Cambiando las tradiciones con Tracey Petkovic (Podcast)

Una cosa es moverse rápido y romper las reglas cuando eres una empresa nueva, pero ¿qué pasa si eres una compañía de seguros de 170 años?En este podcast, profundizaremos en dos de los turnos de Westfield: qué sucedió, dónde se atascó y cómo salir de él

enfatizar

• Westfield emprendió una transformación de reclamos que tardó de tres a cuatro años en completarse e involucró a unas 250 personas. La plataforma resultante permitió a Westfield construir e iterar rápidamente para ofrecer nuevas capacidades.
• Una remodelación a gran escala se puede comparar con la renovación de una casa: además de las nuevas características, siempre se requieren algunos cambios para que el sistema cumpla con los estándares actuales.
• El cambio es inevitable y puede suceder rápidamente dentro de una organización de TI. TI tiene la oportunidad de unir todas las partes de la transformación (cambios de procesos, nuevos conjuntos de habilidades, tecnología y gestión de cambios) y llevar el éxito a sus socios comerciales.

Cambiando tradiciones con Tracey Petkovic

Damos inicio a la tercera temporada del podcast Accenture Insurance Influencers con Tracey Petkovic. Tracey es la directora de información de Westfield, una importante compañía de seguros para PC ubicada en el corazón de Westfield, Ohio.

En este episodio, nos sumergiremos profundamente en dos de las transformaciones tecnológicas de Westfield y lo que significa moverse rápido y romper las reglas cuando tiene tecnología, procesos y pensamiento heredados.

Las transcripciones a continuación han sido editadas por su extensión y claridad.

Bienvenido a la tercera temporada del Podcast de influencers de seguros de Accenture. En este episodio, me uno a Tracey Petkovic.

Sé que hay dos estudios de casos para discutir en Westfield, uno completado y otro en progreso. Me encantaría profundizar en estos. Comience con un proyecto completo... ¿dónde tiene sentido comenzar?

seguramente. Así que puede haber más de dos, pero estos son los dos en los que he estado activamente involucrado en los últimos años. El primero es la conversión de reclamos, que básicamente comenzó porque no podíamos satisfacer las necesidades comerciales con nuestra plataforma actual. Es bastante antiguo y todavía estamos haciendo muchos procesos manuales. Son ineficientes e ineficientes.

En ese momento, los siniestros ya tenían una estrategia establecida y, para lograrlo, necesitábamos realizar algunos cambios transformadores bastante significativos en nuestras ofertas de servicios de siniestros en términos de las herramientas y la tecnología que utilizan.

¿Cuándo ocurrió este cambio de reclamo?

Iniciamos el trabajo estratégico en 2010/2011. Creo que lo implementamos en 2014. Debido a que muchos de nuestros sistemas son más antiguos, digamos... no se trata solo de implementar un nuevo sistema de reclamos. También tuvimos que hacer mucho más trabajo al respecto, razón por la cual tomó tanto tiempo y requirió tanto trabajo como el ángulo de TI.

¿Cuántas personas participaron?

En un momento, teníamos 250 personas haciéndolo, no a tiempo completo, sino 250 personas, ya fueran proveedores o gente de Westfield.

¿Cómo determinaste cómo resolverías este problema?

Hacemos una evaluación integral de las capacidades que estamos tratando de impulsar y luego adaptamos la tecnología a esas capacidades. Pujamos a través del proceso RFP. A través de este proceso, buscamos varios proveedores que ofrecieran productos en esta área. Elegimos uno y obviamente hicimos muchas encuestas de referencia con otros operadores sobre sus experiencias.

Por lo tanto, lleva de tres a cuatro años desde la estrategia hasta la implementación.¿Cuál fue el resultado final?¿Puedes hacer cosas que no podías hacer antes?

Estamos buscando resultados comerciales muy específicos, y podemos lograr esos resultados comerciales. De hecho, creo que dentro de los primeros 18 a 24 meses, obtuvimos un retorno de nuestra inversión. Es un cambio muy rápido en términos de esta inversión.

