¿Alguna vez has chateado con un bot? Insurtech se está volviendo cada vez más 'humano'

Otras piezas de esta serie:

2. En la revolución insurtech, ahora es el "poder de la gente"
3. Navegando por territorio desconocido en oleadas de cambio

Sin embargo, entre los chatbots de IA y el ecosistema, las aseguradoras necesitan ayuda para seguir siendo competitivas

Años de cambios rápidos han dado paso a una nueva era para la industria de seguros, que está siendo remodelada rápidamente por la tecnología digital. Los avances provienen no solo de las nuevas tecnologías, sino también de la forma en que se implementan muchas tecnologías nuevas e innovadoras para servir a las personas.

Este cambio se demuestra claramente en el estudio InsurTech Vision de 2017 de Accenture, en el que el 87% de los encuestados de seguros coincidieron en que el progreso ya no está marcado por un progreso lineal, sino por una tasa de cambio exponencial. Investigaciones anteriores de Accenture han reconocido que las crecientes expectativas de los clientes requieren que las empresas pongan a las personas en primer lugar, y nuestra última investigación amplía esto, mostrando que ha habido un cambio determinado en el poder. La gente ya no se siente cómoda con la tecnología. En cambio, la tecnología se está adaptando a las personas.

La tecnología de hoy es más interactiva que en el pasado. Las máquinas que combinan pantallas táctiles, realidad mixta y lenguaje natural se sienten más humanas. De hecho, la inteligencia artificial, incluido el reconocimiento de imágenes, el análisis de contexto y los algoritmos de aprendizaje profundo, imitan a los humanos tan bien que los clientes y empleados pueden tener conversaciones satisfactorias con estas máquinas.

Una investigación exhaustiva realizada por Accenture ha identificado cinco tendencias comerciales que darán forma al mercado en los próximos años. Juntos, pueden ayudar a las aseguradoras inteligentes a identificar los negocios relevantes que necesitan para ser competitivos en el nuevo entorno.

Las apuestas son altas. Las aseguradoras de propiedad y accidentes se están embarcando en un viaje importante para brindar una experiencia de usuario que supere las expectativas de los agentes, empleados y clientes. Al igual que con cualquier viaje, el éxito es más fácil y más probable cuando se acompaña de un guía experto. Un solo socio que pueda proporcionar tecnología e implementación efectivas para una solución integral centrada en el cliente y en el empleado puede permitir que las aseguradoras logren resultados sobresalientes. Por esta razón, Duck Creek y Accenture están trabajando juntos para brindar una asociación única y sin fisuras para todo el viaje de una aseguradora.

Aquí hay dos de estas tendencias y lo que significan para las aseguradoras:

Tendencia 1: la IA es la nueva interfaz de usuario

La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en el embajador digital de las compañías de seguros en el mundo. De hecho, Gartner predice que para 2020, los chatbots impulsados ​​por IA impulsarán el 85 por ciento de las interacciones de servicio al cliente. Las aseguradoras encantadas con la asignación de tareas basadas en reglas a las computadoras están dando el siguiente paso: crear interfaces de IA y automatización de procesos robóticos (RPA) que parezcan más humanas y accesibles para clientes, agentes y empleados. Los clientes (internos y externos) iniciarán sesión en chatbots o asistentes virtuales, aprovechando los activos de datos internos y externos para brindar respuestas significativas.

La capacidad de la IA para hacer esto bien empujará el listón aún más alto. Cuatro de cada cinco aseguradoras priorizan la facilidad de uso y la simplicidad al diseñar una interfaz de usuario (UI) que brinde una experiencia más "humana". En otras palabras, la interfaz del futuro solo parecerá simple. Bajo el capó, estará impulsado por procesos y datos técnicos complejos, comenzando con RPA y pasando a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

Los primeros intentos de automatizar el servicio al cliente no siempre hicieron felices a los clientes. La gente todavía se estremece cuando tiene que pasar por una serie aparentemente interminable de botones de teléfono o pantallas de computadora para llegar a la persona o el lugar que desea. Pero los consumidores están listos para interactuar con máquinas inteligentes. De hecho, nuestra investigación de consumidores muestra que el 74% de los consumidores dicen que les encantaría recibir asesoramiento sobre seguros generado por computadora.

