresa de cinco personas con menos de un millón de dólares de capital, hubiésemos muerto en esa montaña. Los generadores de prospectos están muy concurridos. Mucha gente está persiguiendo el mercado de seguros de automóviles estratégicamente, simplemente no tiene sentido para nosotros entrar en él.
Es por eso que vida y DI, y luego el seguro para mascotas, fueron nuestros productos cuando comenzamos. El seguro de vida realmente ha despegado y ha sido nuestro enfoque principal durante los últimos años, pero hemos hecho crecer el negocio hasta un punto en el que ahora podemos escalar horizontalmente con confianza.
Quiero volver a eso. Pero antes de eso, quiero saber acerca de los problemas de confianza, especialmente en el área de la vida y la discapacidad, donde tienes que entregar información bastante personal. Al menos cuando estás empezando. Recién comenzando, ¿cómo resolvió el problema de la confianza y logró que la gente dijera "Está bien, le daré esta información bastante confidencial"?
Sí. Son muchas cosas pequeñas y cosas grandes, ¿verdad?Tienes que intentar construir señales de marca en las que los consumidores confíen. Por ejemplo, obtener muchas reseñas en línea. Obtener el reconocimiento de celebridades, autoridades, publicaciones en las que los consumidores confían es algo que se hace desde el principio. Piense detenidamente cómo hace estas preguntas y sea honesto acerca de sus políticas de privacidad y seguridad. No hay atajos para generar confianza. Hay un montón de pequeñas cosas en las que tiene que ser correcto y persistente al pedir información a los consumidores.
Ahora, mencionaste tu escala horizontal, noté genio de la política Ahora ofreciendo productos para el hogar y el automóvil. Entonces, ¿puedes hablar de esto?¿Es diferente o está tomando su libro de jugadas anterior y adaptándolo a una nueva línea de negocios?
Un poco de ambos. Aplicamos en gran medida los libros de jugadas que desarrollamos y probamos en batalla para seguros de vida para seguros de hogar y automóviles. Son básicamente los mismos consumidores. Por ejemplo, las lecciones que hemos aprendido en adquisiciones, operaciones, experiencia del cliente, todo lo cual se aplica al hogar y la automoción. Además, toda la infraestructura de software que hemos construido, la infraestructura tecnológica que hemos construido, estamos aprovechando los hogares y los automóviles.
Pero algunas partes son nuevas, ¿verdad?Es un viaje del cliente completamente diferente. Hay diferentes puntos de dolor. El lado del vendedor del mercado es muy diferente. Hay algunos transportistas que desempeñan un papel tanto en la PC como en la vida, los accidentes y la salud, pero no muchos. Así que tuvimos que construir y desarrollar algo nuevo para escalar horizontalmente.
genio de la política Con sede en la ciudad de Nueva York, actualmente es una empresa estadounidense.¿Tienes planes de mudarte al extranjero?
No a corto plazo. El mercado estadounidense es tan grande que todavía tenemos mucha madera que cortar aquí.
Tengo muchas preguntas sobre nuestro próximo episodio, sobre cultura y talento y en genio de la política . Ahora, una pregunta más: ¿qué necesita hacer la industria de seguros para prosperar?
Creo que hay algunas cosas. Una es que insurtech todavía está en sus primeras etapas. Así que creo que van a ver muchas empresas nuevas entrando en este espacio. Creo que, en última instancia, en los próximos años, lo que verás es cierta agitación en la consolidación. Los modelos, productos y servicios ganadores que ganen tracción podrán escalar rápidamente.
Sigo pensando que hay una gran desconexión en el mercado entre los consumidores y los operadores. Somos una de las empresas enfocadas en esta desconexión. Pero al final del día, los productos fabricados por las aseguradoras tienen que llegar a las manos de los clientes potenciales, ya sean empresas o consumidores. Abordar esta desconexión será clave para la supervivencia a largo plazo de la industria de seguros y todos sus actores.
Tonelada Muchas gracias, Jennifer. Espero continuar nuestra conversación la próxima vez.
Gracias por dejarme jugar.
generalizar
- Las recomendaciones son la clave para que Policygenius utilice modelos humanos digitales híbridos. Entrega sugerida a través de contenido en línea y un equipo completo de operaciones con licencia.
- Policygenius navega por complejas cadenas de valor de seguros mediante el desarrollo de libros de jugadas específicos en torno a cada paso del proceso, por ejemplo, uno para sus agentes de ventas y otro para los servicios posventa.
- La empresa ingresó al mercado por "real". Eso significa escribir en un lenguaje sencillo, ser transparente sobre los productos y los precios, y anotar en sus cheques de seguro qué productos no necesitan los clientes.
Más orientación sobre la creación de productos digitales centrados en el cliente:
- Obtenga más información sobre nuestra investigación sobre por qué los clientes de seguros valoran los productos integrados, omnicanal y personalizados diseñados para satisfacer sus necesidades principales.
- Lea esta publicación de blog para saber por qué el servicio, y no la innovación, impresiona a los clientes de seguros.
- Conozca las oportunidades en línea de seguros para pequeñas empresas.
En nuestro próximo episodio, Jennifer compartirá cómo ella y el cofundador Francois de Lame escalaron Policygenius de una startup de 5 personas a más de 200 personas. Profundizaremos en las siguientes preguntas: ¿Cómo trabaja Policygenius con la cultura y los valores?¿Cómo contrata a las personas adecuadas?¿Qué decisiones fueron puntos de inflexión para la empresa?
Únase a nosotros en ese episodio dos semanas después. Mientras tanto, puede ponerse al día con los episodios de podcasts anteriores aquí.
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