Lo que realmente hace es ponernos en un lugar donde tenemos una plataforma donde podemos continuar construyendo rápidamente. Como resultado, pudimos continuar mejorando la plataforma e iterar muy rápidamente en la introducción de nuevas funciones, incluso más allá de las funciones originales con las que comenzamos.

Entonces, lo que escuché es que, como resultado de la conversión de reclamos, tiene una infraestructura que le permite ser más flexible a partir de ese momento.¿Es eso exacto?

Absolutamente.

¿Es eso parte del objetivo de transformación?

Sí mucho.

Ahora bien, estas historias nunca están exactamente escritas, ¿verdad?Así que tengo curiosidad, ¿cuál es el quid de esta transición?¿Dónde te atascaste y cómo lo desataste?

Uno de nuestros mayores puntos conflictivos es la integración. Entonces, si piensa en el procesamiento de reclamos, requiere una gran cantidad de terceros con los que se integra de alguna manera o forma. Tal vez no sea la integración electrónica, pero está pasando información y datos.

Entonces, en este caso particular, automatizamos muchas de estas integraciones. Requiere que regresemos e incluso revisemos los contratos que tenemos con estos proveedores. Algunos proveedores prefieren trabajar con nosotros porque tienen estas capacidades y están listos para apoyarnos. En otros casos, incluso en términos de su capacidad para ayudarnos a desarrollar estas integraciones con ellos, es un poco exagerado. Este puede ser uno de los desafíos más importantes que enfrentamos.

Creo que el otro desafío que tenemos es este: si lo piensas bien, cuando haces estas grandes remodelaciones, es como renovar una casa. Por lo tanto, para mantener su sistema actualizado, siempre debe realizar cambios en la arquitectura. Entonces, estos también son muy desafiantes porque avanzar en todo no es necesariamente tan fácil como parece, meterse en ello.

¿Esto requiere que elimine proveedores porque no pueden seguir el ritmo de su transformación?

No lo teníamos en ese momento. Pero les diré que nos hizo reconsiderar a algunos de nuestros proveedores, y seguimos haciéndolo a medida que avanzamos.

¿Usaste un método específico?Un enfoque común es ágil e iterativo.¿Es esto algo que usa Westfield, o optaste por un enfoque de cascada más tradicional?

Este es un programa bastante grande y usamos una combinación. Entonces, para los productos que compramos, usamos iteraciones. Tenemos algunos trabajos que en realidad están en el mainframe y son más tradicionales con cascadas. Luego, debemos hacer coincidir las dependencias con la fecha objetivo y asegurarnos de que tengamos alineación.

¿Hay alguna sorpresa con este proyecto?Por un momento, "Oh, no previmos esto.¿Cómo vamos a manejar esto? "

convertir. Esto no es necesariamente una sorpresa, pero es mucho más difícil de lo que pensábamos. Requiere mucho trabajo muy detallado para eliminar el antiguo sistema y poder retirarlo. Hay mucho trabajo por hacer en este frente, y probablemente sea más de lo que pusimos inicialmente antes de que realmente entendamos cuán desafiante será esto.

Entonces, antes de entrar en la transformación de su proceso, me pregunto si hay lecciones aprendidas de esta transformación de reclamos que fueron clave para una transformación exitosa en Westfield.

Si pienso en algunas lecciones aprendidas:

• En primer lugar, me gustaría poder entender más acerca de la integración.
• En segundo lugar, cuán desafiante será enmendar estos contratos. Podríamos haber hecho esto antes y haberlo incluido en el plan.
• En tercer lugar, realmente desearía haber realizado más diligencia debida con algunos de los terceros para asegurarnos de que estuvieran listos para estas integraciones.

Al final, adaptar el sistema actual a la arquitectura actual fue más desafiante de lo que pensé que esperábamos. Solo ser capaz de hacer algo de esto es oportuno y requiere mucho esfuerzo.

