China: una década de caminos digitales pioneros

Otras piezas de esta serie:

uno de adelante uno de atrás

2. La Ley del Malabarismo – Parte 1: Transformando el Espacio de Reclamos
3. Malabares – Parte 2: Mantener contentos a los clientes

En esta serie de blogs, mis colegas y yo analizaremos la industria de seguros en los mercados en crecimiento, con un enfoque particular en la tecnología, la digitalización, las plataformas y los ecosistemas.

Hace unos diez años, Accenture me envió a China para asesorar a las compañías de seguros sobre cómo desarrollar nuevas ideas. Mucho ha cambiado desde entonces. Tomemos como ejemplo la economía china. En ese momento, su PIB era de 5,1 billones de dólares;A fines de 2019, casi se había triplicado a $ 14,3 billones. [1]

En todo caso, los cambios en los seguros son más profundos. Cuando visité China, las compañías de seguros buscaban activamente aprender sobre prácticas en otros lugares. Hoy, la marea está cambiando: las aseguradoras globales pueden aprender mucho de compañías como Ping An y ZhongAn.(De hecho, la aseguradora en línea ZhongAn ni siquiera existía en 2009; fue lanzada en 2013 por Ant Financial, Tencent y Ping An, [2] Ahora tiene 400 millones de clientes. [3] )

China se ha convertido en el lugar de nacimiento de la innovación en seguros y compañías como Ping An están remodelando la industria. Francamente, es difícil para las aseguradoras chinas aprender mucho de sus pares en otros lugares. Es fácil ver lo que otros pueden aprender de ellos.

gran progreso

Mis clientes a menudo me preguntan cómo sus contrapartes en China han logrado tanto en tan poco tiempo. La respuesta: ponen los datos y la tecnología en el centro de sus operaciones. Esto significa que pueden comprender a los clientes en tiempo real y pueden desarrollar y lanzar productos y servicios en días en lugar de meses.

Esta habilidad nace de la necesidad. Considere el tamaño del mercado: en esa visita, uno de mis clientes me dijo que tenía 50 millones de clientes;Otro tiene un centro de llamadas con 50.000 empleados;Un tercio tiene una red de agencias de más de un millón.

Con números como estos, más de diez veces más que las aseguradoras más grandes que operan en mercados maduros, de bajo crecimiento y de suma cero en Europa y EE. UU., las aseguradoras chinas han tenido que tomar la ruta digital, dar saltos tecnológicos y evitar la digitalización en otros lugares. El dolor del parto al que se enfrentan las aseguradoras.

Esta combinación de factores (un gran mercado, una clase media en crecimiento (un importante impulsor de la industria de seguros de cualquier país) y avances tecnológicos) es exclusiva de China y explica por qué las aseguradoras pueden integrar la tecnología necesaria en su paquete. Cuando falta uno de estos elementos, el progreso es más lento. Incluso en Indonesia, el mercado más grande del sudeste asiático, la clase media no es tan grande, por lo que, si bien se ven desarrollos interesantes en ecosistemas como Gojek, su mercado de seguros está un poco atrasado.

Otro factor clave es la regulación laxa. En China, como en todo el Sudeste Asiático, la regulación posiblemente no ha atado las manos de los actores de la innovación como en Europa. Los reguladores chinos permiten que las aseguradoras se desarrollen antes de las reglas en áreas como las reservas.

Lecciones por aprender

En esencia, el seguro es un juego de datos; esto nunca ha sido más cierto que en la actualidad. Las lecciones clave giran en torno a cómo las aseguradoras chinas utilizan datos, inteligencia artificial (IA) y análisis para optimizar el proceso completo de seguros, desde la suscripción hasta las reclamaciones. Por ejemplo, Xiang Hubao, una compañía de seguros de enfermedades críticas de beneficio mutuo propiedad de Ant Group, usó inteligencia artificial para llevar a cabo la adjudicación de reclamos totalmente automatizada.

Del mismo modo, el tamaño del mercado ayuda, ya que las empresas necesitan grandes cantidades de datos para crear sistemas confiables, por ejemplo, usar inteligencia artificial para analizar daños en automóviles y gestionar reclamos basados ​​en eso. Es en estas áreas en las que las aseguradoras de otros lugares ahora recurren a China en busca de respuestas.

Otra clave es el uso de plataformas y ecosistemas, un área donde las empresas chinas lideran el mundo. Uno de los mejores ejemplos es Ant Group (anteriormente Ant Financial), que ha creado un ecosistema financiero que cubre casi todo lo que un consumidor puede necesitar, desde pagos hasta operaciones bancarias, préstamos y seguros. El enfoque basado en el ecosistema de Ant proporciona una vista única de cada cliente, lo que significa que puede adoptar un enfoque muy centrado en el cliente.

Finalmente, vale la pena hablar brevemente sobre la diferencia entre el seguro de propiedad chino y el seguro de vida. Por supuesto, la PC es un juego más fácil: es a corto plazo y generalmente obligatorio (las personas con autos y casas tienen que asegurarlos). Por estas razones, las aseguradoras de PC en China están por delante de la mayoría de sus pares en otras regiones. El seguro de vida es más complejo y todavía hay algunos mercados potenciales en China que no están cubiertos. Dicho esto, las empresas chinas están creando productos interesantes en áreas como el seguro de enfermedades críticas, y sus ideas en seguros mutuos son innovadoras y se pueden aplicar en otros lugares.

Finalmente, reiteraré lo que dije antes: las aseguradoras globales están analizando cómo sus contrapartes en China están utilizando IA y análisis de datos para procesar reclamos. De hecho, va incluso más allá. La inteligencia artificial ha revolucionado el proceso de reclamaciones en China, y ahora los operadores han revertido el proceso y han dejado de pagar.

En mi próximo blog, exploraremos cómo las aseguradoras líderes están cambiando todos los aspectos de la cadena de valor de los siniestros y lo que otros pueden aprender de ello.

[1] Medido en dólares estadounidenses corrientes. Mirar: https://data.worldbank.org/indicator/NY. GDP. MKTP. CD?end=2019locations=CNstart=2009

[2] SoftBank Vision Fund inyecta $ 100 millones en la empresa conjunta tecnológica china Financial Times (27 de agosto de 2018). Mirar: https://www.ft.com/content/28dcbb9c-a9eb-11e8-94bd-cba20d67390c

[3] Anuncio de resultados provisionales para los seis meses finalizados el 30 de junio de 2020, comunicado de prensa de ZhongAn (26 de agosto de 2020). Mirar: http://northeurope.blob.euroland.com/press-releases-attachments/1245239/HKEX-EPS_20200826_9412694_0. PDF