Cada vez más compañías de seguros se están expandiendo a la mensajería a través de chatbots. Por ejemplo, algunos ofrecen información general sobre seguros como una "habilidad" a través de Alexa de Amazon. Pero esto es solo el principio. En la próxima iteración de la habilidad, Accenture podría integrar asistentes de voz como Amazon Echo y Google Home directamente en la plataforma Duck Creek para vender seguros a través de una interfaz de voz.

Estos avances ahora también requieren que las aseguradoras utilicen un nuevo enfoque para tomar decisiones de compra relacionadas con la IA. Por ejemplo, no es aconsejable elegir un sistema central basado únicamente en la interfaz de usuario.en cambio. También debe considerar cómo el sistema puede atraer clientes al permitir otras interacciones a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas.

A pesar del escepticismo inicial sobre la IA, el impulso es muy real. En nuestro estudio, el 85 % de los ejecutivos encuestados dijeron que invertirían ampliamente en tecnologías relacionadas con la IA durante los próximos tres años.

Sin embargo, para aprovechar al máximo la RPA y la IA, las aseguradoras necesitan un socio que comprenda la experiencia del usuario y tenga la experiencia en el dominio y las capacidades digitales para dar vida al canal. Por ejemplo, DISC de Accenture ha utilizado RPA para automatizar los procesos comerciales en toda la cadena de valor de seguros, y su capacidad de insurebot lleva el poder de RPA a la plataforma de Duck Creek.

Tendencia 2: las fuerzas del ecosistema en juego

La segunda tendencia que observamos implica el surgimiento de ecosistemas digitales, que a su vez cambian la naturaleza de las relaciones comerciales de asociaciones tradicionales a plataformas de integración. Para las aseguradoras, las funciones comerciales centrales, como el servicio al cliente y la suscripción, dependerán en gran medida de redes complejas de socios digitales que se extienden mucho más allá de los límites de una sola organización. Las plataformas serán las reinas, sirviendo como eje central para un ecosistema emergente rico y complejo.

La investigación de Accenture muestra un consenso abrumador sobre la importancia de las plataformas, con el 94% de las aseguradoras diciendo que adoptar un modelo de negocio basado en plataformas y construir un ecosistema con socios digitales es fundamental para su éxito.

Para las aseguradoras inteligentes, estas relaciones mejorarán su papel en los nuevos ecosistemas digitales y desbloquearán un nuevo crecimiento estratégico, brindándoles nuevos puntos de contacto con los clientes y acceso a nuevos mercados. Más de las tres cuartas partes de las aseguradoras ahora creen que la ventaja competitiva dependerá no solo de su organización, sino también de los socios que elijan y la fortaleza de su ecosistema.

Tener éxito en estos ecosistemas complejos requiere la planificación, la tecnología y la experiencia adecuadas. Las capacidades digitales de Accenture y las API abiertas de Duck Creek brindan una base sólida para nuevos modelos de negocios impulsados ​​por ecosistemas y plataformas.

Las ofertas flexibles y diversas de Duck Creek son adecuadas para interfaces de usuario personalizadas, aplicaciones móviles o sistemas de socios del ecosistema plug-and-play. La plataforma de distribución multicanal puede manejar transacciones de operador-productor de front-end a través de la web, integración en sistemas de gestión de agencias, agencias de calificación comparativa, informes de reclamos y otras insurtechs y nuevas empresas. DISC de Accenture también aumenta la agilidad del operador al asociarse con proveedores externos tradicionales e insurtechs para construir un ecosistema impulsado por Duck Creek.

Curiosamente, a pesar de su reconocimiento de la importancia de participar en el ecosistema, la mayoría de las aseguradoras no se están moviendo tan rápido como dicen. Se enfrentan a una competencia cada vez mayor de disruptores digitales y otros competidores no tradicionales, pero nuestra investigación muestra que solo el 33% de las aseguradoras están tomando medidas activamente para participar en el ecosistema digital. Esperamos que una vez que vean lo que otros están logrando, seguirán más, pero también perderán oportunidades.

Accenture puede ayudar a las aseguradoras a comprender las oportunidades que ofrecen las plataformas digitales más allá de los seguros tradicionales. La integración con socios sólidos del ecosistema en áreas como los automóviles conectados y los hogares inteligentes puede abrir nuevos canales para las aseguradoras.

La próxima semana, continuaremos nuestra discusión sobre las tendencias de seguros y cómo mantenerse a la vanguardia.

Para obtener más información, lea InsurTech Vision 2017: Duck Creek