Así que pasemos a la conversión en curso.¿Puedes decirme un poco?

seguramente. Actualmente estamos trabajando en un esfuerzo de transformación de pequeñas empresas. Hace algunos años, desarrollamos una estrategia, una estrategia comercial competitiva, y en realidad giraba en torno a las pequeñas empresas. Así que es realmente un cambio en los procesos: roles, procesos, tecnología y todo. Y realmente míralo de una manera nueva.

¿Dónde se encuentra en el viaje de transformación de su pequeña empresa?

Actualmente estamos en lo que llamamos una fase de lanzamiento suave. Simplemente se lo entregamos a algunos agentes para que repasaran parte del proceso con nosotros para ver cómo funcionaba y recibir sus comentarios.

¿Qué puntos conflictivos ha encontrado en el proceso de transformación de su pequeña empresa?

Hay muchos. Tuvimos algunos cambios organizacionales que debían abordarse, y eso probablemente fue más importante de lo que creíamos. También abordamos algunos desafíos del lado del proveedor y nos aseguramos de que estuvieran listos para apoyarnos.

Especialmente en un conjunto, es mucho más complejo y desafiante de lo que pensábamos. Así que eso es un poco más de trabajo y afecta un poco nuestro cronograma y marco de tiempo. Así que estos son probablemente los grandes problemas de los que vamos a recuperarnos o solucionarlos cuando terminemos este trabajo.

¿Alguna sorpresa con esto?

Creo que puede haber muchas sorpresas. Ya sabes, nunca esperas que el cambio organizacional te afecte. En este caso particular, como dije, habíamos planeado y pensamos que teníamos un buen manejo de las integraciones, pero rápidamente se volvieron más complicadas de lo que pensábamos.

Tenemos hasta 500 personas trabajando en ello en un momento dado. Entonces, si lo piensas, incluso hacer un cambio es enorme porque es como girar el Titanic. Ya sabes, tratar de que la gente entienda qué tipo de cambio estás haciendo y por qué, y llevarlos a través de la curva de cambio y todo eso, cuando tienes a tanta gente trabajando en un plan determinado... Es solo desafiante.

Esto es algo a lo que definitivamente quiero volver. Solo para concluir la transformación de la pequeña empresa, ¿hay lecciones específicas de su experiencia de transformación de reclamos que cambiaron la forma en que implementó o desarrolló una transformación de la pequeña empresa?

Definitivamente usaremos las lecciones aprendidas de transiciones anteriores. De hecho, tuvimos a los líderes de reclamos de esa transición apareciendo varias veces y hablando con personas que trabajan con pequeñas empresas para asegurarse de que entiendan por lo que están pasando durante todo el proceso.

También tenemos algunas personas de TI involucradas en el programa de reclamos, por lo que definitivamente es útil que podamos aportar algo de conocimiento y experiencia. Yo diría que muchos han seguido un camino similar. Es solo un poco más grande, más amplio y más complejo que el anterior.

¿Cuáles son los resultados esperados de la transformación de las pequeñas empresas?¿Te permite hacer cosas que antes no podías hacer?

En realidad, se trata de la velocidad de comercialización. Ser capaz de manejar más negocios y poder ver resultados y hacer cambios rápidos. En realidad, es más eficaz y eficiente en todo el mercado.

Ahora bien, en ambos casos, usted ha mencionado que Westfield tiene 170 años. Supongo que hay algunas tecnologías heredadas serias, probablemente sistemas heredados, pensamiento heredado. Me pregunto si puedes tocarlo.¿Cómo se combinan los problemas inevitables relacionados con los problemas heredados con la innovación, un tiempo de comercialización más rápido, más rápido, más flexibilidad y la necesidad de construir una infraestructura que lo haga competitivo?

Realmente lo miramos desde la velocidad hasta el mercado: poder ser más en tiempo real que por lotes y asegurarnos de que podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes desde una perspectiva en tiempo real. Así que tratamos de aislarnos lo más posible para poder ir más rápido.

Tenemos sistemas de 30 años que estamos tratando de cambiar para satisfacer esas necesidades. Si bien estamos comprando nueva tecnología para ayudar a respaldar estas nuevas funciones o estas funciones actualizadas, todavía se requieren algunos cambios en el back-end que son desafiantes y consumen mucho tiempo.

