5 formas en que las aseguradoras están respondiendo a los desafíos de COVID-19

Muchas de las opiniones recientes afirman que COVID-19 cambia las reglas del juego en todas las industrias, y los seguros no son una excepción. Nuestra investigación reciente sobre el retorno de la innovación digital y nuestra investigación del consumidor de seguros continúa destacando la fuerza impulsora de la nube, la importancia de la sostenibilidad y la demanda de los clientes de experiencias digitales personalizadas.

Nuestro artículo sobre devoluciones digitales divide específicamente la innovación en cinco categorías distintas. Usaré estas categorías como marco para observar más de cerca cómo ha cambiado el enfoque de las aseguradoras en la innovación en 2020 en términos de velocidad y estrategia digital debido a COVID-19.

Innovación Digital: Productos y Servicios

Hemos desarrollado el Digital Innovation Tracker para 2020, centrándonos en estudios de casos de innovación digital relacionados con COVID-19 de las principales aseguradoras mundiales.

En cuanto a los datos, más del 40 % de las innovaciones digitales son productos o servicios digitales, en comparación con alrededor del 25 % para la misma empresa en años anteriores. Esto no es sorprendente, ya que COVID-19 ha impulsado una necesidad urgente de canales digitales, obligando a muchas empresas a acelerar sus iniciativas digitales.

analisis de CASO:septiembre 2020, Allstate avanza rápidamente en su tecnología de reclamos sin contacto en respuesta a la epidemia. Agregó tecnología satelital e Internet de alta velocidad a su centro de reclamos móvil, que brinda soporte en el sitio para que los clientes puedan presentar reclamos rápidamente. Allstate también comenzó a usar imágenes aéreas y otras herramientas virtuales para evaluar los daños en el hogar y fotografías para realizar una inspección virtual de los daños en los automóviles sin interacción cara a cara. Para completar su entorno de manos libres, los clientes pueden recibir pagos digitales sin contacto.

Innovación digital: experiencia del cliente

La pandemia ha forzado cambios dramáticos en la forma en que las aseguradoras interactúan y se relacionan con los clientes, con un claro impulso a las interacciones digitales sin contacto.

Desde un punto de vista temático, el 55% de las innovaciones digitales que analizamos estaban relacionadas con seguros de salud o atención médica. Esto se compara con solo el 15% en los años anteriores a la crisis. Nuevamente, esto no es sorprendente ya que la pandemia ha puesto la salud de los clientes y sus familias en primer lugar.

analisis de CASO:Mayo de 2020 es solo unos meses antes de que se aclare la gravedad de la COVID-19. Anthem desarrolla rápidamente evaluaciones gratuitas de coronavirus en su aplicación móvil Ayude a los clientes a evaluar los síntomas y evaluar su riesgo de contraer COVID-19. Según los resultados, Anthem conectará a los clientes con los médicos a través de mensajes de texto o videollamadas. Esto se suma a algunos cambios de política, como la exención de copagos, la relajación de las restricciones sobre el resurtido anticipado de recetas y la exención de tarifas para las visitas de telesalud. Anthem convirtió la pandemia en una oportunidad para fortalecer su compromiso con el bien social y profundizar las relaciones con los clientes.

Innovación digital: ADN de innovación organizacional

Curiosamente, también vemos que más del 40% de la innovación de COVID-19 se logra a través de la colaboración. Dado que la velocidad y la precisión son fundamentales para responder a la pandemia, tiene sentido que las aseguradoras se asocien con empresas que ya crean productos digitales, en lugar de crear algo desde cero, lo que puede llevar meses o incluso años.

analisis de CASO:Aunque técnicamente no es una empresa, Lloyd's of London agrega 10 compañías insurtech a su programa Lab Innovation Accelerator agosto de 2020. Su enfoque está en COVID-19: crear nuevos tipos de seguros relacionados con la pandemia, evaluar el riesgo de COVID-19 y ayudar a los clientes a adaptarse al trabajo remoto.

Innovación Digital: Distribución

Las aseguradoras que construyen ecosistemas para beneficiar a los clientes no son nuevas, pero la crisis de COVID-19 ha acelerado su desarrollo. A medida que COVID-19 se extiende por todo el mundo, la necesidad de establecer relaciones con las partes interesadas (no todas las cuales buscan intereses comerciales) se vuelve crítica.

analisis de CASO: La PZU polaca comenzó a desarrollar y publicar "Band of Life" en mayo de 2020. Estos dispositivos analizan de forma remota los signos vitales de un paciente (pulso, temperatura, etc.). Si estos signos vitales alcanzan niveles peligrosos, se activa un ruido y se envía una alerta al personal médico. Este es un ejemplo de un ecosistema crítico entre PZU, hospitales y pacientes para combatir el impacto de COVID-19, especialmente en pacientes de alto riesgo.

Innovación Digital: Procesos Internos y Capacidades

En 2020, alrededor de una quinta parte de las soluciones digitales lanzadas por las principales aseguradoras del mundo se centran en la seguridad y las necesidades de sus empleados. COVID-19 no se limita a los clientes: ha cambiado por completo la forma en que trabajamos e interactuamos con nuestros empleadores.

analisis de CASO:abril 2020, Aon ha lanzado una aplicación para que los empleadores ayuden a predecir las facturas médicas, el ausentismo e identificar posibles reubicaciones comerciales debido a la propagación del coronavirus. La aplicación utiliza datos demográficos sobre la población de empleados y otros cubiertos por el plan de salud del empleador. Combinado con las tasas de infección geográfica, los empleadores pueden estimar el impacto de COVID-19 en sus empleados, lo que les brinda la oportunidad de mantener a los empleados seguros y las operaciones funcionando sin problemas.

Estos cinco estudios de caso son solo algunos ejemplos de cómo la industria de seguros está respondiendo a la crisis de la pandemia. Covid-19 ha llevado a las empresas a transformar digitalmente sus modelos y operaciones de negocios mientras se enfocan en ayudar a la sociedad y a sus empleados. Hemos visto empresas de todos los tamaños ajustarse a una velocidad y escala sin precedentes. De cara al mundo posterior a la COVID, muchas de estas actividades continuarán. Veremos si el ritmo y la escala de estas innovaciones se mantienen en su punto más alto o si la industria se ralentiza una vez que pase la pandemia.

Gracias a Accenture Research por contribuir a esta publicación de blog. www.accenture.com/research

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