En ambas transiciones, intentamos aislar lo más posible del mainframe: nuestra tecnología heredada y los sistemas actuales. En algunos casos se puede romper, en algunos casos no se puede. Tratamos de hacerlo para que podamos procesar tanto como sea posible sin pasar por sistemas heredados, pero en algún momento las finanzas aún tienen que llegar al final, por lo que solo puede hacer mucho.

En cuanto a los sistemas heredados o la cultura heredada, ¿es algo con lo que tienes que lidiar en Westfield?¿Cuál es la actitud hacia el cambio dentro de la organización?

Creo que todos están muy entusiasmados con este cambio. También podemos mover a las personas de los sistemas heredados a las nuevas tecnologías, dándoles esa oportunidad, lo cual es bienvenido. Así que estamos tratando de asegurarnos de equilibrar todo esto: las necesidades del sistema actual, porque no necesariamente desaparecerán, y las oportunidades de desarrollo para que las personas dentro de la organización aprendan cosas nuevas y progresen en sus propios estudios y carreras

¿Puedes hablar sobre algunas de esas oportunidades?¿Qué habilidades ha identificado Westfield y existe un plan para ayudar a desarrollar esas habilidades?

Por ejemplo, necesitamos que la gente aprenda nuevos sistemas de políticas, políticas y sistemas de facturación. Así que tenemos personas capacitadas para aprender estos nuevos sistemas, y luego también les hemos dado la oportunidad de unirse al equipo y ponerlo en uso muy rápidamente.

Al mismo tiempo, sucedieron otras cosas nuevas dentro de la organización, contratamos personas que, por ejemplo, solían trabajar en nuestro sistema de middleware y ahora están desarrollando nuevas API. Entonces han podido aprender nuevas tecnologías y aplicar lo que tienen a las nuevas tecnologías desde un punto de vista experiencial. Aquí están algunos ejemplos.

Eso es genial. Desde el punto de vista de la infraestructura, volviendo a lo que dijo acerca de que su plataforma de conversión de reclamos puede ayudarlo a avanzar, me preguntaba, ¿cuáles son las consideraciones para desarrollar su infraestructura que espera que le permitan ser más ágil y preparado para el futuro?

Realmente creo que todo se reduce a obtener un marco sólido que le permita usar las API para integrarse con cualquier característica nueva que la gente esté buscando. Así que esto es realmente lo que hemos estado buscando. Ahora bien, ¿esto siempre funcionará?Creo que encontraremos nuevos desafíos a medida que avancemos.

Pero realmente está tratando de llegar a donde podamos hacer el trabajo de integración para integrarnos en nuestros sistemas o sistemas de terceros y usar ese nuevo sistema como base para esas integraciones en el futuro. Esta es nuestra vista.

Parte de la conversación de la que habló sobre la transformación fue la gente y la cultura en ella, y la gestión del cambio notoriamente difícil. Me preguntaba si podría compartir la clave del éxito.¿Cómo consigues que la gente te acompañe mientras cambias fundamentalmente la forma en que trabaja la gente?

Creo que parte de eso es ser muy transparente, ser lo más transparente posible, asegurarse de tener una comunicación continua y asegurarse de compartir historias en el camino.

Desde una perspectiva de liderazgo de cambio, nos gusta tratar de comprender lo que la gente piensa o siente y si debemos hacer algo para responder a ello, o si tenemos un problema en un espacio determinado. Por lo tanto, realizamos encuestas con regularidad para verificar cómo se sienten las personas y si hay problemas que deben abordarse. Creo que un chequeo de pulso (me gusta llamarlo chequeo de pulso) es muy importante para asegurarse de que realmente comprende cómo se siente la gente y si necesita tomar otras medidas que quizás no haya planeado.

¿Me puede dar un ejemplo de una pregunta que podría hacer sobre un chequeo de pulso?

Podría verse así:

• ¿Crees que estamos en el camino correcto para cumplir con nuestros plazos de entrega?
• ¿Cómo te sientes acerca de la calidad?
• ¿Cómo te sientes acerca de tu horario?

Es el tipo de cosas: Básicamente, ¿crees que estamos en el camino correcto?

¿Cómo decide si tomar medidas?¿Cuándo es algo lo suficientemente importante como para abordarlo?

Lo encuentro realmente difícil. Es difícil encontrar un equilibrio porque está claro que los propios individuos están pasando por cambios. Así que realmente tienes que tener una visión bastante amplia de cómo se siente la gente y cómo quieres abordarlo.

En muchos casos, analizamos los datos de las encuestas y decidimossin importarEsperamos abordar este problema en un foro próximo, como una reunión del ayuntamiento o una próxima reunión de personal.ocómoqueremos arreglarlo oDóndeCreemos que el mejor lugar para arreglar esto es.

Una de las razones por las que me gustan las encuestas de pulso es porque también podemos ver si se trata de un problema específico de un dominio o uno amplio. De esta manera podemos entender mejor cómo queremos resolverlo.

¿Se puede hablar de confianza dentro de la organización?Me llama la atención que en tiempos de grandes cambios, la confianza es esencial pero no siempre fácil de cultivar.

correcto. Para mí, generar confianza es muy importante. Así que trate de asegurarme de que me comunico con la gente regularmente, ya sea en la cafetería o en una reunión o lo que sea, pero pregúnteles cómo se sienten, qué está pasando, y trate de construir esas relaciones personales. Entonces, cuando algo sale mal, cuando sienten que estamos en el camino equivocado, alguien se lo planteará y lo discutirá con usted.

Construir estas relaciones de confianza requiere algo de trabajo. Cuanto más transparente sea, más podrá comunicarse y abrirse, más confianza generará.

También mencionó el papel de las historias en la gestión del cambio.¿Puedes hablar sobre cómo Westfield usa las historias?

Pensé que era posible compartir historias reales sobre lo que tuvo éxito y cómo iban las cosas. Entonces, si lo piensas bien, esto es algo que hemos estado desarrollando durante mucho tiempo. Ser capaz de ayudar a las personas a comprender y celebrar las pequeñas victorias en el camino. En el gran esquema de las cosas, cada una de estas pequeñas victorias puede parecer trivial, pero para algunos son bastante grandes. En ese proyecto en particular, probablemente tomó mucho tiempo y esfuerzo. Así que es muy importante poder celebrar esto en el camino.

Parte de la innovación significa asumir riesgos y, por su propia naturaleza, el riesgo no siempre vale la pena. Esto no es necesariamente lo que muchos en la industria de seguros aceptan. Me preguntaba si podrías hablar sobre cómo el fracaso afecta todo esto y cuánto lo fomentas.¿Hasta qué punto es efectivo el fracaso?Obviamente, puede ir demasiado lejos y puede ser muy costoso.¿Así que dónde está el balance?

Alentamos a las personas a fallar rápido. Estamos tratando de transmitir el mensaje para detectar rápidamente cuando las cosas no están bien y asegurarnos de levantar la mano si las cosas no parecen estar bien.

Así que puedo dar un ejemplo concreto. Recientemente, no hemos firmado un contrato de proveedor. Estamos en camino de implementar un nuevo software, y las personas comienzan a sentir que tienen algunos signos de interrogación en sus mentes sobre si la implementación real funcionará. Animo a las personas a que ingresen a la sala rápidamente y se aseguren de que estamos haciendo lo correcto. Antes de firmar contratos, era mucho más fácil tomar una dirección diferente y alentarlos a fallar rápidamente cuando fuera necesario.

Así que realmente estamos tratando de hacer las cosas más incrementales, tratando de dividirlas en partes incrementales. Esto nos ayuda a llevar el producto al mercado, probarlo en el mercado, sin campanas ni silbatos. Luego podemos determinar los próximos pasos y si desea seguir invirtiendo, si desea salir o cómo seguir adelante.

En general, a través de estas transiciones y su experiencia en Westfield, ¿cuáles considera que son los factores de éxito para navegar con éxito el cambio?

No sé cómo responder a eso, pero nuevamente creo que navegar por el cambio, especialmente si observa las grandes cosas que hemos podido hacer en los últimos años, realmente se trata de preparar a una organización. Para cambiar.

El cambio sucederá. Esto sucederá rápidamente en las organizaciones de TI y continuará preparando a las personas para el cambio y seguir adelante, y ayudará a nuestros socios comerciales a trabajar directamente con ellos a través de cambios significativos. No creo que el cambio sea un problema. Así de rápido y cuán rápido puedes superarlo.

Nuevamente, creo que mucho de esto es incremental. Sabes, hemos realizado estos grandes proyectos de transformación, pero espero que ahora que tenemos algunos marcos y bases en su lugar, serán inversiones incrementales en comparación con estos proyectos muy grandes que hemos estado haciendo durante el pasaron pocos años.

A medida que vemos un ritmo acelerado de cambio, especialmente el cambio tecnológico, ¿cuál cree que es el papel del CIO para ayudar a las organizaciones a hacer frente al cambio?

Creo que mucho de esto tiene que ver con asegurarnos de que, como CIO, estemos:

• Haz las preguntas correctas.
• Infórmese sobre las prioridades.
• Ponga el enfoque correcto en las cosas correctas para satisfacer no solo las necesidades actuales sino también las necesidades futuras.
• Ayude a las organizaciones a completar la transformación necesaria para lograr sus objetivos.

Claramente, estos cambios requieren cambios en los procesos, nuevos conjuntos de habilidades, nuevas tecnologías y mucha gestión de cambios. Y debido a que TI tiende a ser el grupo que más los experimenta, para cada una de las diferentes áreas comerciales, se nos considera reuniendo todo esto con varios socios comerciales para ayudarlos a tener éxito.

¿Cómo sabes qué preguntas hacer?¿Qué preguntas has aprendido a hacer?

Las preguntas que he aprendido a hacer son:

• ¿Qué resultados comerciales estamos tratando de lograr?
• ¿Cómo vamos a medir el éxito?
• ¿Cómo se relaciona esto con nuestra estrategia?
• ¿Hay alguna manera de llevar este producto al mercado más rápido sin todas las campanas y silbatos para obtener algunos beneficios tempranos y obtener comentarios tempranos?

Todas estas son buenas preguntas. Espero que nuestros oyentes estén escribiendo sobre ellos, si es que aún no lo han hecho.

Desafortunadamente, ese es todo nuestro tiempo. Tracy, muchas gracias por tomarse el tiempo para hablar conmigo hoy. Realmente aprecio su voluntad de llevarnos detrás de escena y compartir lo que ha aprendido en Westfield, y estoy seguro de que nuestra audiencia hará lo mismo.

Gracias.

generalizar

• Como resultado de su transformación de reclamos, Westfield no solo actualizó sus sistemas, sino que también habilitó la infraestructura para ayudarlo a avanzar con mayor flexibilidad.
• Westfield aporta lecciones aprendidas de transformaciones anteriores a nuevos proyectos. Por ejemplo, después de la transformación de reclamos, los miembros del equipo compartieron sus experiencias con colegas que trabajaban en la transformación de una plataforma de pequeñas empresas.
• La gestión del cambio es una parte fundamental de una transformación tecnológica exitosa. La transparencia, la comunicación continua y la confianza son formas importantes de lograr que los empleados ingresen a una organización.
• Los CIO desempeñan un papel vital para permitir el cambio al hacer las preguntas correctas primero.

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En dos semanas, presentaremos a Don Bailey. Don es socio de Bristlecone, una firma de capacitación, consultoría y desarrollo de liderazgo con décadas de experiencia en la industria de seguros. Veremos el estado del liderazgo en la industria de seguros y por qué el liderazgo es competencia de todos, no solo de la alta dirección.

Mientras tanto, puede ponerse al día con la primera y la segunda temporada del podcast.

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